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[유닛5️][실무 기획]레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?
여러분, 스타벅스 사이렌 오더 사용해 보셨나요?
저는 항상 사람 많은 스타벅스에서, 자리 잡고 바로 앱으로 주문하는 방식으로 잘 사용하고 있는데요.
간단하지만 편리한 방식, 어떻게 도입하게 되었을까요?
STEP 01. 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요 ?
스타벅스 코리아에서 2014년 5월 처음 도입된 사이렌 오더는, 이후 전 세계의 스타벅스로 퍼져나갔습니다.
그리고 이미 누적 주문 수 4억 건을 돌파할 정도로 많은 이들이 사용하고 있습니다.
사이렌 오더가 이렇게 성공할 수 있었던 이유는, 탄탄한 기획안이 있었기 때문이 아닐까요?
출처: https://magazine.hankyung.com/business/article/201805017351b
STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Before - After)
먼저, 사이렌 오더는 고객의 편리성을 향상시켰습니다.
스타벅스 사이렌 오더는 지난 2015년 도입 40일 만에 누적 주문건수 15만 건을 돌파했습니다.
특히나 서울대입구역점, 강남비전타워점 등 직장이나 대학가에서 젊은 고객층이 많은 매장이 두드러졌습니다. 시간대로 따지면, 아침 8-9시, 오후 12-1시로 아침점심 시간 등 주문량이 몰릴 시간대에 많은 주문율을 보였습니다.
주문, 그리고 음료 제조 시간을 기다리지 않고, 어플을 통해 미리 주문하여 바로 픽업할 수 있었기 때문입니다.
다음으로, 파트너의 효율성도 높이는 결과를 불러일으켰습니다.
스타벅스는 음료를 자신에 맞게 커스텀할 수 있다는 특징이 있습니다. 이러한 주문 시, 고객의 복잡한 커스텀에서의 실수를 줄일 수 있습니다. 업무의 효율성 측면에서 음료 주문을 받는 파트너를 제조로 투입시켜, 빠른 음료 제조가 가능하다는 장점을 예상해 볼 수 있습니다.
덧붙여, 사이렌 오더를 이용하기 위해 스타벅스에 쌓인 선불충전금은 지속적으로 증가하고 있습니다.
스타벅스 코리아의 선불 충전금은 약 3000억원에 육박합니다. 1년 동안 400억원이 쌓일 정도로 큰 폭으로 증가하고 있습니다.
스타벅스코리아의 2022년 감사보고서에 따르면, 스타벅스의 선수금, 즉 선불충전금은 약 2983억원으로 나타났습니다. 지난 2021년 선수금인 2503억원 다 480억원 늘어난 것입니다.
스타벅스코리아의 선수금은 해마다 천 억원 이상, 큰 폭으로 증가했습니다. 2018년과 비교해보자면, 5년 새 3배가 증가했다고 볼 수 있습니다.
선수금은, 부채이지만 이자상환의무가 발생하지 않으며, 원금상환의무도 없습니다.
따라서 "부채이기 때문에 많으면 좋지않다! "가 아닙니다. 🙅♀️
애초에 약정된 물건의 인도의무 즉, 해당 금액으로 음료를 결제하고 고객에게 제공한다면 오히려 회사의 재무구조에 유리한 영향을 미치는 요소입니다.
그러나, 다 괜찮아보이는 사이렌 오더에서도 문제점이 드러나고 있습니다.
바로 주문을 취소할 수 없다는 점입니다.
요즘, 매장을 잘못 선택하거나 대기순서가 너무 길어, "주문을 취소하길 원했지만 그러지 못했다"는 고객의 의견이 떠올랐습니다. 아직 음료 제조 전임에도 취소할 수 없어, 그대로 폐기처리 되었다는 안타까운 사연이 기사로 소개되었는데요. 이처럼 매장에 직접 방문하여 주문을 하지 않기 때문에, 그때그때의 사정에 따라 변할 수도 있는 문제에 관해 취소가 불가하다는 단점이 떠오르고 있습니다.
[before]
1. 아침, 점심 시간 등 주문이 많은 시간대에는 고객이 줄을 서서 기다려야함.
2. 복잡한 커스텀을 요구하는 고객의 주문을 받는 과정에서, 주문 혼선이 생길 수 있음.
