롯데월드: 더 빠른 예약, 더 즐거운 경험!

안녕하세요 서비스팀 권희정입니다!

 

지난주에 '롯데월드의 줄서기 시스템'을 기획하며 제가 느꼈던 불편함을 해소할 수 있는 서비스를 기획했습니다😊

이에 이어서 이번주에는 해당 기획안을 구조화 시켜보았습니다!

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STEP 01. 내 기획은 ‘어디까지’를 범위로 하나요? (boundary)

 

1-1. 메인으로 내세울 ‘슬로건’과 ‘이미지’

 

저의 기획의 핵심은 현재의 탑승 예약제의 문제점인 불필요한 대기 시간을 줄여 방문객의 파크 이용 경험을 개선하는 것이기에 아래와 같은 슬로건을 활용하였으며, 이미지는 롯데월드의 테마에 맞추어 로티와 로리를 활용하여 간단하게 만들어 보았습니다.

 

더 빠른 예약, 더 즐거운 경험

1-2. 이 기획의 내용을 정의하는 핵심 사항

 

위에서도 언급했듯 본 기획의 목적은 불필요한 대기 시간을 줄여 방문객의 파크 이용 경험을 개선하는 것이기에 대기시간을 줄이는 것에 중점을 둡니다. 따라서 키오스크의 오프라인 대기 시간을 감소시키기 위해 ‘키오스크와 어플의 병행’을 핵심 사항 중 하나라고 볼 수 있습니다.

또한, 본 기획의 대상이 되는 놀이기구는 ‘현재 탑승 예약제의 대상인 놀이기구 5종(스페인해적선, 혜성특급, 후렌치레볼루션, 풍선비행, 키즈리아)’으로 설정할 계획입니다.

마지막으로, 본 기획은 대기 시간의 발생으로 인해 원하는 놀이기구를 마음껏 타지 못하는 상황을 최소화하고자 합니다. 따라서 ‘한 놀이기구의 예약이 다른 놀이기구의 예약에 되도록 영향을 미치지 않게’ 하는 것 또한 이 기획의 핵심 사항입니다.

 

이를 정리하자면 다음과 같습니다.

ㄱ.   키오스크과 어플 줄서기를 병행하여 각 놀이기구의 오프라인 대기 시간을 줄이는 것에 중점을 둔다.
ㄴ.   본 기획의 대상이 되는 놀이기구는 현재 탑승 예약제가 시행 중인 놀이기구이다.
ㄷ.   한 놀이기구의 예약이 다른 놀이기구의 예약에 미치는 영향을 최소화한다.

 

 

1-3. 이 기획의 내용에서 개념과 구상 중 자주 떠오르고 연관되지만, 이 기획에는 포함시키지 않을 것

 

본 기획의 목적은 고객의 만족을 위해 대기 시간을 감축하는 것이므로 추후에 어플에 도입되면 좋을 기능은 고려하지 않습니다.

해당 사항은 줄서기 시스템의 문제점이 개선된 후에 부가적으로 논의하는 것이 적절하다고 판단했기 때문입니다.

 

또한, 현재 탑승 예약제가 시행 중인 5종의 어트랙션 이외의 놀이기구는 본 기획에 포함하지 않습니다.

현재의 문제를 집중적으로 해결한 후, 그 결과를 바탕으로 다른 놀이기구에도 확대 적용하는 것이 적절하기에 이외의 놀이기구는 고려하지 않습니다.

 

마지막으로 어플의 오류나 키오스크의 기술적 결함 등 기기 또는 인터넷 상의 문제와 사후관리 측면은 고려하지 않습니다.

위에서 언급했듯, 본 기획의 목적은 대기 시간을 감축하는 것이기 때문입니다.

 

위 내용을 정리하면 아래와 같습니다.

