Just 지도가 아닌, 소통하는 지도! 네이버 지도🧩🗺

STEP 01. 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요? 

낯선 곳에서, 처음 가보는 곳에서 길을 잃었을 때 여러분이 가장 먼저 찾는 것은 무엇인가요?모두 스마트 폰을 켜고, 다운로드 되어 있는 '지도 어플리케이션'을 클릭하실겁니다! 하지만 요즘은 길 잃었을 때뿐만아니라, 당장 친구와 갈 맛집, 카페를 찾아볼 때도 지도를 사용해서 해당 장소의 메뉴, 리뷰, 인기를 확인하곤 하죠!오늘은 많은 지도 어플리케이션 중, "네이버 지도"를 분석하고, 문제점 및 솔루션을 도출해보도록 하겠습니다!

 

네이버 지도는 카카오 맵과 함께, 뚜벅이들을 위한 한국의 대표적인 지도 서비스 앱으로, 다양한 지도 정보와 경로 안내 서비스를 제공합니다. 많은 사용자들에게 길찾기, 대중교통 정보, 실시간 교통 상황 뿐만 아니라 주변 상점및 시설 정보 등을 제공하여 일상 생활에서 편리하게 사용할 수 있는 필수 도구로 자리 잡았습니다.

 

네이버지도 어플리케이션 사진

STEP 02. 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요?

[문제 상황 1] 사용자 수는 네이버 지도가 더 높으나, 교차 사용자는 경쟁사인 '카카오 맵'을 더 많이 사용

네이버 지도 자체의 사용자 수는 카카오맵보다 더 많으나, 교차 사용자 수가 상당수 존재하며 이러한 교차 사용자는 카카오맵을 더 많이 사용하는 것으로 나타났습니다. ‘네이버지도’ 및 ‘카카오맵’ 교차 사용자들의 사용량 분석 결과, 1인당 월평균 사용시간은 ‘카카오맵’(2.00시간)이 ‘네이버지도’(1.95시간) 보다 길었으며, 월평균 사용 일수 역시 ‘카카오맵’(8.95일)이 ‘네이버지도’(8.87일) 많았습니다.

 

[문제상황 2] 이용자수 대비 낮은 만족도

네이버지도 앱스토어, 플레이스토어 리뷰 및 별점

 

카카오맵 앱스토어, 플레이스토어 리뷰 및 별점

네이버지도는 카카오맵보다 많은 이용자 수를 자랑하며, 가장 인기 있는 지도 애플리케이션임에도 불구하고 앱스토어, 플레이스토어 두 플랫폼에서 모두 카카오맵보다 낮은 별점을 나타내고 있습니다. 이러한 별점은 곧 애플리케이션의 가장 진실된 평가, 이용자의 만족도를 나타냅니다. 실제 앱을 다운받고 사용해본 사용자들은 사용하며 겪은 불편함에 대해서 개선을 요구하며 냉정한 평가를 하기 때문에 가장 솔직한 창구라고 말씀드릴 수 있습니다. 네이버지도는 앱스토어 평점 2.0, 플레이스토어 평점 3.6으로 이러한 면에서 경쟁사인 카카오맵보다 좋지 않은 만족도를 보이고 있습니다. 특히 위치 인식 오류, 업데이트로 인한 불편함 등의 불만이 가장 많이 발견되고 있습니다.

STEP 03. 그 문제는 '왜' 발생하였나요? 

[원인 1] 차별화 된 기능의 보완 필요

 

교차 사용자가 더 많은 카카오맵에 비해, 네이버는 차별화된 기능이 부족하다고 느꼈습니다.

네이버 지도와 카카오맵 기능 비교

다음은 제가 카카오맵에는 있고 네이버 지도에는 없는 기능을 표로 나타내 본 것인데요. 이렇듯 카카오맵의 고유한 기능이 사용자 경험을 더욱 긍정적으로 만들기 때문에, 교차사용자 중 카카오맵을 사용하는 사람들이 더 많습니다. 네이버 지도도 이미 사용성이 좋은 기능들을 갖추고 있으나, 두 어플리케이션을 모두 사용해보았을 때 카카오맵이 더 낫다고 느끼는 사람이 많다면, 안정적인 점유율을 유지하지 못할 가능성이 있습니다.

 

[원인 2] 고객과의 상호작용 부족

앱스토어 네이버지도 리뷰

 

많은 사용자들이 리뷰를 남기고 있음에도 불구하고 그에 대한 개발자의 답변은 형식적이거나, 거의 이루어지지 않는 점을 볼 수 있습니다.

앱스토어 네이버지도 리뷰

또한, 개발자의 답변 역시 고객의 니즈를 바로 해결할 수 있는 것이 아닌 '네이버 고객센터'를 통해 다시 민원을 접수해야하만 처리할 수 있는 방식이기 때문에, 고객과의 소통이 어렵습니다. 또한 이를 고객도 잘 알고 있기 때문에 정말 만족해서 5점을 부여하는 것이 아닌, 자신의 의견을 개발자 혹은 관련 직원이 봐줬으면 하는 마음에 5점을 주고 상위에 뜨도록 의도하는 리뷰도 많이 보입니다. 이는 이용자와의 상호작용이 부족함을 알 수 있고, 만족도에 큰 영향을 미칩니다.

STEP 04. 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?

저는 앞서 제시한 문제점인 차별화 기능 및 만족도 저하 문제 해결을 위해, 소비자와의 소통 창구를 제안합니다!

