정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
제발 제 계정 좀 살려주세요 ㅠㅠ
...
저기요 저 왜 정지당한 거예요?
...
ㅇㅏ니... 야!! 내 계정 돌려내라고!!!

서비스를 이용하다가 알 수 없는 이유로 불이익을 당한 적 있으신가요?
서비스 이용 중 문제가 생겨서 문의를 남겼는데, '답장 왜 이렇게 안와...'하고 짜증난 적 있으신가요?
이러한 경험이 번개장터 이용자들 사이에서 빈번하게 발생하고 있다고 합니다.
이번 기획의 첫 유닛에서는,
⚡번개장터⚡의 신고 시스템의 부작용과 미흡한 CS 대응을 분석하고
문제점을 해결할 수 있는 서비스 개선 기획을 소개합니다!
STEP01 . 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요?


번개장터는 취향 기반 모바일 중고 거래 플랫폼입니다.
10대부터 40대까지 다양한 연령층이 번개장터를 활발히 이용하고 있습니다.
신뢰를 보장하고 사기를 예방하는 안전 거래 시스템, 간편한 모바일 앱 사용성, 그리고 다양한 프로모션과 이벤트를 통해 고객 유입을 극대화하고 있습니다.
아래 사진은 2019년부터 현재까지 번개장터 앱 화면이 변화한 과정을 보여줍니다.


2010년 출시 초기의 번개장터 이미지와 많이 다르지 않나요?
중고 거래 시장의 경쟁이 심화되면서, 새로운 차별점을 모색해야 했던 번개장터는 두 가지 리브랜딩 전략을 세웠습니다.
'취향을 잇는 거래'
현재 번개장터는 생활용품 위주의 다른 중고 거래 서비스와 달리, 패션 · 레저 · 디지털 기기 등 취미 관련 거래액이 전체 거래액의 80%를 차지합니다.
소위 MZ 세대가 앱 내에서 취향템 거래를 즐기는 것을 보고, 이를 기업이 적극적으로 장려하고 마케팅하여 다른 중고 거래 서비스와 차별화된 브랜드 이미지를 구축했습니다.
'하이엔드 제품을 합리적으로'
번개장터는 패션 및 명품 중고 거래에 최적화되어 있습니다.
최근 고물가로 인해 합리적인 소비문화가 확산되면서 중고 거래 시장도 성장하고 있는데요.
일반 중고 거래 시장은 이미 많은 경쟁자가 존재하지만, 하이엔드 제품 거래 시장은 상대적으로 덜 포화되어 있습니다.
번개장터는 이 틈새시장을 공략해서 경쟁 우위를 확보했습니다.
브랜드 및 하이엔드 제품은 일반 제품에 비해 값이 비싸기 때문에, 품질 보증과 판매자와 구매자 간 신뢰가 매우 중요합니다.
번개장터는 정품 검수 서비스인 번개케어와 안전결제 시스템인 번개페이를 제공하여, 고가격 제품 거래의 리스크를 줄였습니다.
고객 니즈를 반영한 성공적인 리브랜딩 전략으로 번개장터는 꾸준히 성장 중입니다.
지난해 플랫폼 기반 매출은 전년 대비 50% 이상 증가했으며,
올해 7월 11일 기준, 400억원 규모 시리즈E 투자 유치에 성공하여 기업가치 약 5,000억원을 인정받았습니다.
[기획 대상] 번개장터, 취향 기반 모바일 중고 거래 플랫폼.
🔗 [참고자료] 고은이. '유튜브 출신의 마케팅 고수, 번개장터를 어떻게 리브랜딩 했나'. 한경Geeks. 2022.08.02
박예영. ''하이엔드' 택한 번개장터, '중고 백화점'으로 진화 예고'. 시사저널e. 2023.12.07
김은영. '번개장터, 400억원 시리즈E 투자 유치'. 조선비즈. 2024.07.11
요즘 IT. ''시리즈 A, B, C...' 스타트업 투자 라운드 개념 정리'. 2023.09.19
STEP02 . 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요?
2022년 4월, 한국 소비자원이 실시한 '중고 거래 앱 소비자 만족도 및 이용 실태 조사'에 따르면,
번개장터가 종합 만족도 3.63점으로 당근마켓(3.60점)을 근소하게 앞서며 1위를 달성했습니다.