ㄱ.   어플의 부가적 기능은 본 기획에 포함시키지 않는다.
ㄴ.   현재 탑승 예약제가 시행되는 어트랙션 5종 이외의 놀이기구는 고려하지 않는다.
ㄷ.   기기 또는 인터넷 상의 문제와 사후관리는 고려하지 않는다.

 

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STEP 02. 내 기획을 구성하는 ‘구조 1단계’는 어떻게 되나요? (기획 내용의 block화)

 

본 기획의 top block(위계 구조 1단계)은 총 3가지입니다.

 

TB 01. [기능 구성]

어플 및 키오스크에서 제공할 탑승 예약제와 관련된 주요 기능과 서비스를 기획한다.

: “이걸로 뭘 해?”

 

TB 02. [적용 방식]

고객의 원활한 이용을 우선으로 고려해 본 기획이 현실화될 방안을 기획한다.

: “어떻게 실현해?”

 

TB 03. [홍보]

바뀐 방식을 방문객이 알지 못하여 본 기획이 적용되었음에도 같은 문제가 발생하는 일을 방지하기 위해 본 기획을 알리는 역할을 수행한다.

: “바뀐 걸 어떻게 알려?”

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STEP 03. 내 기획은 어떤 ‘위계’와 ‘하위 구성’으로 이루어지나요? (위계 2단계와 그 이하-under block : UB)

 

각각의 top block에 under block을 다음과 같이 구성하였습니다.

 

‘기능 구성’은 ‘어플 예약’, ‘키오스크 예약’, 그리고 지류 티켓의 분실로 인한 피해를 예방하기 위해 키오스크에서 탑승 예약을 한 후에 모바일 어플에도 등록할 수 있도록 ‘모바일 등록’을 UB로 구성했습니다.

 

‘적용 방식’에서는 고객이 해당 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 본 기획이 파크에 현실적으로 적용될 수 있는 방안을 모색합니다.

따라서 탑승 예약을 위해 키오스크마다 직원을 배치하고 그 역할을 지정하며, 티켓을 종이로 발행했을 때 수거 방법 등 방문객들이 키오스크를 이용할 때 지켜야 할 규칙을 다룰 UB인 ‘키오스크 예약 규칙’을 첫 번째 UB로 설정하였습니다. 또한 방문객의 편의를 고려하여 파크 내에 키오스크를 적절히 배치하여 어떤 위치에서나 편리하게 예약할 수 있게 만들어야 하기에 ‘키오스크 배치’와 키오스크에 과도한 줄이 몰리지 않도록 예약표를 적절하게 배분하는 것이 중요하기 때문에 ‘표 수량 배분’을 UB로 구성했습니다.

 

‘홍보’에서는 방문객, 또는 방문 예정인 고객이 본 기획의 탑승 예약 방식을 명확히 인지하지 못하여 혼선이 발생한다면 본 기획은 의미가 없어지기 때문에 이를 고려하여 UB를 설정하였습니다.  

‘온라인 홍보’를 통해 롯데월드에 방문 예정인 고객에게 정보를 제공합니다. 또한 ‘현장 홍보’를 통해 롯데월드에 이미 방문해 있는 고객이 규칙을 정확하게 인지하고 이를 따를 수 있도록 장려합니다.

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STEP 04. 내 기획은 ‘어떤 일정’으로 진행되나요? (업무 일정/플래닝)

 

아래는 각 block들의 2024년 4월부터 9월까지, 총 6개월 간의 진행 일정표입니다.

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🌟기획자로서,

위 목표는 저출산의 영향으로 인구가 지속적으로 감소하는 상황에서 롯데월드의 이익을 기존에 비해 증가시키고 꾸준히 유지할 수 있다는 점에서 의의가 있습니다. 방문객의 입장에서 보다 편리하고 즐거운 경험을 제공하여 자연스럽게 재방문을 촉진하는 것은 지속 가능하고, 롯데월드의 지속적인 발전의 기반이 될 수 있다는 점에서 중요하다고 생각합니다.

 

롯데월드: 더 빠른 예약, 더 즐거운 경험!_끝.