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[실무 기획] 레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?
여러분은 전화 상담을 이용해 보신 적 있으신가요? 은행 영업시간 이슈, 예적금 상담, 카드 재발급 등 재각각의 이유로 사람들 전화상담을 애용합니다. 하지만 최근에 들어서 이용객들은 이 서비스에 대해서 부정적인 의견을 표출하기 시작했는데요, 이유는 바로 최근 은행권에 불어온 비대면·디지털화 때문입니다.
금융권의 디지털화는 과거부터 진행됐지만 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 이런 현상에 가속도를 붙었습니다.
디지털화 바람이 불면서 금융회사들은 최근 몇 년 사이 우후죽순 챗봇을 도입하였는데요,
KB, 국민, 신한, 하나, 우리, NH농 5대 은행과 신한,삼성,KB현대,우리,롯데,하나 등 7개 전업 카드사 모두 인공지능(AI) 기술을 이용한 챗봇 서비스를 제공하고 있다고 합니다.
오늘은 이런 챗봇의 상담 서비스가 가져온 영향력에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
STEP 01 . 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?
2018년 신한은행은 기존 6개 앱으로 나뉘어 있던 금융거래를 슈퍼앱 '신한 쏠(SOL)'로 통합하며 동시에 AI 상담 챗봇을 도입했는데요
신한은행을 포함한 은행들이 챗봇을 도입한 이유는 업무의 효율성 때문입니다.
고객 상담이 많은 금융업계 특성상 상담 부분의 업무를 일부 덜어줄 수 있을 뿐 아니라, 그만큼 상담 인력을 탄력적으로 운영할 수 있고, 상담 품질을 높이는 데 집중할 수 있었습니다.
실제로 2022년 상반기 기준으로 400여 종의 업무 상담이 가능한 AI 음성봇 ‘쏠리’는 약 500만 건의 고객 상담을, AI 챗봇 ‘오로라’는 약 450만 건의 고객 문의를 해결했습니다.
STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Before - After)
Before : 이 기획 혹은 기간이 발생되기 이전의 상황
1. 상담원들의 "감정노동" 문제
상담원들의 "감정노동" 이슈는 언제나 뜨거운 감자였습니다, 감정노동자 보호법이 도입이 되긴 했지만 강력하게 통제되지 않기 때문에 있으나 마나입니다.
회사 입장에서도 상담업무는 "양날의 검" 같은 존재입니다, 질 좋은 상담은 회사의 이미지 제고에 도움이 되지만 반복적이고 비효율적인 질의응답 업무에 큰 투자를 하기는 쉽지 않기 때문이죠.
2. 은행의 은행 영업시간 이슈
은행 업무는 직장인들에게는 항상 난감한 일 중 하나입니다.
급한 업무를 봐야 한다면 반차를 내서 가거나 점심시간에 식사시간을 포기하고 후다닥 다녀올 수밖에 없습니다.
이유는 은행들의 짧은 영업시간입니다. 거의 대부분의 은행들의 영업시간은 9 to 4로 직장인들에게는 방문하기 어려운 시간입니다.
신한은행도 여타 은행과 마찬가지입니다.
보통 은행 영업시간은 9 to 4로 직장인이 아니더라도 사회생활이나 학교를 다니는 학생들도 평일에 방문하기 어려운 시간대입니다.
신한 은행은 일부 매장을 그런 고객들을 위해 9 to 6로 영업시간을 연장해서 운영하고 있지만 직장인들의 업무시간도 9 to 6 인건 마찬가지인지라 있으나마나라는 의견이 대부분입니다.
After : 이 기획 혹은 기간이 지난 후의 변화 혹은 유지 상황
1. 상담원들의 업무 강도 하락, 은행 영업시간 이슈 해결
2. 시중은행 인력 감축
상담원들의 감정노동 해결과 은행 업무시간 이슈 해결을 위해 은행에서 내놓은 해결책은 챗봇입니다.