3. 매장에서 파트너에게 직접 주문하는 시스템이기 때문에, 매장의 상황에 따라 고객의 변심에 빠른 대응이 가능함.
[after]
1. 고객과 파트너에게 모두에게 편리하고 효과적으로, 매장을 이용하고 음료를 제공할 수 있음.
2. 사이렌 오더를 위한 선불충전금의 증가로 회사의 재무구조에 긍정적인 영향을 미침.
출처:https://www.etoday.co.kr/news/view/949003
https://www.ytn.co.kr/_ln/0102_202405191400017738
https://biz.chosun.com/distribution/food/2023/04/13/CD2XTKUGF5ESZNCYQBA5AAYZRI/
https://m.edaily.co.kr/news/read?newsId=02578086635646640&mediaCodeNo=257
https://cm.asiae.co.kr/article/2023090709003522441
STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가 는? (승-무-패)
1. "누적 주문 4억건, 전체 주문의 22%, 선불 충전금 3천억원"이라는 지표가 말해주는 만큼, 스타벅스 코리아의 사이렌오더는 고객이 만족하는 성공적인 기획임.
2. 사이렌오더는 드라이브 스루에서 자동결제가 가능한 my DT pass등으로, 고객의 간편함을 위해 지속적으로 발전하고 있음. my DT pass 또한, 드라이브 스루 결제 비율 40%을 차지할 정도로 이용률이 좋음.
3. 고객과의 연대를 위해, 고객의 닉네임을 부르고 직접 음료를 건네는 경영철학을 그대로 지키며 편리성과 효율성도 놓치지 않고 가져갔음.
출처: https://www.hankyung.com/article/202003314482i
STEP 04. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)
"사이렌 오더를 가장 처음에 어떻게 경험하게 만들 것인가?"
가 가장 고심했을 부분일 것이다.
아무리 좋은 서비스를 만들더라도, 초기 과정이 복잡하고 어려우면 고객은 그 다음 단계로 나아가지 못하고 중도하차할 수 있다.
특히, 기존의 방식에서 큰 불편함을 느끼고 있지 않은 고객일수록 새로운 방식을 시도하기란 어려울 것이기 때문이다. 초기 사용에서의 리워드 제공 또한, 그 방식을 도입하는 것의 어려움을 이겨낼만한 리워드이어야 경험을 유도할 수 있을 것이다.
STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는 ?
🌟 [미래의 나(기획자)에게 건네는 인싸이트]
현장을 발빠르게 파악하여 어떤 부분에서의 문제가 두드러지는 지 파악하는 것은 중요하다. 그리고 이를 개선하기 위해 과도한 변화는 역효과를 일으킬 수도 있다. 기존의 철학을 고수하면서, 더 나은 방향이 무엇일까 고민한다면 최적의 방안을 찾을 수 있을 것이다.
스타벅스는 고객의 편리성과 파트너 업무의 효율성을 제고하기 위해 사이렌 오더를 도입했다. 여기에는 고객과의 연대감을 중시하는 스타벅스의 경영철학이 빠지지 않고 녹아들어 있다. 편리함을 제고하더라도 기존의 고수하던 고객의 눈을 마주치며 이름을 불러준다는 것은 제외되지 않는 것이다. 또한, 시대의 흐름에 맞춰 발 빠른 접근을 시도했다. 스타벅스 코리아의 선수금은 20년부터 21년 사이 폭발적으로 증가했다. 코로나의 영향으로 비대면 주문이 활발하게 일어나던 때였다. 스타벅스는 팬데믹 상황을 미리 예견하진 않았지만, 어느정도는 미래사회에서의 어플 주문의 간편화를 예상하고 먼저 도입했던 것일지도 모른다.
새로움, 도전, 혁신 그 이면에는 항상 추구하던 기본가치를 늘 염두에 두어야 함을 잊지 않는 것이 중요하다.
🌠기획자로서,
성공적인 기획 레퍼런스인 스타벅스 사이렌 오더를 살펴보고,
변화 추구에 있어 기본적인 경영철학을 고수하는 것은 중요하다는 인사이트를 보여주고 있음.
이상, "아직도 스벅 사이렌 오더 안 써본 사람 있어?" 끝.
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