쿠팡이츠의 위기? 술렁이는 시장에서 잘 살아남기!🫨🫨

[실무 기획]니즈의 파악 : 누구에게 어떤 기획이 필요한가?

커리큘럼 코드명: PXE101

 

배달 음식 자주 시켜 드시나요?

저는 일주일에 한 번 이상은 꼭 배달을 시켜 먹는데요 ㅎㅎ

항상 다른 것이 먹고 싶어서...

 

 

 

STEP 01 .   나의 기획은 ‘ 누구 ’ 에게 필요한가요 ? 

 

 

이용 빈도(좌측)를 조사한 결과, 일주일에 1회 이상 배달앱을 이용하는 소비자가 10명 중 3명에 달한다는 것을 알 수 있습니다.

또 이용자의 평균 주문 횟수는 일주일에 1.12회입니다.

추가로, 연령대별 이용경험률(우측)을 조사한 결과, 20, 30대가 이용이 제일 많은 것으로 드러났습니다.

 

 

 

이런 시장 상황에서 발 빠르게 성장하며 우리 삶의 큰 부분을 차지하고 있는 배달 플랫폼!

오늘은 그 중에서도 쿠팡이츠라는 배달 서비스 플랫폼을 대상으로 기획을 해 보고자 합니다. :)

 

쿠팡이츠, 쿠팡의 음식 배달 서비스 플랫폼

 

 

STEP 02 .   나의 기획은 ‘ 무엇 ’ 을 해결하나요 ?

 

타 경쟁사들에 비해 낮은 수준의 앱 이용률(만족도와는 별개)

 

2024년 3월, 주 이용률을 조사한 결과 배민이 65%로 요기요(20%)와 쿠팡이츠(11%)를 압도했다고 합니다.

 

배달앱 이용자 10명 중 8명 이상이 최근 3개월 내 1회 이상 배민을 이용해 봤고 3명 중 2명이 배민을 주로 쓴 셈인 것이죠.

 

그런데 주 이용자들을 대상으로 평가한 만족도 순위는 다른 양상을 보였습니다. 쿠팡이츠는 만족도를 평가한 5개 세부 항목 중 4개(고객 응대 서비스, 배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 프로모션 & 이벤트, 배달 가능 매장 수)에서 1위를 차지한 것입니다. 이는 특히 '프로모션 & 이벤트' 항목에서 뚜렷하게 높은 평가를 받았는데, 이는 쿠팡의 '로켓 와우' 회원인 경우 '무제한 10% 할인'을 제공하는 등 강력한 프로모션 경쟁을 선도한 효과로 풀이됩니다. 현재는 와우 회원이라면 무료 배달 서비스를 제공하는 데까지 나아갔죠.

 

그럼에도, 배민은 '배달 가능 매장 수'라는 나머지 1개의 세부 항목에서 1위를 차지한 만큼 소비자 선택권 측면에서 막강한 경쟁력을 갖추고 있으며, 핵심 고객인 20, 30대의 주 이용률은 특히 전체 배달앱을 통틀어 평균보다 월등히 높은 비율을 보여주고 있습니다.

 

 

 

+ 물론 조사 시점에 따라 점유율 변화가 다소 긍정적으로 증가하고 있기는 하나 여전히 3배에 달하는 차이를 보여주고 있습니다.

 

 

STEP 03 .  그 문제는 ‘ 왜 ’ 발생하였나요 ? 

 

쿠팡 와우 회원에 한정된 프로모션으로 잠재적 고객 유치의 어려움

 

배달의 민족과 다르게, 쿠팡 이츠는 모 기업인 쿠팡과의 연계성이라는 특징을 가지고 있습니다.

그리고 자연스럽게 이를 활용하여 프로모션을 제공하며 사업의 확장을 꾀해 왔습니다.

위에서 보실 수 있듯이, 이는 비단 배달, 상품 배송 뿐 아니라 OTT에 이르기까지 다양한 서비스의 이용까지 연결되는데요. 이것이 오히려 새로운 고객 유치의 문턱을 높여 놓았다고 생각합니다.

 

쿠팡의 와우 회원이 아닌 고객들은 쿠팡 이츠를 이용하기 위해 -> 쿠팡 멤버십을 가입해 쿠팡까지 이용해야 소위 말해 '뽕을 뽑을 수' 있습니다. 

 

하지만 요금제가 넘쳐나면서, 요금이나 선택에 대한 고객들의 피로도가 높아지고 있습니다. 이는 비단 OTT뿐만 아니라, 다양한 플랫폼을 일일이 관리해야 하는 것 때문에 발생한 사회 전반적인 현상이라고 볼 수 있는데요.

