⚡번개장터야, CS에서도 이름값 하자🤯

지난주 번개장터의 미흡한 CS 대응 시스템으로 인한 고객 불만의 문제를 살피고,

기존 시스템의 한계를 극복할 방안으로 UX 개선책을 제시했습니다.

 

▼ [유닛1][실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가? 보러가기 ▼

억울해... 제발 제 계정 좀 살려주세요 ㅠㅠ

 

이번 유닛에서는 'CS 시스템 개선 기획' 컨셉을 설정하고 구조화하려고 합니다.

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STEP01 .  내 기획은 '어디까지'를 범위로 하나요?

 

번개장터는 서비스 이용 중 발생하는 다양한 문제를 1:1 문의 창구를 활용해 해결하고 있습니다.

그러나 유저들이 이 문의 기능을 이용하려면 복잡한 경로를 거쳐야 하기 때문에, 접근성과 사용성이 낮다는 한계가 있습니다.

 

또한 번개장터는 안전한 거래를 위해 '3아웃 정책'이라는 강력한 제도를 운용하고 있습니다.

그러나 이 제도가 충분한 검증 없이 무분별하게 적용되면서, 허위 신고로 인한 피해자들이 서비스에 불만을 갖고 이탈하는 문제가 지속되었습니다.

 

이와 같은 문제점들을 개선하기 위해, 지난 유닛에서 '1:1 문의 기능의 접근성을 높이고' '꼼꼼한 검증 절차를 마련하여 허위 신고 피해를 줄이는' 두 가지 방안을 해결책으로 제시했습니다.

 

* 자세한 내용은 유닛1. 니즈의 파악을 참고해주세요!

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1-1 슬로건과 이미지

 

문의도 번개처럼 더 쉽고, 더 빠르게 !

든든한 번개문의⚡

 

 

번개문의는 기존 1:1 문의 시스템의 한계를 개선하기 위해 도입된 새로운 CS 채널의 컨셉입니다. 유저가 보다 쉽게 접근할 수 있고, 신속하고 명확한 고객 서비스를 받을 수 있다는 장점을 부각하기 위해 노력했습니다.

 

슬로건을 포함한 위 이미지는 '번개처럼 빠른 문의'라는 새로운 CS 시스템의 장점을 직관적으로 표현한 것입니다. 문의창이 떠 있는 휴대폰 화면과 문의 탭에 꽂힌 번개 이미지를 통해 번개처럼 빠르고 편리한 문의가 가능하다는 것을 강조했습니다.

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1-2 이 기획의 내용을 정의하는 핵심은?

 

1. 본 기획은 고객의 목소리를 적극 반영함으로써, 장기적으로 건전하고 신뢰받는 플랫폼 이미지를 구축하는 것을 목표로 합니다.

번개장터는 중고 거래 플랫폼 중 상대적으로 높은 소비자 만족도를 달성했지만, 미흡한 CS 대응과 고객 불만에도 변화가 없는 시스템으로 인해 고객의 신뢰를 잃고 있으며, 장기적으로 고객 이탈 가능성이 커지고 있습니다. 따라서 기존 시스템의 문제점을 신속히 개선하고 공정한 제도 운용을 위해 노력하는 적극적인 기업 태도를 보임으로써, 브랜드 이미지를 개선하고 기업-고객 간 신뢰를 형성하는 것을 최종 목표로 합니다.

 

2. 본 기획은 앱 서비스 내 신고 기능과 1:1 문의 기능의 UX 개선에 초점을 둡니다.

고객 문의 및 불만 처리, 서비스 상담 및 지원, 로열티 제고를 위한 프로모션 등 다양한 CS 활동이 존재합니다.

그중에서도 앱 내에서 유저의 문의와 불만을 처리하는 문의 기능의 UX 개선에 초점을 맞춰, 기획의 범위를 축소합니다.

 

3. 본 기획은 번개장터의 '3아웃 정책'과 충돌하지 않으면서도 CS 기능을 개선하는 것을 목표로 합니다.

'3아웃 정책'은 유저 간 신뢰를 확보하고 범죄를 방지하기 위한 장치로, 쾌적한 중고 거래 환경을 위해 필요한 제도입니다. 따라서 정책과 충돌하지 않는 범위 내에서, 기존 CS 시스템의 부작용을 최소화하는 방향으로 진행할 것입니다.

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1-3 이 기획에서 포함하지 않을 요소는?

 

실제 운영 단계에서는 필요하지만, 기획의 핵심 요소와는 직접적인 관련이 없거나 개발 단계에서 회사와 논의가 필요한 요소는 본 기획에서 제외할 것입니다.

