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안녕하세요, 여기어때 소비자 분쟁 홍보 기획을 타진 중인 김성훈입니다.
지난 주차에는 OTA 시장의 문제점과 전망을 알아보고 이를 해결하기 위한 전략을 수립했습니다.
소비자 분쟁... 우린 홍보해!!
26년이 되었습니다.새해 인사가 조금 늦었네요모든 크루분들 새해 복 많이 받으시길 바랍니다~! 지난 주차에서 기획안이 통째로 엎어질뻔한 상황을 겪었습니다.운 좋게 방향성을 유지할 수 있게
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지난 주차에서 정의한 문제는 아래 3가지 입니다.
- OTA 플랫폼 고질병
- 여기어때의 뛰어난 대처
- 시장의 변화
이를 해결하기 위한 방법으로 저는 '소비자 분쟁 합의건 홍보' 라는 기획을 구상하였습니다.
1. OTA 플랫폼 고질병
한국소비자원에 따르면 여행플랫폼의 가장 큰 문제는 '고객 관리' 입니다.
여행 중 발생하는 변수 처리에 소비자들이 불만을 느끼고 있음을 2년 연속 보도자료로 확인할 수 있었습니다.
특히 여기어때의 소비자 분쟁 수는 728건으로 주 7개 여행플랫폼 중 2위를 차지했습니다.
이미 만족도가 높은 '여행상품'으로는 경쟁사들 사이에서 뚜렷한 우위를 점하기 어렵습니다.
열쇠는 '고객 관리' 입니다.
2. 여기어때의 뛰어난 대처
현재까지 여기어때는 높은 '고객 관리' 서비스를 보여주고 있습니다.
24년에는 여행플랫폼 대표 4사 중에서 만족도 1위를 달성했습니다.
플랫폼, 소비자 간 합의율이 급락하기 시작한 24년에도 높은 만족도를 달성했다는 점에서 여기어때의 강점을 확인할 수 있습니다.
이 외에도 여기어때의 분쟁 합의율은 69.9%로 주요 플랫폼 중 2위로 높은 수치를 보여줍니다. (평균: 59.5%)
여기어때는 사후처리 서비스에 강점을 보입니다. 이에 고객 만족도 역시 높은 수치를 기록하였습니다.
이러한 여기어때의 장점을 기획에 활용하고자 했습니다.
3. 시장의 변화
기호 1순위의 여가활동이었던 '여행'은 계속된 경제침체로 인해 불호 1순위 활동으로 바뀌었습니다.
무비자 입국이 가능해진 중국, 동남아의 외교 문제 등 혼잡한 세계 정세로 인해 해외 여행에 대한 불안감이 커지고 있습니다.
또한 소비자풀 역시 '다수가 덜 가고 소수가 많이 가는' 형식으로 바뀌고 있습니다.
어려워지는 여행 산업에서 살아남기 위해서는 새로운 전략이 필요합니다.
파이가 작아지는 시장에서 안전성을 홍보하여 충성 고객층을 강화하는 방향을 구상했습니다.
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결과적으로
한국 여행 산업에서 살아남기 위해서
- '고객 친화적' 플랫폼이 되어야 하며
- '높은 서비스 역량' 을 보여주어야 하고
- '신뢰' 를 바탕으로 '소수의 충성 고객' 을 확보해야 합니다.
이를 위한 기획이 바로 '소비자 분쟁 합의건 홍보' 입니다.
"OTA 의 문제 '고객 관리' 문제를 잘 해결하고 있는 여기어때의 합의 내용을 홍보하여 고객들의 신뢰를 얻는다."
이쯤에서 궁금해집니다.
여기어때는 어떤 전략, 대처방안을 활용하길래 만족도 1위, 합의율 2위를 달성한 것일까요?
여기어때가 2025년 5월에 발표한 '기업지속 보고서'에서 그 답을 찾을 수 있었습니다.
여기어때는 크게 3개의 영역에 중점을 두고 기업을 운영하고 있습니다.
제가 기획하는 '소비자 분쟁 합의건 홍보' 는 상생하는 비즈니스 - 고객 만족도 제고 에 해당하겠네요!
(기획과 기업 방향성이 다를까봐 찾아보면서 조금 무서웠습니다 ㅋㅋㅋ)
여기어때가 자랑하는 고객 만족도 제고 서비스는 바로 '안심예약제' 입니다.
숙소쪽에서 문제가 생겼을 때, 여기어때가 책임지고 해결해주는 것이 핵심이죠!
소비자원 보도자료에서 언급했던 것처럼 '계약불이행/불완전이행' 문제를 겨냥한 것으로 보입니다.
매년 5천 ~ 6천명의 소비자들이 해당 서비스를 이용하고 있습니다.
해당 서비스는 그 효능을 인정받아 여기어때는 22년에 소비자민원평가 숙박앱 부문 '대상' 을 수상했습니다.
24년에도 숙박앱 만족도 1위를 달성했으니, 성공한 서비스라고 볼 수 있습니다.
여기어때의 방향성과 현재 시행하고 있는 정책까지 알아보았습니다.
그럼 이에 맞춰서 기획을 좀 더 구체화해보겠습니다.
어느 부분부터 구체화하면 좋을까 고민해본 결과... 이 부분을 먼저 정해야 한다는 생각이 들었습니다.
