정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
유닛 코드: PXE-101, 필수형
[실무 기획]니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
STEP 01. 나의 기획은 ‘누구’에게 필요한가요?
SPC그룹 계열사 섹타나인이 운영하는 ‘해피포인트카드’
SPC 그룹은 해피포인트를 통해 멤버십 제도를 운영하고 있습니다. 또한 해피포인트카드 어플을 출시해 해피오더, 해피오락실, 선물하기 등 다양한 서비스를 제공하고 있으며 2008년 8월 시작 후 3년반 만에 1000만 명에 가까운 회원 수를 확보했습니다.
이런 해피포인트의 앱의 이점은 무엇이 있을까요? 기업과 고객의 입장에서 살펴보면 다음과 같습니다.
- SPC 그룹의 입장 -> 주기적인 할인 행사와 멤버십 제도는 충성 고객을 유치하고 고객의 소비를 촉진시킬 수 있습니다! 더 나아가 기업의 주요 사업인 제빵, 커피, 아이스크림 등의 시장에서 우위를 선점하고 매출을 확대하는 마케팅 수단이 됩니다.
- 고객의 입장 -> 다양한 이벤트와 적립금을 통해 저렴한 가격에 제품을 구매할 수 있습니다.
STEP 02. 나의 기획은 ‘무엇’을 해결하나요?
그렇다면, 이렇게 이점이 많아 보이는 해피포인트 앱은 현재 어떤 상황일까요?
제가 분석한 문제 상황은 다음과 같습니다.
1) 해피포인트 설치자 가운데 86.0%가 설치했으나 한 달 동안 사용하지 않은 inactive 유저
➡ 앱 설치 유저의 과반수가 넘게 한 달 동안 앱을 사용하지 않는다면 앱이 제공하는 기능의 가치가 부족하거나 콘텐츠 및 서비스가 부족하다는 의미일 수 있습니다.
2) 해피포인트 앱을 운영하는 SPC그룹의 계열사 섹타나인의 적자전환
➡ 섹타나인은 SPC그룹의 IT 서비스 및 마케팅 솔루션을 맡고 있는 계열사입니다. 섹타나인을 통해 해피포인트를 운영 중에 있는 상황에서 2022년 12억 원의 영업이익을 거뒀으나 2023년 26억 원의 영업손실을 기록하며 적자전환했습니다.
➡ 해피포인트의 4월 이용자 규모는 224만명(안드로이드 OS 기준)으로 1년 새 62만 명가량 이용자가 줄어들었습니다. 해피포인트가 섹타나인의 안정적인 매출처 역할을 해왔기 때문에 적자 전환이라는 악영향을 미친 것으로 보입니다.
STEP 03. 그 문제는 ‘왜’ 발생하였나요?
문제의 원인은 포인트 쌓기 서비스를 통해 분석해보았습니다.
<포인트 쌓기> 페이지의 콘텐츠 부족
포인트 쌓기 페이지를 클릭하면 다음과 같은 순서로 콘텐츠를 살펴볼 수 있습니다.
1) 상단의 이벤트 광고
2) 뉴스
3) 클릭하고 적립
더보기를 클릭하면 다음과 같이 클릭적립, 참여적립, 영상적립, SNS적립, 콘텐츠적립, 쇼핑적립으로 키워드가 분류되어 나옵니다.
하지만 막상 클릭적립과 SNS적립에는 1가지 이벤트만 존재했고 영상적립, SNS적립, 쇼핑적립에는 어떤 서비스도 제공되고 있지 않았습니다.
전반적으로 참여형 적립을 중점적으로 제공되고 있었고, 영상/콘텐츠/쇼핑 목록의 서비스의 제공이 부족하다고 파악했습니다.
즉, 사용자가 앱을 통해 포인트를 얻어가기 위해서는 사용자의 흥미를 끄는 다양한 콘텐츠가 있어야 하는데 이 점이 부족한 상태입니다.
STEP 04. 그 문제는 ‘어떻게’ 해결되나요?
다양한 콘텐츠를 제공해 앱 체류시간을 늘리고 이용자 락인을 하는 부분이 필요할 것이라고 생각합니다.
그 이유는 멤버십 서비를 제공하는 앱의 특성상 풍부한 혜택과 서비스를 제공해야 고객이 앱을 사용할수록 포인트가 쌓이고, 구매 시 할인 혜택을 얻어갈 수 있기 때문입니다.
따라서 해피포인트 앱을 고객에게 생활 속에서 최근 이슈를 확인하거나 흥미로운 정보를 얻어갈 수 있는 앱으로 인식시키는 방안이 필요하다고 생각합니다.
이를 위해 현재 콘텐츠를 제공하고 있는 <포인트 쌓기>라는 탭을 개선하는 방향으로 기획을 진행합니다.
현재 상당수의 콘텐츠는 이벤트에 대한 광고나 미션 형식의 포인트 적립 방식으로 제공되고 있습니다.
저는 인스타그램의 돋보기창, 유튜브의 알고리즘과 같은 형식으로 콘텐츠를 제공한 후 리워드를 획득하는 방식으로 기획하려고 합니다.
이때 제공되는 콘텐츠는 고객이 클릭했던 콘텐츠를 바탕으로 알고리즘의 변화를 주는 개인 맞춤형 방식을 선택합니다.
STEP 05. 이 문제가 해결되면, 이후 ‘어떤 효과’가 창출되나요?
위의 방법으로 앱 체류시간을 늘린다면, 이용자는 관심있는 주제의 콘텐츠들로 많은 포인트를 얻어가고, 그 포인트를 사용하기 위해 SPC 제품이나 제휴사에서의 판매로 이어질 것이라고 예상합니다.
더 나아가 해피포인트를 운영 중인 ‘섹터나인’의 적자에 관련하여 같이 언급되고 있는 이용자 이탈률을 개선할 수 있습니다.
경쟁 앱인 스타벅스와 비교해 1.5배의 이탈률이 차이가 나는 상황이며 앱 평균 이탈률은 50.2%입니다. 본 기획을 통해 한 달 평균 이탈율을 35% 미만으로 줄일 수 있을 것이라고 예상합니다.
STEP 06. 그래서! ‘기획의 목표’ 는 이렇습니다!
기획자로서,
위 목표는 해피포인트 앱에서 콘텐츠 제공으로서 앱 이용도를 높여 이용자를 락인시킬 수 있는 기획으로 평가한다.
😁일상의 해피포인트!😁_끝.
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