고객 민심 잃은 순살자이, 조직개편을 통한 반전?

[유닛 5][실무 기획] 레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?

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안녕하세요! 저번 기획에서 GS건설의 대책을 세우기 위해 현대 힐스테이트의 리뉴얼을 분석했던 브랜딩팀 최종원입니다😄

힐스테이트, 수많은 고급 아파트 속 '라이프스타일 리더' - https://phalanx-club.tistory.com/m/395

저번 기획안을 통해서, 브랜드가 기존에 추구하던 역량을 조사하고 이것을 강화하는 것이 매우 중요함을 실감했습니다.
따라서, 이번 기획에서는 민심을 잃고 방황하는 GS건설의 아파트 브랜드, 자이에 대해 더 자세히 알아보고자 합니다.

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STEP 1. 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?

GS건설은 2023년 11월 건축구조팀, 브랜드마케팅팀, CX(고객경험혁신)팀 신설을 발표합니다.
이는 불미스러운 사건에 의해 추락한 자이의 명예를 회복시키기 위해서였는데요, 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

STEP 2. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요?

Before1: 사건 발생 이전의 자이의 입지

부동산R114가 한국리서치와 공동으로 실시한 ‘2022년 베스트 아파트 브랜드’ 설문조사 결과에 따르면 자이가 종합 1위를 차지했습니다.
2019년부터 3년간 부동의 1위인 자이는 명실공히 최고의 프리미엄 아파트 브랜드로 꼽히는 브랜드였습니다.

Before2: 사건 발생 이전 자이의 브랜딩

건설사들이 하나 둘씩 하이엔드 브랜드를 출시하면서 이젠 하이엔드 브랜드가 없는 대형 건설사를 찾아보기조차 어렵지만, 자이는 당시부터 지금까지도 따로 하이엔드 브랜드를 설립하지 않고 있습니다.
이런데도 자이가 독보적이었던 이유는 출발부터 프리미엄 브랜드라는 이미지를 구축한 덕분입니다.

<인텔리전트 라이프를 강조하는 자이>

브랜드 출범 초기부터 ‘자이=프리미엄=1등 아파트’라는 마케팅 전략과 함께, 앞선 사람들이 생각하고 살아가는 방식인 인텔리전트 라이프(Intelligent Life)를 표방했고 업계 최초로 ‘커뮤니티’라는 콘셉트를 도입했습니다.

<자이가 제시한 커뮤니티>

Before3: 자이의 위기

이렇게 탄탄대로를 걸어가던 자이였으나, 2023년 4월 29일, Gs건설의 고급 브랜드 자이가 시공하던 인천 서구 검단 신도시 안단테아파트 건설 현장에서 공사 중인 지하주차장 일부가 붕괴되는 사고가 발생했습니다.

이 사건에 의해서 GS건설의 주가는 큰 타격을 입은 모습을 확인할 수 있습니다.

또한 이후에도 쉽사리 회복하지 못하는 모습을 볼 수 있습니다.

After1: CX마케팅

GS건설은 신입사원 중 건축수행 부문과 최고전략책임자(CSO) 본부 소속 입사자 26명을 경기도 광주시 아파트 입주자 사전방문 행사에 참가시켰습니다.
이 같은 변화는 고객경험혁신(CX) 마케팅의 일환으로, 참가한 사원들은 이때 수집한 데이터를 통해 개선점과 품질개선 아이템을 기획한 바 있습니다.
이렇게 자이는 CX팀의 신설과 이를 통한 자신들의 목적을 홍보하려는 의도를 가지고 행사를 주최했습니다.

After2: 세컨드홈 신상품 출시

자이의 유지를 잇는 목조 모듈러주택 자회사 ‘자이가이스트(XiGEIST)’는 세컨드 홈 공급을 위한 신상품 ‘자이가이스트 RM’을 출시했다고 5월 16일 밝혔습니다.
이는 자이가이스트 론칭 후 소규모 주택 개발에 대한 건축주의 요구가 많았음을 조사하고 반영한 사례입니다.
추가로, 시공 공정 중 공장의 비중을 최대화하고, 단일 모델을 출시해 기존 출시된 모듈러 주택상품보다 비용과 시간을 절감하여 ‘간편한 소규모 주택’으로 브랜딩하고 있습니다.

After3: 브랜드 리뉴얼 발표

24년 5월 9일, GS건설이 '자이(Xi)' 브랜드 리뉴얼 작업에 착수한 것으로 확인되었습니다.
아직 자세한 내용은 알 수 없으나, GS건설은 로고 변화와 브랜드 철학 변경 등을 검토중인 것으로 알려졌습니다.
또한 ‘품질안전'을 필두로 한 새로운 '브랜드 스피릿'과 스토리텔링이 리뉴얼 방안에 담길 것으로 알려졌습니다.
이런 이미지 리뉴얼을 위해서, GS건설은 안정성을 점검하기 위한 건축구조팀, 고객의 요구를 파악하기 위한 CX팀, 그리고 브랜드 자체의 개조를 고안하기 위한 브랜드마케팅팀을 신설한 것으로 보입니다.

STEP 3. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는?

무

1. 건축구조팀, CX팀, 브랜드마케팅팀 신설의 정당성 확보와 그 활용& 신설 홍보-> 승
2. 더딘 주가 회복세 -> 패
3. 브랜드 리뉴얼의 발표, 성공유무는 미지의 영역 -> 무

STEP 4. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은?

‘위 팀들을 신설했는데, 이것들이 실제로 제 역할을 할 수 있을까?’에 대한 의문이 들었을 것 같습니다.
이 ‘역할’이란 자이라는 아파트 브랜드의 입지를 다시 회복하는 것입니다.
그런데 이미 추락한 브랜드의 입지를 과연 다시 부활시킬 수 있을지에 대한 고민이 존재했을 것 같습니다.
그러나 자이는 브랜드를 부활시키기 위해서 그들이 추구하는 가치를 내세워 보여주었다고 생각합니다.
붕괴 사고에 의해서 이미지를 실추시킨 만큼, 건축구조팀을 신설하여 사건의 재발가능성을 낮추고 신뢰도를 회복합니다.
또한 CX팀을 신설하여 고객이 무엇을 원하는지를 파악하고자 합니다.
그리고 브랜드마케팅팀을 통해 파악한 고객의 수요에 적합한 브랜드로 즈이를 구축하고자 합니다.
결론적으로, 이런 막연한 불안을 자이는 세 가지 신설 팀의 역할분할과 밸런스로 회복하려 하고 있습니다.

STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인사이트는 ?

이번 레퍼런스 분석을 통해 제가 얻은 인사이트는 ‘분할’입니다.
더 정확히 말한다면, 문제상황과 필요한 것들을 파악하고 이들을 각각 해결하려는 자세입니다.

분할을 통한 벨런스

이러한 구조를 만듦으로서, 이 기획은 체계성을 확보하게 된다고 생각합니다.
따라서 기획에서 중요한 것은, 기획의 목표에 따라 문제원인을 분할하고 그에 맞는 해결방안을 각각 제시하는 것이라고 생각합니다.