네이버지도 MY 페이지

 

 

네이버지도 앱에 커뮤니티 공간을 추가하여 이용자들이 불편했던 점이나 개선사항을 쉽게 업로드할 수 있도록 합니다. 이 공간은 사용자들이 자유롭게 의견을 나누고, 네이버 지도 팀이 신속하게 답변하고 상호작용할 수 있는 창구를 제안합니다!

 

해당 게시판에는 네이버 지도 팀이 새로운 기능이나 변경 사항 업데이트 전, 사용자 의견을 묻는 투표 기능을 제공할 수 있도록 하여,

사용자들은 자신이 원하는 기능에 투표하고 의견을 댓글로 남길 수 있도록 합니다.

 

또, FAQ 및 해결방법을 게시판 내에 공지하여 자주 묻는 질문과 답변을 마련해두고, 이용자들이 자주 겪는 문제를 앱 내에서 해결할 수 있도록 돕습니다. 이를 위한 단계별 가이드도 답변으로 제공합니다.

 

STEP 05.이 문제가 해결되면, 이후 ‘어떤 효과’가 창출되나요?

[효과 1]  사용자 참여를 통한 신뢰성 증대 및 만족도 향상

커뮤니티 공간을 추가함으로써 네이버지도는 사용자와의 상호작용을 통해 보다 투명하고 신뢰성 있는 플랫폼으로 발전할 수 있습니다. 사용자가 직접 불편사항이나 개선사항을 업로드할 수 있는 게시판은 사용자 피드백을 실시간으로 수집하는 중요한 창구가 될 것입니다. 이러한 피드백은 단순히 불만을 해소하는 데 그치지 않고, 네이버지도 팀이 사용자 경험을 분석하고 이해하는 데 큰 도움을 줍니다.

특히, 새로운 기능이나 변경 사항을 도입하기 전에 사용자 의견을 묻는 투표 기능을 통해 사용자들의 요구와 기대를 정확히 파악할 수 있습니다. 이는 단순히 사용자 의견을 반영하는 것을 넘어, 사용자가 플랫폼의 발전 과정에 적극적으로 참여하고 있다는 느낌을 주게 됩니다. 결과적으로, 사용자는 자신들의 의견이 플랫폼 개선에 반영되는 과정을 보며 네이버지도에 대한 신뢰도가 높아지게 됩니다.

이와 함께, FAQ 및 해결방법을 게시판에 공지하여 자주 묻는 질문과 답변을 준비해두면, 사용자들은 문제 해결을 위해 다른 외부 사이트를 찾거나 고객 센터에 문의할 필요 없이 앱 내에서 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있습니다. 단계별 가이드를 제공함으로써, 사용자는 문제 해결에 대한 불확실성을 줄이고, 스스로 해결할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다. 이는 사용자 만족도를 높이는 데 크게 기여할 뿐 아니라, 커뮤니티 공간을 통해 사용자들 간의 지식 공유와 상호 지원이 이루어지며 커뮤니티 활성화를 촉진합니다.

 

[효과 2] 사용자 중심의 맞춤형 기능 제공 및 플랫폼의 차별화

커뮤니티 공간에서의 사용자 참여는 네이버지도가 사용자 중심의 맞춤형 기능을 제공할 수 있는 기반이 됩니다. 사용자들이 자발적으로 의견을 제시하고 투표를 통해 선호 기능을 선택하게 함으로써, 네이버지도 팀은 가장 필요하고 원하는 기능을 정확히 파악할 수 있습니다. 이는 사용자들의 실제 필요를 반영한 맞춤형 기능 개발로 이어져, 네이버지도가 사용자 경험을 극대화할 수 있는 독창적인 기능을 지속적으로 추가할 수 있게 합니다.

예를 들어, 사용자가 특정 기능에 대한 필요성을 강조하고 다수의 투표를 통해 그 기능의 중요성이 확인되면, 네이버지도 팀은 해당 기능을 우선적으로 개발하여 빠르게 배포할 수 있습니다. 이렇게 사용자 의견을 반영한 기능들은 실제 사용 환경에서 높은 활용도를 보이며, 사용자 만족도를 크게 높입니다. 더 나아가, 이러한 과정은 네이버지도가 다른 지도 애플리케이션과 차별화되는 중요한 요소가 됩니다. 사용자 중심의 기능 개발과 신속한 반영은 경쟁사와 비교하여 네이버지도를 더욱 매력적인 플랫폼으로 만들어 줍니다.

또한, 커뮤니티 공간에서의 상호작용은 사용자들이 네이버지도를 사용하는 데 있어 더욱 활발한 참여를 유도합니다. 사용자들은 자신의 의견이 반영되는 것을 보며, 지속적으로 네이버지도에 대한 관심과 애정을 가지게 됩니다. 이는 단순한 지도 애플리케이션 사용을 넘어, 사용자들이 네이버지도의 발전과 개선에 기여하는 일원이 된다는 느낌을 주어 사용자 충성도를 높이는 데 큰 역할을 합니다.

 

STEP 06. 그래서!  '기획의 목표'는 이렇습니다. 

따라서 저의 기획 목표를 기획 카드로 나타내어 보았습니다.

기획자로서, 위 목표는 네이버 지도의 이용자 만족도를 향상시키고, 기존 이용자를 '충성심 있는' 이용자, 즉 팬으로 전환시켜 경쟁 우위를 차지할 수 있는 주요 전략으로 평가합니다.

 

Just 지도가 아닌, '소통하는' 지도! 네이버지도🧩🗺_끝