번개장터의 만족 요인을 더 자세히 분석해보겠습니다.
먼저 서비스 품질 만족도(3.77점)와 서비스 상품 만족도(3.81점)에서 높은 점수를 달성했습니다.
앞서 소개한 경쟁사 3곳과 비교해도 근소하지만 상대적으로 높은 편입니다.
그러나 각 항목의 요인을 들여다보면 번개장터의 CS 대응 시스템이 부족하다는 사실을 알 수 있습니다.
1) 서비스 품질 만족도

* 효율성: 앱 메뉴 구성, 이용의 편리함 등 / 신뢰성: 거래금지품목 필터링, 접속상태, 속도 등 / 대응성: 판매자·상품의 상세·변동정보 확인 등 / 안정성: 안전한 결제, 개인정보 보호 등 / 공감성: 고객 불만족 해결, 고객 니즈 반영 등
서비스 품질 만족 요인 중, 고객 불만족 해결 · 고객 니즈 반영 정도를 측정하는 '공감성'의 점수는 3.63점으로 평균(3.77점)에 미치지 못합니다.
2) 서비스 상품 만족도

* 1) 거래 물품의 다양함, 품질의 적절함 등 / 2) 거래자·상품정보·후기의 신뢰성 등 / 3) 판매자·구매자 간의 소통·결제과정·상품배송·발송의 편리함 등 / 4) 구매안전 절차 마련, 거래 시 발생한 피해 보상 마련, 취소·환불·반품 절차 마련 및 처리 등 / 5) 고객센터와의 연결, 불만·문의에 대한 신속한 응대 등
서비스 상품 만족 요인 중, 물품의 다양성 · 품질 등에 대한 '거래물품' 만족도가 4.18점으로 가장 높은 점수를 기록한 것에 비해, '고객센터'는 3.61점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 보다 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐습니다.
3) 서비스 체험 만족도
서비스를 체험하면서 느낀 고객의 주관적 긍정 · 부정 감정의 빈도를 분석한 결과,
'부정감정'이 3.52점으로 긍정감정(3.28점)과 비교했을 때 더 높습니다.
이는 고객이 번개장터를 이용하며 짜증나고, 황당하고, 실망스러운 느낌을 가진 경험 빈도가 더 많음을 의미합니다.
번개장터 CS 대응을 향한 고객 불만은 앱스토어 리뷰에서도 명확히 드러납니다.

7월 13일 기준 한 달간의 리뷰를 분석한 결과,
전체 61개의 리뷰 중 37개가 별점 2개 이하의 '부정적 리뷰'였으며, 이 부정적 리뷰 중 약 46%가 '허위 신고로 인한 피해'와 '적절하지 못한 CS 대응'에서 비롯되었습니다.

즉 번개장터는 고객 불만에 미온적인 태도를 보이고 있으며,
이로 인해 기업에 대한 고객 신뢰가 하락하고 있고, 장기적으로 고객 이탈 가능성이 높아지고 있습니다.
[문제 상황]
번개장터의 고객층은 기업이 고객 불만 해결에 대한 적극적으로 대응하지 않는다고 인식하여 신뢰를 잃고 있으며, 이로 인해 장기적으로 고객 이탈 가능성이 높아지고 있다.
[분석 근거]
1. 고객 불만 대응에 관련한 '공감성 요인'과 '고객센터 요인'이 다른 요인과 비교했을 때 가장 낮은 점수를 기록했고, 서비스 체험 만족도 결과 '부정감정'의 빈도가 '긍정감정'의 빈도보다 높다.
2. 부정적 리뷰의 대다수가 '허위 신고로 인한 피해'와 '적절하지 못한 CS 대응'에서 비롯되었다.
🔗 [참고자료] 한국소비자원. '중고거래앱 만족도, '거래물품'다양성 높고 '고객센터' 신속응대 낮아요'. 2022.08.23
STEP03 . 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
1. 접근성이 낮은 문의 창구