누구한테 홍보할 것인가?
사실상 '소비자 분쟁 합의 홍보' 라는 기획이 새로운 컨텐츠를 만든다거나, 상품을 개발하는 일은 아닙니다.
여기어때의 데이터를 보여줄 방식을 다듬는 것이 끝이죠.
그렇기에 중요한 것이 '시장' 이라고 생각합니다.
보여줄 데이터가 비슷하다면 매출을 결정짓는 것은 소비자들, 즉 시장에 달려있는 것이니까요.
제가 선택한 시장은 [ 해외 패키지 ] 입니다.
1. 왜 해외인가?
국내보다 해외 여행이 위험 부담이 크기 때문입니다!
컨슈머사이트에 따르면 국내 여행은 근거리, 단거리 중심으로 이루어지고 있습니다.
때문에 국내 소비자들은 비교적 쉽게 문제를 해결할 수 있습니다.
또한 해외 서비스에 대해서는 여기어때가 플랫폼 자체적으로 시행하고 있는 서비스가 없습니다.
안심예약제의 경우 국내에서만 가능합니다. 해외 상품은 안심예약제로 예약할 수 없습니다.
여기어때 플랫폼에 문의를 넣었더니 해외 숙소는 안된다는 답변을 받았습니다.
기사를 찾아봐도, 여기어때 고객 센터에 들어가도 별다른 서비스 정책에 대한 언급은 없습니다.
국내와 다르게 숙소, 현장에서 발생한 문제는 돕기 어렵다고 나와있습니다.
위험 부담이 높고 뚜렷한 서비스가 없는 '해외 상품'을 대상으로
"소비자 분쟁 합의건 홍보" 기획을 실행한다면 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
또한 시장의 규모가 큽니다.
소비자들은 국내여행 보다 해외여행에서 더 많은 비용을 지출하고자 합니다.
'소수가 더 많이 가는' 여행 산업에서 해외여행 시장을 잡는다면 불경기를 극복할 수 있을 것입니다.
통계에 따르면 해외 여행 비율의 50%를 차지하는 동남아 지역입니다.
혼란스러운 지역인만큼 본 기획으로 소비자들의 신뢰를 얻는다면 큰 효과를 노려불 수 있습니다.
2. 왜 패키지인가?
더 조심스러운 고객들이기 때문입니다!
https://www.gminsights.com/industry-analysis/online-travel-agency-market
Online Travel Agency Market Size, Growth Analysis 2025-2034
The global online travel agency market was estimated at USD 253.2 billion in 2024.
www.gminsights.com
Global Market Insight 에 따르면 여행 소비자는 크게 2가지로 나뉩니다.
30~ 44세 (Mid-career & Families) 와 29세 이하 (Gen Z & Young Millennials) 입니다.
이들의 여행 스타일은 거의 정 반대입니다.
제가 페르소나를 구체적으로 잡은 이유죠.
30 ~ 44세 고객층은 '일' 과 '가족' 을 챙겨야 하는 여행을 합니다.
여행 도중에 '일'을 처리해야 하는 중간관리자 역할을 맡고 있는 고객들이기 때문에 원스톱 상품을 선호합니다.
한 번의 예약으로 항공권부터 관람까지 가능한 패키지 상품이 이에 해당합니다.
또한 '가족'들과 함께 가는 여행이기에 안전에 민감합니다.
자녀, 노부모와 동행하기에 최고, 최선의 여행을 선호합니다.
반대로 29세 이하 고객층은 '혼자서' '경험'을 위한 여행을 합니다.
새로운 문화를 '경험'하고 이를 SNS를 통해 공유하는데 초점을 두는 고객들입니다.
항공권에 가장 많은 시간을 투자하며 여행지에서는 즉흥적으로 움직입니다.
보고서에 따르면 flash deal(마지막 순간에 가격이 내려가는 상황을 이용하는 것)을 즐겨한다고 합니다.
실제로 저도 혼자 여행을 다닐 때 당일에 숙소를 예약하고 다니는 경우가 훨씬 많았습니다.
문제가 생겨도 '아, 이 나라는 이렇구나' 하면서 넘어가기도 했고요.
반대로 가족과 함께 패키지를 간 친구들은 예약에 신중했습니다.
여행사, 패키지 구성, 안전성 등등 꼼꼼히 따져보는 경우가 많았습니다.
위 이유들로
- 가족들의 안전에 민감하고
- 여행 중간 중간에 업무에 집중해야 하는
- 상품 의존도가 높은 30~ 44세 (Mid-career & Families) 고객층이 선호하는
'패키지' 를 기획의 대상으로 선정했습니다.
원래는 간단한 UI 까지 만들어보고 싶었는데 글이 조금 길어졌네요... ㅎㅎ
다음 주에 더 발전한 모습으로 찾아뵙겠습니다!
읽어 주셔서 감사합니다~
[ 소비자 분쟁 합의건 홍보 ]
대상: 해외 패키지 고객
위험성이 높은 '해외 상품'
여행 상품에 의존성이 높은 ' 30~ 44 ' 고객
목표: OTA 의 문제 '고객 관리' 문제를 잘 해결하고 있는 여기어때의 합의 내용을 홍보하여 고객들의 신뢰를 얻는다.
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