즐거운 파크 경험을 위한 기초🎡롯데월드 줄 서기 시스템

안녕하세요 서비스팀 고려대학교 국제학부 권희정입니다. 
 
저는 놀이공원을 참 좋아해서 작년에 휴학을 했을 때에는 에버랜드와 롯데월드를 정말 많이 다녔습니다!
 
놀이공원에 다니다 보니 롯데월드의 줄 서기 시스템에 큰 불편함을 느꼈고, 그로 인해 놀이공원에서 느껴야 할 재미가 반감되는 것을 체감하다 보니 점점 발걸음이 가지 않게 되었습니다. 
 
이러한 저의 경험을 바탕으로 다른 분들이 놀이공원에서 마땅이 느껴야 할 즐겁고 행복한 감정을 느끼시길 바라는 마음으로 기획을 해 보았습니다!!

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STEP 01. 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요?
 
앞서 말씀드렸듯, 저는 롯데월드의 줄서기 시스템에 큰 불편을 느꼈습니다.
후렌치레볼루션 같은 인기 놀이기구를 타려면 30분 이상 줄을 서서 예약을 한 다음, 예약 시간에 맞춰 가서 다시 한번 줄을 서서 2시간가량을 기다려서 약 2분 동안 놀이기구를 즐길 수 있는 시스템.. 놀이기구를 위해 고객이 줄을 두 번씩 서야 하는 상황에 많은 안타까움을 느꼈습니다. 
 
따라서 저는 '놀이공원에 방문한 이용객'들, 그 중에서도 놀이공원에 주 이용객인  '40대 이하의 고객'을 위한 서비스를 기획하려고 합니다. 
 
서비스 대상 기업은 예상하셨겠지만 국내 최대, 세계 2위 규모의 실내 테마파크인 롯데월드입니다. 
본 기획은 롯데월드 어플인 '롯데월드 어드벤처 매직패스'를 활용하고자 합니다. 롯데월드 어플이 개발되어 있기 때문에 새로운 어플을 출시할 부담도 적고 해당 어플은 이미 놀이공원 방문자들에게 친숙한 어플이기 때문에 본 기획을 실현시키기에 효율적이기 때문입니다. 
 
서비스 기획 대상: 롯데월드와 롯데월드 어드벤처 매직패스 어플
 
[참고 링크]
1) https://www.lkp.news/news/articleView.html?idxno=40394 

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STEP 02. 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요?
 
제가 불편함을 느껴 본 기획을 시작하게 되었지만 그것이 저만의 문제라면 기획을 하는 의미가 없을 것 같아 만족도 조사를 먼저 찾아보았습니다. 그러나 현재와 같은 탑승 예약제 시스템이 처음 도입된 2023년 4월 이후의 만족도 조사를 찾지 못해 직접 '트립어드바이저'와 '네이버 지도'의 후기를 분석해 보았습니다. 

트립어드바이저의 리뷰 중 일부

네이버 지도의 리뷰 중 일부

네이버 지도의 리뷰 중 일부

기간이 짧다보니 후기의 양이 많지 않아 후기를 하나하나 확인하며 후기 중에서도 '탑승 예약제'에 관한 언급이 있는 후기만을 선별하였습니다. 그중 트립어드바이저의 부정적 후기(별점 1점과 2점 후기) 10개 중 5개에서 탑승 예약제가 언급되어 있는 것을 확인하였고, 네이버 지도에서 탑승 예약제를 언급한 후기 23개 중 15개의 후기에서 부정적인 평가를 확인하였습니다. 
 
[문제 상황]
놀이공원에 방문한 고객들이 탑승 예약제에 불편함을 느끼고 있다. 
[분석 근거] 
1. 트립어드바이저의 2023년 4월 이후에 작성된 별점이 1개 또는 2개인 후기 10개 중 5개에서 탑승 예약제에 대한 불만이 표시되어 있었다. 즉, 부정적 후기 중 50%의 원인은 탑승예약제였다. 
2. 네이버 지도에서 2023년 4월 이후에 탑승 예약제가 언급된 후기 23개 중 만족스럽다는 후기는 4개뿐이었으며, 15개의 후기에서 불만족이 나타나 있었다. 즉, 탑승 예약제를 언급한 후기 중 약 65%가 그에 대한 부정적 후기였다. 

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STEP 03. 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
 
부정적 후기 총 20개를 분석한 결과, 대기 시간이 불만의 주원인이었습니다.
놀이기구를 탑승하기 위해서는 키오스크에서 줄을 서서 예약권을 받고, 놀이기구 앞에서 다시 한 번 줄을 서야 하기 때문에 고객 입장에서는 두 번 기다려야 합니다.
 
탑승 예약 키오스크 줄의 대기시간과 놀이기구를 탑승하기 위한 줄의 대기시간이 합쳐지니 오히려 대기 시간이 길어지기도 하는 것 입니다. 

 
저는 고객의 불만에 키오스크의 영향도 있다고 생각했습니다.
예약을 하지 못하면 성인 한 명에 62,000원인 자유이용권을 구입하고도 놀이기구를 탑승할 수 없다는 점에서 불만을 표시한 후기도 있었는데, 저는 이 문제가 키오스크 간의 거리가 멀고 키오스크의 줄이 길기 때문이라고 생각했습니다.
 
현재의 탑승 예약제 시스템에서는 하나의 키오스크에서 한 사람당 한 장의 예약권만 발부하고 있기에 한 번에 하나의 놀이기구만 예약할 수 있습니다. 또한 이전에는 가능했던 모바일 예약이 불가능해졌기 때문에 모든 방문객은 키오스크에 줄을 서서 놀이기구를 예약해야 합니다.
 
