토스에서 찾은 우리은행 고객들의 니즈

 

최근 “토스” 서비스를 사용하지 않는 사람을 찾기 어려울 정도로 많은 사람들이 토스를 사용하고 있는데요! 과연 토스의 엄청난 성장률의 원인은 무엇일까요?

왜 사람들이 일반 은행 어플이 있음에도 불구하고 토스를 사용하게 되었을까요? 토스의 좋은 점들을 모아 제가 사용하고 있는 ‘우리은행’ 어플 서비스와 비교해보고 토스만의 서비스에 대해서 분석해보려고 합니다!

 

STEP 01. 나의 기획은 ‘누구’에게 필요한가요?

토스는 2015년에 출시한 종합금융 플랫폼이다. 토스 설립 당시, 대한민국의 은행 앱은 공인인증서, 보안카드를 필수로 하여 송금과정이 매우 불편했다. 때문에 비바리퍼블리카는 간편 송금을 주 기능으로 한 ‘토스’를 출시하였다. 최근에는 토스페이먼츠, 토스뱅크, 토스증권 등 많은 계열사 회사를 가진 기업으로 성장하였다.

STEP 02. 나의 기획은 ‘무엇’을 해결하나요?

 

서울경제 “지난해 토스 매출액 7808억원… 3년 연속 2배씩 성장”

[문제 상황]

토스는 출시 이후 매년 3년 연속 성장하고 있습니다. 그만큼, 사람들은 기존에 존재하던 은행 어플이 아닌 토스만이 제공하는 특별한 서비스를 원하고 있다. 기존의 은행 어플은 어떤 문제점을 가지고 있으며, 어떤 사용자의 니즈를 충족시키지 못했을까?

 

[분석근거]

분석 근거에서는 토스가 편리하다는 점에 대한 근거에 대해서 정리해보았습니다!

1. 토스의 간편한 서비스(잔액 확인, 송금 기능, 신용점수확인 등)

2. 토스가 지원하는 수많은 혜택(이벤트)

3. 토스의 피싱 방지 기술

 

STEP 03. 그 문제는 ‘왜’ 발생하였나요?

1. 토스는 왜 이렇게 간편한 서비스를 만들었을까요?

- 현재에는 간편한 계좌 송금이 매우 일반적이었지만, 과거 한국의 은행 앱들은 송금 과정이 매우 불편하였다. 앱을 이용해 송금을 하려면 공인인증서와 보안카드가 필수였다. 공인인증서와 보안카드를 발급받는 일도 매우 번거로웠고, 송금할 때마다 이것을 확인하며 보내는 것도 어려운 일이었다. 심지어 이 번호를 3번 이상 잘못 입력하였을 경우에는 은행에 방문해 보안카드 재발급을 해야하는 상황이었다. 이런 상황을 타계하기 위해 토스를 간편 송금 서비스를 만들었다. 그러나 현재는 많은 은행 어플에서도 토스와 같이 간편한 계좌 송금이 가능하다.

 

- 토스는 화면을 켜면 광고 없이 바로 잔액확인이 가능하다. 이러한 점은 일반 은행 어플의 보안과정, 광고 알림 삭제 과정을 건너뛴 간편한 과정이다. 서비스의 빠른 접속을 통해 가입자들의 편리성을 더욱 증가시킬 수 있다.

 

- 토스에는 다른 은행 어플처럼, 신용점수 확인하고, 올려보는 서비스를 이용할 수 있다. 버튼 눌러서 점수 올리기 서비스를 이용할 때, Face ID만 인식하면 바로 점수가 올라간다. 반면, 우리은행 어플은 개인정보수집이용동의서, 개인정보 제3자 제공 동의서, 공공정보 개인정보수집이용 동의서, 공공정보 개인 정보 제3자 제공 동의서 등 다양한 서류에 동의를 눌러야 점수가 올라간다. 토스는 이렇게 원클릭으로 모든 것이 이루어질만큼 간편하고 빠른 서비스를 자랑하여 소비자들이 토스를 선택하도록 한다.

 

2. 토스는 왜 이렇게 많은 혜택과 이벤트를 만들었을까요?

