함께 즐기는 우리만의 음료, 아워스타벅스 이번 기획에선, 고객 접점 확대가 중요하여 서비스에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 직관적인 슬로건을 정해보았습니다 :)
기획 내용의 핵심 사항
1. 본 기획은, 백투 스타벅스 전략에 함께 이미 국내에 시행 중인 디지털 전략을 녹여냄으로써 고객 경험을 온오프라인 간에 유동적으로 연계하는 데에 중점을 둔다.
2. 따라서 온라인에서는 고객들의 신메뉴 개발 및 투표 과정을 시각화하고 오프라인 매장에서의 고객 경험을 확대하여 스타벅스가 '제3의 공간'으로 재기능하도록 한다.
3. 또한 본 기획의 실현 가능성을 높이기 위해 제안될 서비스에 대한 내부 직원들의 현실적인 운영을 함께 고려한다.
기획 내용의 제외사항
1. 서비스를 실행하는 데 있어 본 기획은 기술적인 운영은 포함하지 않는다.
2. 키오스크, 시음대 설치 등의 물리적인 작업과 관련한 직접적인 사항은 포함하지 않는다.
3. 아워스타벅스에 대한 부가적인 홍보 방안은 제외한다.
STEP02. 내 기획을 구성하는 '구조 1단계'는 어떻게 되나요?
'아워스타벅스'에 대한 기획을 시작하면서 블록화 작업이 상당히 어려웠는데요, (사실 또 바뀔 수도 있을 것 같습니다😂), 실현가능성이 중요하다는 점과 온오프라인 측면을 모두 다룬다는 점에서 이들을 기준으로 탑블록을 세워보았습니다!
📍 TB01 | 내부 운영
백오피스에서 아워스타벅스를 진행하는 내부 직원들을 고려하여 기획한 탑블록입니다! 해당 위계에서 서비스 운영 프로세스, 참여 대상의 제한, 인센티브 제공, 비용 및 이익 구조 설계 등의 현실적인 방안을 다룰 예정입니다.
📍 TB02 | 온라인 운영
온라인 상의 고객 경험을 설계합니다. 실제로 고객들이 음료를 개발할 수 있는 구체적인 절차와 그에 대한 시각화, 투표 제도 등에 대한 구조를 다루는 블록입니다.
📍 TB03 | 오프라인 운영
매장에서의 음료 시음과 투표 등의 프로세스를 체계화하는 블록이며, 동시에 해당 고객 경험을 효과적으로 관리하기 위한 내부 직원의 배치 방법에 대해 함께 고민합니다.
STEP03. 내 기획은 어떤 '위계'와 '하위 구성'으로 이루어지나요?
아워스타벅스 블록트리
📍 TB01 | 내부 운영
UB01.01 | 레시피 공모 프로세스
식음료 개발팀의 재료 선정 > 고객의 아이디어 제안 > 투표 > 음료 후보군 필터링 > 레시피 큐레이션 > TOP3 음료 현장 시음 > 메뉴 출시 등의 과정과 서비스 참여 대상 설정 등 전반적인 운영관점에서의 업무 내용을 담습니다.
* 참고로, 참여 대상의 경우 직접적인 메뉴 개발 참여의 경우 일정 등급 이상의 리워드 회원으로 제한을 두되 현장 시음은 전체를 대상으로 할 에정입니다!
UB01.02 | 보상 및 인센티브
신메뉴 출시 후 해당 메뉴를 개발한 고객의 닉네임 강조, 일정 리워드 지급, MD 상품 제공, 일정 금액의 스타벅스 카드 충전 등 다양한 혜택들을 구성함과 동시에 현실적인 비용을 고려하여 혜택의 제한 정도를 결정합니다.
UB01.03 | 비용 및 이익구조 설계
내부 직원 인건비, 제조원가, 온라인 서비스 운영 비용과 고객 실제 참여율, 고객 만족도, 출시 메뉴의 판매 수익 등을 지표로 삼아 비용과 이익 구조를 대략적으로 설정합니다.
📍 TB02 | 온라인 운영
UB02.01 | 고객 레시피 개발 과정
레시피 개발 과정의 구체화 및 시각화에 대한 업무를 담습니다. 예를 들어, 개발팀에서 제안한 주재료부터 페어링할 재료, 물/우유/탄산, 샷의 유무, 옵션 추가 등의 순서를 거쳐 음료를 만들 수 있게 합니다.
UB02.02 | 플랫폼 화면 구성
본격적인 플랫폼 화면 시각화 작업을 다루는 블록입니다! 위의 언급된 고객의 개발 과정을 아이코닉하게 이미지화하는 것부터, 긴장감 넘치는 투표 현황 등을 시각화합니다.
UB02.03 | 커뮤니티
플랫폼 화면에 구비된 '레시피 개발' 탭 상에서 커뮤니티 기능을 함께 탑재하여 투표 결과를 수치적인 지표뿐만 아니라 고객들의 솔직한 후기를 포착할 수 있는 기회를 만들며, 고객 경험의 연장선으로 이끌어냅니다.
📍 TB02 | 온라인 운영
UB03.01 | 음료 후보군 테이스팅
오프라인 매장에서 소비자들이 음료를 시음하고 투표하는 프로세스를 기획합니다. 전반적으로는 시음 후 키오스크나 스타벅스 애플리케이션에서 투표하는 과정을 거칩니다.
UB03.02 | 파트너 배치
매장별 주문량이 몰리는 시간 등의 상황을 고려하여 현장 파트너를 배치합니다. 계산 또는 픽업대에 미니 시음바를 구비하거나, 주문이 몰리지 않는 여유로운 시간대에 파트너가 직접 매장의 고객들에게 후보 음료를 소량 제공하여 시음할 수 있게 하는 접점을 만드는 등의 방식을 적용합니다.
UB01.03 | 그 외 현장 운영
언급된 기획 내용 외에 시음바 및 메뉴 포스터 디자인 등 현장에서 필요한 부가적인 사항을 다룹니다.
STEP04. 내 기획은 '어떤 일정'으로 진행되나요? (업무 일정/플래닝)
본 기획과 관련한 간트차트는 아래와 같습니다 :)
아워스타벅스 간트차트
서비스 기획 기간을 총 1년으로 설정하였는데, 전반적인 비용 발생과 장기적인 고객 반응을 고려하여 전체적인 기간은 1년으로 유지하되, 메뉴 개발의 주기를 고려하여 세 달을 주기로 서비스를 시행하는 것으로 변경하였습니다!
따라서 해당 간트차트는 서비스가 자리잡기 전, 첫 시뮬레이션을 고려한 것임을 참고해주시면 됩니다 :)
기획자로서, 본 기획안을 아워스타벅스의 실현가능성을 반영하여 업무 구조와 일정을 설정한 기획이라 평한다.
