정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
[실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
유닛 코드: PXE-101, 필수형
안녕하세요! 겨울 시즌 2주차 신입 크루로 인사드리는 11기 서비스 팀 일반파트 배지원입니다 :)
첫 기획안 업로드에 걱정 반, 기대 반의 마음이 드네요 ㅎㅎ
이렇게 제대로 된 기획안 작성은 처음이라..!! 빈틈이 다소 많아 보일 수 있지만,,,,
읽어보시고 크루분들의 솔직하고 정곡을 찌르는 피드백! 부탁드립니다🥹
시작하겠습니다!
STEP 01. 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요?
코로나 19을 기점으로 배달 서비스의 시장이 확대되면서 이러한 통합 배달 플랫폼의 성장이 가속화되었다는 점은 한국인이라면! 모두 잘 아실 거예요.
여러분들은 통합 배달 플랫폼이라 하면 어떤 것이 먼저 떠오르시나요?
아마 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등을 쉽게 떠올릴 수 있을 겁니다 :)
그런데 혹시, '해피오더'는 들어보셨을까요?
해피오더는 제 첫 번째 고객사이자 파리바게트, 베스킨라빈스, 던킨 등 유명 디저트 및 베이커리 브랜드를 산하에 두고 있는 식품전문업체 SPC 그룹의 배달 통합 플랫폼입니다!
자사 브랜드에서 시작하여 현재는 배달 서비스에서 더 나아가 'F&B 전문 플랫폼'으로 도약하고자 편의점 CU, 이삭토스트, 파파존스 등 여러 타 브랜드들을 추가로 입점시키며 서비스의 영역을 넓혔다고 해요.
회원 수로 따지면 2024년 10월을 기점으로 약 46만 명의 회원을 보유하고 있습니다!
'해피오더! 알겠는데, 그게 왜?'
지금부터, 제가 솔루션을 제공하고자 하는 SPC 그룹의 해피오더의 문제 상황에 대해 살펴보고자 합니다 :)
| SPC 그룹, 파리바게뜨/베스킨라빈스 등 유명 F&B 프랜차이즈를 산하에 둔 전통 식품전문 업체 |
STEP 02. 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요?
이전에 해피포인트 앱 내에서만 이용이 가능했던 해피오더는 소비자들의 선택 폭을 넓히고, F&B 전문 플랫폼이 되고자 타 브랜드들의 입점을 추가하는 등 몸집을 키워오며 SPC의 성장 동력 중 하나로 꼽혔는데요, 다음 세 가지의 근거를 통해 현재는 해당 애플리케이션의 정체성과 그 포지션이 모호한 상황이라 판단되었습니다.
1. 차별성 없는 서비스
먼저 애플리케이션의 UI와 UX를 살펴보면, 경쟁사 중 하나인 '배달의 민족'과 비슷하게 음식의 카테고리 별로 아이콘이 정리되어 있지만 베이커리, 디저트, 카페 등 음식의 종류를 더욱 세분화한 것을 알 수 있습니다.
하지만 예를 들어, 디저트와 카페를 클릭하면 던킨과 배스킨라빈스가 중복되어 필터링됩니다.
이외에도 베이커리와 샌드위치를 각각 클릭하면 파리바게뜨가 중복되는가 하면, 메인화면 상 SPC 그룹의 자사 브랜드와 파트너 브랜드가 혼재되어 있습니다.
또한 자사 브랜드 외 입점된 브랜드들의 개수도 배달의 민족, 요기요 등과 비교했을 때에 현저히 적습니다.
전반적인 서비스 관점에서 보았을 때 해피오더는 크게 배달, 픽업 등의 서비스를 운영하여 경쟁 플랫폼과 유사한 서비스 양상을 띄고 있지만 앞서 살펴본 바와 같이 비효율적인 앱 화면 구성과 뒤처지는 입점 브랜드 수로 인해 배달플랫폼 시장 안에서는 이렇다 할 경쟁력을 크게 가지지 못한다고 판단하였습니다.
2. 50%를 웃도는 애플리케이션 이탈률
2024년 12월 기준 해피오더는 주요 배달의 민족에 비해 이탈률도 약 3배 가까이 높고 유지율은 약 42.8%로 2배 가까이 낮습니다.
또한 2025년 1월부터 3월까지 예상되는 이탈률은 50%를 웃돌며 2024년 3분기와 4분기의 평균 이탈률 또한 상당합니다.
이는 해피오더가 한 번 유입된 고객들을 락-인하는 데에 어려움을 겪고 있음을 나타내는 지표가 됩니다.
3. 산하 브랜드의 단독 앱 런칭
설상가상으로, 수익성 개선을 위해 SPC 그룹의 산하 브랜드들이 하나 둘 자사 앱을 런칭하려는 움직임을 보여 기존 해피오더의 존재와 사용 이유의 설득력인 낮아질 위험이 있습니다.