이로 인해 하나의 놀이기구를 탑승하기 위해 줄을 서다가 다른 놀이기구의 예약권이 소진되면 자유이용권을 구매해도 원하는 어트랙션을 타지 못하는 일이 발생하는 것입니다. 
 
문제의 원인 1) 놀이공원 이용객이 이중으로 줄을 서야 하다 보니 대기 시간이 길어진다. 
문제의 원인 2) 하나의 키오스크에서는 하나의 놀이기구만 예약 가능해서 탑승 예약 대기를 하다가 다른 인기 어트랙션은 타지 못하는 일이 발생한다. 

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STEP 04. 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
 
놀이공원 이용객의 대기 시간이 늘어나고 다른 어트랙션을 이용하지 못하게 되기도 하는 문제를 해결하기 위해 '롯데월드 어드벤처 매직패스 어플로의 탑승 예약권 분산'과 '키오스크의 증설 및 키오스크 시스템 변화'를 생각해 보았습니다. 
 
이전에는 롯데월드 어드벤처 매직패스 어플에서 매직패스를 인당 3장식 부여해서 원하는 놀이기구를 이용할 수 있도록 하였습니다. 저는 에버랜드의 '스마트 줄 서기' 시스템을 벤치마킹하고 이에 과거의 방식을 적절히 혼합하여 부활시키는 것이 현재의 문제를 해결하는 것에 도움이 될 것이라고 보았습니다. 
 
이중으로 줄 서는 일을 방지하기 위해 어플에서 놀이기구 예약을 다시 할 수 있도록 하는 대신, 어플에서만 예약을 하는 것이 아니라 예약권의 수량을 분산하여 키오스크와 어플, 두 개의 매체를 통해 예약을 할 수 있게 하는 것입니다. 
 
어플에 30분 단위로 시간대 별 예약권의 수량을 배정해 두고 한 번에 한 놀이기구만 예약할 수 있도록 하되, 해당 놀이기구의 탑승이 끝나면 또다시 다른 놀이기구를 예약할 수 있도록 하는 방식으로 '스마트 줄 서기' 시스템을 변형한 방법을 도입하는 것 입니다. 
 
이와 함께 한 키오스크에서 한 번에 한 장의 예약권만 발급 가능하게 하는 대신, 여러 놀이기구의 예약이 가능하게 하는 방법을 도입한다면
한 이용객은 한 번에 어플에서 한 장, 그리고 키오스크에서 한 장, 총 두 장의 예약권을 얻을 수 있기 때문에 자유이용권을 구매하고도 원하는 놀이기구를 이용하지 못하는 문제가 발생하는 일을 줄일 수 있습니다. 
 
해결 방법 1) 롯데월드 어드벤처 매직패스 어플로의 탑승 예약권 분산
해결 방법 2) 키오스크의 증설 및 키오스크 시스템 변화

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STEP 05. 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과'가 창출되나요?
 
이러한 방법으로 문제가 해결되면 고객의 불만이 자연스럽게 해소될 것입니다. 

엔데믹 이후에 2023년 누적 방문객은 5500만 명으로 크게 증가하였지만, 위 자료에서 알 수 있듯이 연간 입장객 수는 꾸준히 감소하는 추세입니다. 특히 교육부에 따르면 2023년 초·중·고 학령인구는 528만1000명에서 2025년 503만5000명으로 감소할 것으로 전망되었던 만큼 이 감소세는 고착화될 전망입니다. 
이러한 상황에서 롯데월드는 방문객의 재방문율을 높이기 위한 전략을 도입해야 합니다. 
 
현재와 같이 방문객들이 파크 이용에서 불만족을 경험할 경우, 재방문을 기대하기는 어렵습니다.
특히 입장권 가격이 오른 상황에서 파크 경험이 불만족스러울 경우에는 특히나 그러합니다. 

재방문을 하지 않겠다는 고객의 후기

위에서 언급한 문제가 해결될 경우, 파크 이용객의 만족도가 올라갈 것이므로 재방문율의 증가를 기대해 볼 수 있을 것이며, 더 나아가서는 매출에도 도움이 될 것입니다. 

파크에 주로 방문하는 고객은 40대 이하인데, 2024년 2월 기준으로 전국의 40대 이하의 인구는 20,637,228명입니다. 파크 이용 경험이 개선될 경우, 약 2천만 명 중 25% 정도에 해당하는 5백만 명대의 입장객이 아닌 지속적인 6백만 명대의 입장객도 기대해볼 수 있을 것이라고 예측합니다. 
 
효과 1) 위의 문제가 해결되어 고객의 파크 경험이 개선될 경우, 파크의 재방문율을 증가시켜 연간 입장객 수를 600만 명 수준으로 유지할 수 있을 것이다. 
 
[참고 링크]
1) https://v.daum.net/v/20231002174903405
2) https://www.hani.co.kr/arti/economy/consumer/1125685.html
3) https://jumin.mois.go.kr/ageStatMonth.do

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STEP 06. 그래서! 기획의 목표는 이렇습니다. 
 
본 기획을 통해 롯데월드의 재방문율을 높이고, 최종적으로는 연간 입장객 수를 600만 명대에서 안정적으로 유지하는 것을 목표로 합니다. 

🌟기획자로서, 
위 목표는 저출산의 영향으로 인구가 지속적으로 감소하는 상황에서 롯데월드의 이익을 기존에 비해 증가시키고 꾸준히 유지할 수 있다는 점에서 의의가 있습니다. 방문객의 입장에게 보다 편리하고 즐거운 경험을 제공하여 자연스럽게 재방문을 촉진하는 것은 지속 가능하고 롯데월드의 지속적인 발전의 기반이 될 수 있다는 점에서 중요하다고 생각합니다. 
 

즐거운 파크 경험을 위한 기초🎡롯데월드 줄 서기 시스템 끝.