상담원들은 챗봇이 간단한 업무들을 대부분 해결해 줌으로써 업무 강도가 감소하고, 직장인들은 은행권은 AI 챗봇을 통해 24시간, 365일 쉼 없는 상담 센터를 운영하는 덕분에 시간과 공간의 제약을 받지 않고 은행업무를 볼 수 있게 되었습니다.
하지만!
뒤따르는 부작용도 만만치 않습니다.
시중은행에 따르면, 챗봇과 콜봇의 도입은 콜센터 이용 건수에 영향을 미쳤습니다.
신은행에 따르면, 콜센터 인입 건수는 지난 2022년 1월에서 11월까지 약 951만 건에서, 올 1월부터 11월까지 866만 건으로 1년 사이 약 100만 건 가까이 줄었습니다.
반면, 챗봇 이용률은 증가하는 추세다. 농협은행의 챗봇 질의 건수는 2022년 1월부터 11월까지 약 207만 건이었다면, 2023년은 1월부터 11월까지 약 252만 건으로 약 21.7% 늘었습니다.
31일 각사 1분기 사업보고서에 따르면 4대 은행(KB국민·신한·우리·하나) 정규직 직원수는 5만 3528명으로 1년 전(5만 5434명)보다 1906명 줄었습니다. 지난해 1분기에 전년 동기(5만 6120명)보다 686명 줄어든 데 비해 감소폭이 대폭 커진 걸 확인할 수 있습니다.
상담원을 위해 도입한 챗봇이 결과적으론 상담원이 직업을 잃는데 일조를 했다는 것입니다.
3. 결국은 상담원과의 연결 필요
하지만
"하지만 챗봇이 상담을 해주니깐, 회사가 필요 없는 인원을 감축하는 건 당연한 거 아닌가?"
라는 생각이 들 수 있습니다.
하지만 이용객들의 반응을 보면 그렇지만은 않은 것 같습니다.
금융사 챗봇은 대부분 수백 가지 고객 상담 시나리오를 미리 입력한 뒤 답변하게 하는 룰 기반 방식이라고 하는데요
정해진 질문에 대해 사전 입력된 답변을 내보내 고객이 화면에서 필요한 업무를 누를 수 있지만 문장이 복잡하면 기술적으로 챗봇이 이해하기 어렵다고 합니다. 결국 챗봇들은 간단한 업무들만 해결해 줄 뿐, 다소 복잡한 업무들은 결국 상담원 연결을 해서 해결할 수밖에 없습니다.
하지만 위에서 언급한 것처럼 챗봇 도입으로 상담원 인원 감축을 했기 때문에 이용객들은 상담원 연결에도 오랜 시간을 소비해야 하는 악숙환에 갇혔다고 생각합니다.
STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는? (승-무-패)
STEP 04. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)
제가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은
"어떻게 챗봇을 활용해 최대한 많은 업무를 해결하게 할 것인가" 일 것 같습니다.
상담원 수를 줄이고 봇을 최대한 활용하는 것이 담당 기획자의 최대 고려 요소이었을 것 같습니다.
실제로 한 시중은행 AI 부서 관계자는 “비대면 거래의 증가로 상담 수요가 늘고 있지만 상담원을 무한정 늘릴 수는 없다”며 “챗봇을 도입한 중요한 목적 중 하나가 상담원 연결을 줄이는 것”이라고 설명했습니다.
STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는?
제가 얻은 인싸이트는
AI 기술이 이곳저곳 활용되고 있는 현재, 기업들도 시장 변화에 발 빠르게 쫓아가고 있지만 결국에는 기업은 일하는 사람들과 고객들로 이뤄져 있다는 점입니다.
시장 변화에 따라가면서도 노동자들을 존중하고 고객들의 이의 사항을 잘 반영해야 한다고 생각합니다.
양날의 검, 은행 챗봇에 대하여 完
