🚗렌터카에서 담배냄새가....?🤧

유닛 코드 : PXE-105, 필수형

[실무 기획] 레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?

---

  1) 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?

---

제가 이번에 다룰 레퍼런스 대상은요.

바로 쏘카입니다!

 

저는 아직 면허가 없지만,

주변 지인들이 차 렌트할때면,

쏘카를 사용하는 모습을 많이 봤는데요.

---

📍기업(고객사) 한줄 소개

= 쏘카, 차량 공유 및 모빌리티 서비스를 제공하는 국내 최대 카쉐어링 플랫폼.

쏘카에서 차량 내 흡연자를 신고할 수 있는

‘쏘파라치’ 서비스를 제공한다는 사실.

알고계셨나요?

 

쏘카는 2015년부터 차량 내 흡연 근절을 위해

‘담배와의 전쟁’을 시작했습니다!

신고를 통해 흡연사실이 확인된 경우

1회에 한해 10만원의 패널티와 3개월 이용정지,

2회 누적되는 경우 영구 제명 등 패널티를 부여합니다.

 

쏘카의 '흡연자 신고 서비스'에 대해 분석해보도록 하겠습니다!

---

2) 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? 

---

 

2015년 이전에는 주로 여행갈 때 렌터카를 이용했지,

일상생활에서는 카쉐어링 서비스를 사용하는 경우가 지금보다 드물었습니다.

현재는 법인차량으로 쏘카를 이용하기도 하고,

일상생활에서도 쏘카를 이용하는 비율이 높아졌습니다.

 

상대적으로 우버 등 카쉐어링 문화가 익숙한 외국에 비하면

2015년 당시에는 카쉐어링 개념이 생소했습니다.

 

2011년~ 2015년 당시 렌터카 시장에

가장 많이 접수되는 소비자 불만 중 하나는

차량내 흡연문제였습니다.

 

우리나라는 실내흡연을 지양하는 문화권에 해당하다 보니,

차량 내 흡연 역시 많은 이들이 싫어했습니다.

(2018년 기준) 한국 흡연 비율

 

하지만, 흡연자는 전체 국민의 68%로, 

과반수 이상이 흡연을 하다보니

차량 내 흡연 문제는 골칫거리였습니다.

---

---

 

쏘카는 쏘파라치 시행 직후 (2015년)

50만명의 회원을 모집할 수 있었습니다.

 

물론, 쏘카는 쏘파라치와 함께 이용 중 불편함을

실시간으로 응대할 24시간 핫라인 별도 운영,

차량상태 밀착 관리 등 여러 시스템을 도입했지만,

 

정체없는 상승세에 돌입한 것은 쏘파라치의 영향이 있다고 판단합니다.

차량 내 흡연자를 신고하면 20만 크레딧을 주다보니

쏘카 유저의 호응도 좋았습니다.

 

다만, 기사에 따르면 2025년 현재는

3분기 ‘턴어라운드’를 목표로 달려 나가겠단 입장이지만,

차량 내 흡연 문제를 비롯한 '고객 경험 개선’이 필요하다는 입장입니다.

 

국내에선 카셰어링 서비스에 대한 소비자 인식이 아직 폭넓지 못한 가운데,

업계에서 1위 자리를 지키고 있으면서도

이용 경험에 대한 지적은 꾸준히 제기되고 있기 때문입니다. 

 

이는 개개인의 일탈 혹은 도덕적 헤이 문제를

쏘파라치 제도만으로 해결하기에는 한계가 있음을 시사합니다.

---

3) 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는? (승 – 무 – 패)

---

 

차량 내 흡연자 신고 제도를 통해 개개인의 일탈과 도덕적 해이를 완전히 바로잡을 수 는 없었지만,

 

유저 참여형 신고 서비스를 통해 쏘카가 최소한의 관리를 위한 노력은 하고 있다는 신뢰감을 심어줄 수 있었습니다.

 

또한 신고를 하면 20만 크레딧을 제공해주는 제도로 인해쏘카에 실망한 고객이 발생하더라도,이탈하지 않고,

 

오히려 충성고객이 될 수 있도록 즐거운 경험을 제공했습니다.

 

해당 서비스로 인해,관리가 안되고 지저분한 렌터카가 아닌,편리하고 관리에 노력하는 쏘카로 거듭날 수 있었습니다.

---

4) 내가 담당 기획자였다면, 가장 고심했을 부분은?

---

 

신고자에게 20만크레딧을 제공해주는 나름 파격적인 제도이다보니

 

1) 그로 인해 회사에 재무적 손실은 없을지,

2) 고객의 이탈을 막을 수 있는 실질적인 방법이 맞는지

 

고심했을 것입니다.

기업의 현실적인 상황을 바탕으로 해당 사안을 검토했을 것이라고 생각합니다.

---

  5) 위 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는?

---

 

기업의 핵심 서비스에 실망한 고객을 다시 사로잡는 것은 결코 쉽지 않다고 생각합니다.

 

하지만, 차량에 담배냄새가 난다면 차량을 바로 교체해주고

쏘카 차량 내 흡연자를 발견하고 신고한다면 20만 크레딧을 적립해주는 제도는

쏘카에 실망한 유저를 사로잡고,

 

오히려 충성고객으로 만들 수도 있는 서비스입니다.

이를 통해 위기를 기회로 만드는 방법에 대해 배웠습니다. 

 

---

🚗렌터카에서 담배냄새가....?🤧_끝.