2022년 파리바게뜨가 자사 앱을 론칭한 후로, 배스킨라비스 또한 해피오더로부터 독립하여 충성고객을 확보하기 위해 단독 애플리케이션의 론칭을 추진 중에 있다고 합니다!
해피오더 앱의 제휴 브랜드가 증가함에 따라 브랜드별 충성 고객 확보의 마케팅의 효과가 떨어진다는 점, 자사 앱을 통해 배달 중개 수수료를 절감해 점주들의 불만을 해결하고 수익성을 개선할 수 있다는 점이 자사 브랜드 독립의 원인이 되었습니다🥺
정리하자면! 해피오더는 현재
1) 경쟁 배달 플랫폼과 비슷한 서비스 양상을 띄고 있지만 비효율적인 앱 구성과 양적으로 열위에 있는 입점 브랜드의 구성으로 인해 해당 시장에서 경쟁력을 얻지 못하고 있으며
2) 추가적인 브랜드의 입점으로 오히려 자사 브랜드의 독립행위가 촉발되어
'주문할 수 있는 브랜드는 적은데 자사 앱은 이탈하기 시작하는' 모호한 포지션을 가지게 된 것입니다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는
일반 경쟁 배달 플랫폼으로부터 경쟁 포인트💡를 도출하여
고객 락-인 효과와 자사 브랜드의 수익개선을 도모할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
| 문제상황: SPC 그룹 통합 플랫폼 해피오더의 시장 내 포지션이 모호하다. 1) 애플리케이션 내 서비스가 차별성을 가지지 못한다. 2) 유입된 고객의 유지율이 낮으며 이탈률은 50%를 웃돈다. 3) 타 브랜드의 입점으로 인해 자사 브랜드의 홀로서기가 시작되었다. |
STEP 03. 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
해피오더의 애매한 포지션을 유발한 원인들을 다음 세 가지로 분석하였습니다!
1) 소비자의 높은 배달업계 선발주자 플랫폼 이용률
위 자료를 통해 2024년 10월을 기준으로 주요 배달 플랫폼들과 비교해보면,
해피오더의 이용자 수는 배달의 민족, 쿠팡이츠, 요기요의 순으로 약 48배, 20배, 10배 더 낮은 것을 알 수 있습니다
또 이들과 해피오더의 교차 사용률로 보아 주인공은 3사 배달 플랫폼이고 해피오더는 '보조 출연'인 셈인 것이죠.
이처럼 이미 많은 사람들이 주력 배달 플랫폼을 이용하고 있어 굳이 해피오더를 설치할 이유를 찾지 못한다면, 계속해서 기존에 사용 중인 배달 서비스에 머무를 것이라 판단됩니다.
때문에 기존 고객들이 기존 경쟁사 플랫폼을 이용함과 동시에 해피오더의 이용률 또한 증가시킬 수 있는 방안이 필요할 것입니다!
2) 배달 시장에서의 경쟁우위 전략 부재
현재 배달 플랫폼의 경쟁 트렌드를 고려하면 중개 수수료 인하를 통한 점주 확대, 구독제 멤버십 확대 등의 전략을 펼치고 있습니다.
배달의 민족의 경우 배달비 무료 등의 혜택을 담은 구독제 서비스 '배민클럽'을 확대하고 있으며 프랜차이즈 외에도 경쟁력 있는 개인 가게 등을 포함하여 서비스 경쟁력을 높이고자 하고 있습니다.
쿠팡이츠와 요기요 또한 각각 와우멤버십, 요기패스X 의 구독제를 통해 단순 배달 중개를 넘어선 여러 구독 혜택을 제공합니다.
반면에 해피오더는 앱 기포티콘, 쿠폰 등록이나 제휴 브랜드와의 프로모션을 통한 할인 혜택이나 SPC 통합 멤버십인 해피포인트 적립만을 제공하고 있으며 별다른 구독제를 시행하고 있지 않습니다.
배달비는 어떨까요? 현재로서 해피오더의 무료 배달 헤택은 멤버십 가입이 아닌 브랜드 별 최소 주문 금액 달성을 통해 제공되며 이외에는 2,000~3,000원 가량의 배달비를 받고 있습니다. (예를 들어, 피자헛에서 25,900원 이상 배달을 주문해야 배달비가 무료가 돼요🫨)
즉, 출혈경쟁에까지 이른 배달 시장에서 살아남기 위해 이렇다 할 전략이 없다는 것입니다.