- 토스를 처음 가입한 계기를 물어보면 많은 사람들이 토스의 가입 혜택, 이벤트 때문에 가입을 하게 되었다고 하는 경우가 많다. 토스에서는 버튼 눌러 10원받기, 라이브 쇼핑 포인트 받기, 만보기 포인트 받기 등 많은 소비자의 이목을 끌 수 있는 이벤트를 진행하고 있다. 이 혜택과 포인트를 통해서 토스에 가입이 유도되는 경우가 많기 때문에 이런 혜택과 이벤트를 운영하고 있을 것이다.

 

3. 토스는 왜 이런 피싱 방지 서비스를 만들었을까요?

- 토스는 ‘토스 피싱제로’를 출시해 1년 반 동안 악성 앱 86만건을 잡을만큼 큰 성과를 거두고 있다. 이 기술은 토스가 금융 소비자를 보호하기 위해 자체 개발한 악성 애플리케이션 탐지 솔루션이다. 최근 청첩장 문자, 택배 조회, 건강검진 안내문자 등 악성 앱 설치를 유도하는 보이스피싱사기가 증가하고 있다는 점에 주목했다. 토스 서비스에 대한 고객의 신뢰도를 높이고, 고객들의 자산을 보호하기 위해 이러한 서비스를 만들었을 것이다. 이러한 신뢰도 있는 기술 서비스를 이용해 토스는 더 많은 고객을 유치할 수 있을 것이다.

 

- 토스뱅크는 보이스피싱 범죄로 토스뱅크 계좌에서 다른 은행으로 송금되거나 피해를 보거나 국내 온라인 중고 거래 플랫폼에서 사기를 당한 경우, 안심 보상제를 통해 보상하고 있다. 토스뱅크에 따르면 2021년 10월부터 2023년 6월까지 금융사기 피해 2148건을 대상으로 15억원의 피해복구를 도왔다. 또한 중고 사이트에서 사기 의심 계좌에 토스를 활용해서 송금을 진행할 시, 송금 최종 단계에서 사기 의심 계좌라는 알림을 주는 서비스를 진행하고 있다. 이처럼 다양한 피싱방지 서비스를 통해 고객에게 신뢰도 있는 서비스라는 믿음을 주고 이는 더 많은 가입자로 이어질 수 있다.

 

STEP 04. 그 문제는 ‘어떻게’ 해결되나요?

앞에서 알아본 토스 서비스의 편리한 점을 우리은행 어플에 접목시켜 해결해볼 수 있다.

STEP 04에서 좀 더 구체적으로 알아본다.

 

1. 토스의 편리한 서비스

홈화면 접속하기

 

왼쪽이 토스, 오른쪽이 우리은행 어플이다. 처음 서비스에 접속할 때, 토스의 경우 비밀번호 인증 “안할래요”를 클릭하면 그 이후로는 어플을 여는 즉시 나의 모든 잔액을 볼 수 있다.

그러나 우리 은행의 경우 어플 실행화면 -> FACE ID 인식화면(로그인화면) -> 광고 보기 화면 -> 광고 X 표시 클릭 과정을 거쳐야 나의 대표 계좌 1개의 잔액을 확인할 수 있다.

토스의 경우에는 바탕화면에서 토스 어플 클릭 한 번으로 모든 계좌의 잔액을 확인할 수 있지만, 우리은행 어플에서 나의 전체 계좌의 잔액을 확인하려면 적어도 3번 이상의 클릭을 거쳐야 한다.

토스의 첫화면

토스에서는 서비스를 실행하면 첫 화면에 이렇게 내가 보유한 모든 은행, 증권의 자산을 확인할 수 있다. 또한 보통 사람은 7개의 항목밖에 저장하지 못한다는 밀러의 법칙을 활용하여 한 번에 보일 수 있는 자산의 개수가 7개가 되도록 하였다.

 

우리은행의 경우, 은행 특성상 모든 은행의 잔고를 보일 수는 없을 것이다. 그러나 첫 화면에 우리은행에 있는 계좌의 잔고를 보여주는 식으로 UI/UX를 구성한다면 소비자들이 은행 어플을 좀더 효율적으로 이용할 수 있을 것이다.

 

신용 점수 확인/클릭으로 점수 올리기

토스 서비스에서는 ‘신용점수 올리기’라는 서비스가 단 한 번의 버튼 클릭으로 이루어 질 수 있다. 그러나 우리은행의 경우 5번의 ‘동의’버튼 클릭을 거친 후, 대기시간을 거쳐야 ‘신용 점수 올리기’라는 서비스를 정상적으로 실행할 수 있다.