 

이런 상황에서 식생활에서까지 구독을 신경써야 하는 상황이 된 지금, 기존에 많은 고객을 유치한 선두주자였던 배달의 민족에 그대로 머무르는 경향이 보이기 쉬울 수밖에 없을 것이라고 생각합니다.

 

이런 상황에서, 음식 뿐 아니라 다양한 상품을 판매하는 또 하나의 독자적인 플랫폼인 쿠팡의 회원제와의 연계성이라는 특성은, 기존 쿠팡 회원들에게는 좋은 혜택이 될 지 몰라도, 이를 알지 못하는 소비자들에게는 또 다른 고려 사항의 등장으로 스트레스를 유발해 오히려 가볍게 배달 서비스를 이용해 보기 쉽지 않은 것입니다. 혜택이나 관리해 잘 이용할 수 있는 채널이 정말 많기 때문인데요. 

 

이건 장점이긴 합니다만... 고객들에게 다른 혜택까지 추가로 다 이용하게 만드는 것이니 뭔가 많이 복잡해 보이기도 합니다.

 

뿐만 아니라 최근 수수료 체계에 대한 논란으로 인해, 소비자가 배달 시 더 비용을 지불해야 하는 상황까지 오면서 피로도는 전반적으로 쌓여 배달 서비스에 대한 부정적 인식까지 확산되고 되었습니다.

 

 

 

 

 

결과적으로, 쿠팡의 와우 멤버십의 장점이 큰 혜택이 되는 것과 별개로, 프로모션을 새롭게 진행해 '문턱 낮추기'를 통한 쿠팡이츠의 '대중성' 확보가 필요해 보입니다. 그리고 배달이라는 '보이지 않는 플랫폼' 경험을 직접 체험형 파업을 통해 긍정적 경험을 쌓을 수 있도록 하여, 고객들의 호감을 얻는 것이 중요한 타이밍입니다.

 

 

STEP 04 .   그 문제는 ‘ 어떻게 ’ 해결되나요 ? 

 

문턱을 낮추기 위한 대중성의 확보 => 쿠팡 이츠 체험형 팝업의 진행

 

팝업이라는 좋은 수단은, 기업의 장점을 잘 드러낼 수 있는 기회로 사용할 수 있습니다.

 

이전에 경쟁사인 배달의 민족에서는 이미 팝업을 진행한 바가 있는데요.

배달의 민족처럼 20-30대를 겨냥하여, 특별한 경험을 제공해 더 많은 고객을 더욱 유치하는 데 성공할 수 있을 것입니다.

배민B캉스 팝업행사 사진.

 

STEP 05 .   이 문제가 해결되면, 이후 ‘ 어떤 효과 ’ 가 창출되나요 ? 

 

쿠팡 이츠의 이용률을 증가시켜, 쿠팡 이츠가 현재 처한 위기 상황, 다양한 잠재적 위기로부터의 안정적인 바운더리를 만들 수 있다.

 

현재 프랜차이즈 및 배달의 민족, 소비자와의 각종 마찰로 인해 경영에 있어 위기 상황을 맞고 있는데요. 배달 플랫폼 모두가 처한 상황인만큼, 오히려 이러한 위기 상황에서 진행할 수 있는 사업에 집중하는 편이 좋을 것이라고 생각합니다. 위기 커뮤니케이션을 계속 진행하면서,

팝업 진행을 추진해, 이를 토대로 배달 업계의 사회적 논의들이 오고 간 후의 고객들의 마음을 사로 잡을 수 있는 새로운 구심점을 마련해 두는 것이 좋을 것이라고 생각합니다.

 

팝업의 구체적인 내용은 앞으로의 유닛에서 구체화해 나가고자 합니다.

 

 

 

참고 기사
- "일주일 1회 이상은 배달 음식" 배달앱 조사…쿠팡이츠, 배민 아성 넘본다
- 쿠팡이츠 결제추정액 2배 늘었다..."배민 긴장할 만하네"
- '이중가격제' 불똥 튄 배달 앱 시장…배민·쿠팡이츠 '신경전' 격화
- 팝업스토어 운영, 얼마면 될까?

 

 

 

기획자로서, 
위 목표는 쿠팡이츠가 20-30대 잠재적 고객들에게 친숙한 이미지로 다가가 대중성을 갖추며, 이를 토대로 더 많은 이용자수를 유치해 영업이익을 증가시키는 주요 전략으로 평가한다. 

                                                                                                           

           

쿠팡 이츠의 위기? 술렁이는 시장에서 잘 살아남기!_끝.

 

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