3) 파트너 브랜드 수의 부족과 입점 속도의 부진
해피오더는 2019년 새롭게 런칭되어 음식 주문 시 소비자의 선택의 폭을 넓히고자 타 브랜드를 입점시키기 시작하였는데, 앱을 런칭한 지 6년차에 접어들었음에도 타 입점 브랜드의 수는 17개로 경쟁사 대비 적으며 이는 파트너 브랜드를 탐색하고 이들과 계약을 체결하는 데 있어 속도가 부진하다는 것을 시사합니다.
| 1) 배달업계 선두주자 플랫폼에 이미 많은 사람들이 유입되어 있어 사용자 수의 차이가 극심하다. 2) 배달 시장에서 생존하기 위한 해피오더만의 전략이 부재한다. 3) 파트너 브랜드의 수가 부족하며 이들의 입점 속도가 더디다. |
https://www.etnews.com/20240805000200
배달 3사, 전면전 격화…“경쟁 다양화” vs “출혈 경쟁”
배달 플랫폼 3사의 경쟁이 전면전으로 치닫고 있다. 마케팅을 통한 단순한 점유율 경쟁뿐만 아니라 중개 수수료 인하를 통한 점주 확대, 구독제 멤버십 확대 등 무한경쟁을 벌이고 있다. 배달 시
www.etnews.com
https://www.industrynews.co.kr/news/articleView.html?idxno=56944
배달의민족, 배달앱 사용자수 1위 굳건…2위 ‘쿠팡이츠’와 2배 이상 격차 - 인더스트리뉴스
[인더스트리뉴스 서영길 기자] 우아한형제들이 운영하는 배달의민족이 배달앱 사용자 수 측면에서 부동의 1위 자리를 굳건히 지키고 있는 것으로 확인됐다. 13일 모바일 애플리케이션 조사 업체
www.industrynews.co.kr
https://mktcloud.igaworks.com/competition/key-indicators?a=com.happypointcard.happyorder
해피오더의 경쟁 현황 분석 > 경쟁사 주요 지표 비교 확인하기
mktcloud.igaworks.com
STEP 04. 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
따라서, 기존의 인프라를 활용한 "팔을 안으로 굽히는" 전략을 통해 해피오더의 포지셔닝을 재정립하고자 합니다.
세부적인 전략 항목은 아래와 같습니다 :)
애플리케이션 내
📍자사&타사 브랜드의 구분 명확화
📍기존 해피오더의 '예약' 서비스의 다각화
📍예약 서비스 기반 SPC 그룹 해피포인트 가입자 혜택 차별화
앞서 언급드린 것과 같이, 유입된 고객들을 락-인하고 자사 브랜드의 이탈을 막을 수 있는 솔루션이 필요하기 때문에
앱 화면 내에서 자사 브랜드의 가시성을 높여주고, 경쟁 배달 플랫폼 사이에서 유일한 차별점이었던 '예약' 서비스를 해피포인트 혜택과 연계하여 다각화시킴으로써 해피오더의 교차이용률과 앱 유지율을 제고하고자 합니다.
사실 배달의 민족, 쿠팡이츠와 같이 단독적인 멤버십 혜택을 강화하는 것도 고민해보았는데요, 이용자 수나 사업 규모 등에서 해피오더가 열위에 있기 때문에 '따라하기' 수준에 머무를 것 같아 다른 배달 플랫폼들에서는 할 수 없는 틈새를 활용해보자! 는 결론을 내게 되었습니다 :)
| 1) UI&UX 개선을 통해 자사 및 타사 브랜드의 구분을 명확히 한다. 2) 경쟁 플랫폼 사이 틈새인 기존 해피오더의 '예약' 서비스의 컨텐츠를 다각화한다. 3) 예약 서비스를 기반으로 SPC 그룹 해피포인트의 가입자 혜택을 차별화한다. |
STEP 05. 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과'가 창출되나요?
해당 전략을 시행함으로써 문제가 해결되면,
1) 타 브랜드 입점을 지속함과 동시에 앱 화면 구성을 통한 자사 브랜드 우대로 이들의 통합 플랫폼 이탈을 방지할 수 있을 것입니다!
2) 배달플랫폼에서 더 나아가 예약 서비스를 다각화함으로써 배달업계 출형 경쟁시장에 전면으로 맞닥뜨리기보다 비즈니스 모델의 범위를 넓혀 추가적인 수익을 창출할 수 있게 됩니다.
3) 또한 해피오더에서만 받을 수 있는 혜택을 통해 고객 락-인 효과를 유도할 수 있을 것이라 생각됩니다.
STEP 06. 나의 기획의 방향과 목표는 이렇습니다.
- 기간🗓️: 기존 해피오더의 서비스 운영에 있어 개선점을 적용하고 그 변화를 관찰하기 위해서는 상당한 시간이 필요할 것으로 판단하여 올해 상반기로 기간을 특정하였습니다.
- 비용💲: 해피오더의 애플리케이션 내 기존 인프라를 활용한 서비스를 기획할 예정이기 때문에 비용의 절약을 실현할 수 있을 것 같아 대력적으로 5,000만 원으로 산정하였습니다!
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👊🏻 기획자로서 해당 결과물을 기존 인프라와 경쟁시장 내 틈새를 파악함으로써 고객사의 포지셔닝을 새롭게 제안하는 기획안으로 평한다.
해피오더, 당신의 주문이 행복하려면?_끝
'🎀서비스팀 > 🦄[일반] 파트🦄' 카테고리의 다른 글
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