 

1. 고객 문의 및 불만 처리 활동 중에서도, 앱 외부에서 이루어지는 과정은 고려하지 않습니다.

CS 직원 교육과 필요한 자원의 조달은 서비스 품질 향상을 위해 필수적이지만, 본 기획은 앱의 UX 개선에 초점을 두고 있으므로, 기획의 현실성과 방향성을 명확히 하기 위해 이 부분은 제외합니다.

 

2. 시스템 개선에 필요한 기술적 요소는 고려하지 않습니다.

서비스 실행을 위한 프로그래밍 언어 및 기술 · 보안 및 네트워크, 업데이트 및 패치 관리, 백엔드 등 개발 기술은 본 기획의 범위에 포함되지 않습니다.

 

3. 번개문의 서비스의 UI 디자인은 다루지 않습니다.

UI 역시 사용자 경험을 위해 중요한 요소이지만, 본 기획은 서비스 기능의 개선에 초점을 두고 있으므로 디자인적 요소는 제외합니다.

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STEP02 .  내 기획을 구성하는 '구조 1단계'는 어떻게 되나요?

 

번개 문의를 구성하는 Top Block은 총 3가지입니다. 

 

[TB01] 예방 : 어떻게 허위 신고를 최소화할 수 있을까?

[TB01] 예방은 '신고자'를 위한 제도로, 오해 혹은 의도적인 보복으로 인한 허위 신고를 방지하는 시스템을 기획하여, 신고하기 기능을 개선합니다. 이를 통해 신고자의 신뢰도를 높이고 불필요한 신고를 최소화할 수 있습니다.

 

[TB02] 사후 대응 : 어떻게 고객 불만에 적극 대처할 수 있을까?

[TB02] 사후 대응은 '피신고자'를 위한 제도로, 2차 검증과 유저 친화적인 문의 프로세스를 기획하여, 1:1 문의 기능의 문제점을 개선합니다. 이를 통해 피신고자의 권리를 보호하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

 

[TB03] 운영 시스템 : 어떻게 유저에게 최적의 경험을 제공하는가?

[TB01]과 [TB02]를 포함한 전체적인 서비스의 감성과 UX라이팅을 설정하여, 유저에게 최적의 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

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STEP03 .  내 기획은 어떤 '위계'와 '하위 구성' 으로 이루어지나요?

 

앞서 설정한 3개의 Top Block을 Under Block으로 나누어 구조화를 진행했습니다.

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[TB01] 예방 : 어떻게 허위 신고를 최소화할 수 있을까?

 

[UB01] 신고자 교육

: 신고 기능을 이용하기 전 '로딩 탭'에 신고자 교육 단계를 추가합니다.

 

짧은 로딩 시간에 유저의 시선을 사로잡고 이해시켜야 하기 때문에, 문구는 핵심 내용을 담아 최대한 간결하게 하고 이미지를 더합니다.

 

신고자 교육에 들어가는 내용은 크게 다음과 같습니다.

 

1) 대화 유도

: 신고에 앞서 대화 시도를 유도함으로써 오해나 오인에 의한 불필요한 신고를 방지할 수 있습니다.

: EX. 신고 전 대화 한 번? 문제 해결이 더 쉬울지도 몰라요!

 

2) 신고 목적과 절차에 대한 설명

: 신고의 목적과 절차, 허위 신고에 따른 제재 등을 안내함으로써 유저의 신고 의식을 높일 수 있습니다.

: EX. 신고는 감정이 아닌 사실에 따라! 건강한 거래 환경을 위해 가이드라인을 꼭 확인해주세요!

 

❗이처럼 신고 행위에 대한 유저의 숙고 시간을 가질 수 있도록 하고 구체적인 신고 가이드라인을 제시함으로써, 충동적이거나 감정적인 신고를 방지할 수 있습니다.

 

 

[UB02] 신뢰도 평가

: 신고자와 신고 내용에 대한 신뢰도를 종합적으로 평가합니다.

 

신고 접수 시, 제재를 가하기 전 다음 두 가지를 면밀히 검증해야 합니다.

 

1) 신고자 정보 및 피신고자와의 관계

신고자의 기본 인적사항과 피신고자와의 관계를 확인하여, 신고 내용이 개인적 감정이나 이해관계에 의한 것인지 판단합니다.

 

2) 신고 내용의 객관성 및 근거

신고 내용이 사실에 기반하고 있는지 검토하고, 필요한 경우 관련 증빙자료(대화내역 캡쳐 이미지 등)를 추가적으로 요구하여 신고의 진실성을 확인합니다.