앞서 보인 '부정적 리뷰'에 번개장터는 꾸준히 일관된 답변을 달았는데요.
"리뷰에 남긴 내용만으로는 자세한 정황을 알 수 없으니, 앱 서비스 내의 1:1 문의 창구를 통해 다시 연락하라"는 부탁입니다.
실제로 앱 내에 고객센터 지원을 받을 수 있는 방법이 존재하지만, 계속해서 비슷한 불만이 지속되는 것으로 보아, 문의 창구의 접근성이 떨어진다고 추측할 수 있습니다.
아래 이미지는 번개장터 앱 초기 화면에서 1:1 문의 기능까지 가는 경로를 나타낸 것입니다.


1) 맨 밑에 MY 탭에 들어가 2) 스크롤 다운하고 3) 화면 밑에 위치한 고객센터 탭을 누르고
4) 1:1 문의 버튼을 누른 후 5) 마지막으로 오른쪽 맨 위에 작게 위치한 문의하기 버튼을 클릭해야 합니다.
일반적인 상황이라면 시간을 충분히 갖고 인터넷을 뒤적이며 문의 방법을 찾겠지만,
'중고 거래에서 보복 신고를 당해 계정이 정지된 고객'일 경우, 한시가 급한 상황에서 문의 한 번 하기 위해 시간을 투자할 여유가 있을까요?
특히 평소에 문의 기능을 사용하지 않은 유저는 상대적으로 익숙하고 직접적인 피드백이 가능한 다른 창구를 이용할 것입니다.
그러면 기업은 상황을 정확히 파악하기 위해 1:1 문의로 다시 유도하고, 문제해결을 위한 비용과 시간을 낭비하게 됩니다.
👉 서비스 이용에 불이익을 받은 고객이 손수 찾아가야 하는 로직을, 기업이 먼저 찾아가는 로직으로 바꿔야 합니다.
2. 검증 없는 무분별한 제재
번개장터는 유저 간 신뢰 확보와 범죄 방지를 위해 '3아웃 정책'을 시행하고 있습니다.

커뮤니티 가이드라인 덕분에 쾌적한 중고 거래 환경을 꾸릴 수 있지만,
문제는 보복성 혹은 오해로 인한 허위 신고의 경우에도 경고한다는 것입니다.
충분한 검증 없이 무분별하게 신고를 받아들이면서, 몇몇 사람들은 신고 기능을 공격의 수단으로 사용하기 시작했습니다.
또한 악의를 갖고 번호를 도용하거나 서비스를 해킹하는 범죄자들로 인해, 도용 피해자 자신도 모르게 영구 정지를 당하는 경우도 있습니다.
일단 경고를 받는 즉시 상품이 삭제되기 때문에, 게시글을 다시 작성해야 하는 번거로움이 문제가 됩니다.
또 반복되는 제재로 영구 정지를 당한 유저는 서비스를 이탈할 가능성이 높을 뿐 아니라, 부정적인 후기를 퍼뜨려 신규 고객의 유입을 막을 수 있습니다.


👉 1:1 문의 기능 중 '허위 신고'와 '계정 복구'에 관련한 문의에 대해선 명확한 대응 가이드라인을 따로 마련하고, 제재하기 전 해명의 기회를 마련하여 허위 신고로 인한 데이터 유실 피해를 줄여야 합니다.
[문제 원인 1] 홈 화면에서 1:1 문의 기능까지 총 5단계의 동작이 필요하고, 경로에 대한 정보가 제공되지 않아 접근성이 떨어진다.
[문제 원인 2] 엄격한 커뮤니티 정책을 유지하면서 신고를 검증 없이 받아들여, 원활한 서비스 이용에 피해를 보는 고객이 많다.
STEP04 . 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
CS 대응 문제는 신고자와 피신고자 두 사람의 관점으로 구분해 개선될 수 있습니다.
1. 신고자 - 허위 신고 예방의 관점
무분별한 신고는 유저 간 갈등을 유발해 중고 거래 시장을 위축시키고, 허위 신고를 처리하는데 많은 시간과 자원이 낭비되며, 플랫폼의 신뢰도를 떨어뜨려 전체적인 사용자 경험을 저하합니다.
따라서 허위 신고를 예방하기 위해 다음 두 가지 방안을 도입할 수 있습니다.

1) 신고자 교육
- 신고하기 전 로딩 탭에서 팝업 메시지를 띄웁니다.
EX. 신고 전 대화 한 번? 문제 해결이 더 쉬울지도 몰라요!
EX. 신고는 감정이 아닌 사실에 따라! 공정한 거래 환경을 위해!
- 각 신고 원인마다 어떤 내용을 적으면 좋은 지, 어떤 증거가 필요한 지에 대한 구체적인 가이드라인을 제공합니다.
2) 허위 신고 제한
- 신고자의 과거 신고 이력을 평가하여, 의도적이고 반복적인 허위 신고자는 권한을 제한하거나 불이익을 줍니다.
2. 피신고자 - 사후 대응의 관점
예방 대책만으로는 허위 신고를 모두 막기 어렵기 때문에, 고객 불만이 많은 '허위신고로 인한 피해'와 '적극적이지 못한 CS대응' 부분을 중점으로, 체계적인 사후 대응 시스템을 구축해야 합니다.

1) 소명 기회 부여
- 가해자 의심 계정은 임시 정지, 상품 게시글은 삭제가 아닌 블라인드 처리합니다.
- 피신고자의 입장을 받은 후 신고자의 문의와 비교하여 2차 검증합니다.
2) 신고 알림과 1:1 문의 유도
- 신고된 상품과 일시, 제재 사유가 적힌 알림을 즉각 발송하고, 문제 해결을 위해 유저가 취할 수 있는 방법에 대한 가이드라인을 제공하여, 비슷한 사유로 반복 제재되지 않도록 피신고자가 대처할 수 있게 돕습니다.
- 메시지 하단에 1:1 문의 창구로 바로가는 버튼을 추가하여 피신고자의 수고를 덜고, 잘못된 문의 방법으로 인한 자원 낭비를 최소화합니다.
[전략 1] 허위 신고 예방의 관점에서, 신고자 교육을 위한 팝업 메시지와 구체적인 신고 가이드라인을 제공하고, 신고자의 과거 이력을 평가하여 의도적이고 반복적인 허위 신고자에겐 제재를 가한다.
[전략 2] 사후 대응의 관점에서, 임시 블라인드와 2차 검증 과정을 통해 피신고자에게 소명 기회를 부여하고, 제재 내역 알림 메시지를 보낼 때 1:1 문의 창구로 바로 가는 버튼을 추가한다.
STEP05 . 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과' 가 창출되나요?
1. 고객 신뢰의 증가와 고객 이탈 방지
위 기획은 유저 간 불필요한 분쟁을 줄이고 갈등이 심했던 거래 환경을 부드럽게 완화할 수 있습니다.
허위 신고로 인한 피해와 고객 불만을 줄여, 플랫폼에 대한 신뢰를 높이고 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
2. 기업 이미지 개선
고객의 목소리를 적극적으로 반영하고, 공정한 거래를 위해 노력하는 모습을 보여줌으로써 기업의 이미지를 개선할 수 있습니다.
장기적으로 더 건전하고 신뢰받는 거래 플랫폼 이미지를 구축할 수 있습니다.
3. 내부 운영 효율성 증가와 CS 비용 절감
명확한 신고 가이드라인을 제공하고 1:1 문의 창구로의 접근성을 향상시켜, 잘못된 문의로 인한 자원 낭비를 최소화할 수 있습니다.
STEP06 . 그래서 ! 기획의 목표는 이렇습니다.

기획자로서,
위 기획을 CS 대응에 관한 고객 만족도 조사와 리뷰를 분석해 고객 니즈를 정확하게 반영하고,
예방과 사후 대응 체계를 모두 고려하여, 허위 신고로 인한 경제적 피해와 고객 이탈을 효과적으로 방지할 수 있으리라 기대되는 전략으로 평가합니다.
억울해... 제발 제 계정 좀 살려주세요 ㅠㅠ_끝.

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