 

❗신고자의 과거 신고 이력을 평가하여, 의도적이고 반복적인 허위 신고 여부를 평가합니다. 경고가 쌓이는 경우 신고자의 신뢰도를 낮게 판단하고 적절한 제재 조치를 고려합니다.

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[TB02] 사후 대응 : 어떻게 고객 불만에 적극 대처할 수 있을까?

 

[UB01] 신고 알림

: 상세 내역이 포함된 알림을 즉각 발송하고, 메시지 하단에 1:1 문의 창구로 바로가는 버튼을 추가합니다.

 

알림엔 신고된 상품과 일시, 제재 사유가 상세히 설명되어 있어야 하고, 문제 해결을 위해 유저가 취할 수 있는 방법에 대한 가이드라인을 제공하여, 비슷한 사유로 반복 제재되지 않도록 돕습니다.

 

메시지 하단에 1:1 문의 창구로 바로가는 버튼을 추가하여, 기존 접근성이 떨어졌던 문의 프로세스를 간소화합니다.

 

❗이를 통해 피신고자가 복잡한 문의 경로를 찾는 수고를 덜 수 있고, 잘못된 문의 방법으로 인한 자원 낭비를 줄일 수 있습니다.

 

 

[UB02] 허위 신고 탭

: 1:1 문의에 허위 신고 탭을 추가하여 피신고자가 자신의 입장을 명확히 전달할 수 있는 전용 채널을 제공합니다.

❗허위 신고로 인한 문의를 한 유형에 묶으면, 피신고자가 자신의 문의를 잘못된 유형으로 분류하지 않게 도울 수 있고, 담당자가 해당 문의를 신속하게 파악하고 처리할 수 있게 됩니다.

 

 

[UB03] 소명 기회

: 피신고자에게 소명 기회를 부여함으로써 양측 입장을 균형있게 청취하여, 2차 검증의 공정성을 확보합니다.

 

1:1 문의를 통해 피신고자의 입장을 받은 후, 신고자 문의와 비교하여 2차 검증을 진행합니다.

 

이때 2차 검증을 위한 계정 공백 기간이 존재하게 됩니다.

 

이에 대한 대응책으로 가해자 의심 계정은 임시 정지하여 허위 신고가 아닐수도 있는 혹시 모를 사태에 대비해 2차 피해를 막습니다. 상품 게시글은 삭제가 아닌 블라인드 처리함으로써 추후 복구가 가능하도록 합니다.

 

❗만약 피신고자가 실제로 플랫폼 규칙을 위반했다는 것이 밝혀지면, 그에 상응하는 제재를 가합니다. 반면 무고하다면 임시 계정을 풀고, 블라인드 처리한 기존 게시물을 다시 업로드할 수 있도록 합니다.

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[TB03] 운영 시스템 : 어떻게 유저에게 최적의 경험을 제공하는가?

 

[UB01] UX 라이팅

: 사용자 중심의 서비스 경험과 UX라이팅을 설정합니다.

 

적절한 UX라이팅은 신고 프로세스에서 유저가 겪을 수 있는 혼란과 감정적 불편함을 완화할 수 있습니다.

명료하고 간결한 언어, 유저를 존중하고 공감하는 톤, 능동적인 표현 등 최적의 사용자 경험을 제공하기 위한 핵심적인 UX 요소를 설정합니다.

 

* 토스의 UX 라이팅 원칙을 주요하게 참고할 예정입니다!

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따라서 번개문의의 최종 구조도는 다음과 같습니다.

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STEP04 .  내 기획은 '어떤 일정'으로 진행되나요?

 

가장 먼저 전체 서비스의 감성과 사용자 경험에 핵심적인 영향을 미치는 UX라이팅을 디자인합니다.이후 설계된 UX 디자인에 맞춰 새로운 CS 시스템을 개발하고, 약 1개월 동안 새로운 CS 프로세스를 기반으로 소명 기회(2차 검증)가 제대로 이루어지는지 테스트를 시행합니다.

 

이 모든 과정은 약 3개월 동안 진행될 것으로 예상됩니다.

 

 

 

기획자로서,

위 기획을 예방과 사후 대응의 관점을 모두 고려하여 CS 시스템을 개선하며,

동시에 사용자 경험 향상과 효율적인 CS 운영을 위한 체계적인 접근 방식을 갖춘 전략이라고 평가한다.

 

 

 

⚡번개장터야, CS에서도 이름값 하자🤯_끝.

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