앞에서 봤던 두가지 예시처럼 토스의 경우 간단한 과정으로 이용할 수 있는데, 우리은행 어플에서는 적어도 3~5번의 클릭을 더해야 같은 서비스를 이용할 수 있다. 이런 사소한 서비스에서 부터 사용자들은 토스의 편리성을 느끼고, 토스 어플을 더 자주 이용하게 될 것이다.  

 

송금기능

송금 기능의 경우 원래 토스에만 있었던 연락처로 송금하기, 계좌번호 입력 시 이름 자동으로 띄우기 등 간편 결제 기능의 대부분을 우리은행에 도입하여 현재는 거의 비슷한 속도의 송금을 보이고 있다.

 

2. 토스의 신규고객 창출하는 다양한 이벤트

신규고객을 끌어들이는 토스의 앱 테크 이벤트

토스의 앱테크

요즘 눈에 많이 보이는 대표적인 토스 이벤트이자 앱테크이다. 왼쪽 서비스 ‘친구와 함께 토스켜고’는 토스 앱을 켰을 때 근처에 또 다른 토스 앱을 켠 사용자가 있다면 포인트를 지급하는 서비스이다. 사용자를 클릭하면 포인트 10원이 쌓인다고 하니 주변인들과 함께 토스를 사용하기 시작해볼 좋은 계기가 될 이벤트일 것 같다.

 

오른쪽에 있는 서비스는 만보기 앱 테크 서비스이다. 지금까지 모은 돈, 걸으며 태운 칼로리, 걸음수가 상위 몇%인지, 일주일 평균 몇 걸음 걸었는지, 한달동안 몇 걸음 걸었는지를 달력으로 알 려주는 등 이 서비스는 운동기록 + 돈 벌기의 일석이조의 효과를 낼 수 있는 서비스이다. 걸음 수에 따라 돈을 지급하기 때문에 운동하며 앱테크 하고 싶은 사용자들이 토스에 가입할 이유가 될 수 있다.

우리은행 어플의 혜택/이벤트

다음으로 우리은행 어플의 혜택/이벤트에 대해서 알아본다. 꿀머니를 모으는 당첨형식의 앱테크가 있긴하지만 하루에 1원정도 모이는 정도라 앱테크라고 부르기 어렵다. 이외에는 딱히 사용자들을 끌어들일만한 서비스는 보이지 않는다. 대부분 행사 응모 이벤트나 적금/대출 등 우리은행 상품들을 홍보하는 이벤트가 전부라고 할 수 있다.

우리은행의 만보기 서비스

우리은행에도 만보기 서비스가 있다. 그러나 돈을 주거나 기록을 해주는 서비스는 없고, 하루 걸음을 측정하는 정도에 불과하다. 그러나 걸음수에 따라서 이자에 혜택을 주는 데일리 워킹 적금이 있다. 그러나 신규 고객의 입장에서 걷기만 하면 돈을 주는 토스의 이벤트는 가입에 부담이 없다. 토스에 가입하고 걷기만 하면 돈이 모이고 운동을 기록해주기 때문이다. 그러나 우리은행의 데일리 워킹 적금은 우리은행에 가입해서 인증서를 발급받고 신분증 인증까지 해야한다. 사실상 신규 고객의 입장에서 앱테크를 위해 적금까지 가입하기에는 부담이 있다. 즉, 신규고객들이 이 서비스를 이용하기 위해 우리은행이라는 어플에 가입하지는 않을 것이다.

 

우리은행에서도 토스처럼 진입장벽을 낮추고, 가볍게 앱테크를 하며 신규 고객을 유치할 수 있는 이벤트 서비스가 필요하다는 생각이 든다. 다양하고 재미있는 앱테크 이벤트를 열어 호기심을 가지고 우리은행 서비스에 가입할 새로운 고객들을 유치해야 한다.

 

3. 토스의 철저한 피싱 방지 서비스

한국경제  “ 토스가 또 한 사람 구했다 ”… 송금하려는 순간 뜬 메시지

 

토스는 보이스피싱을 방지할 수 있도록 악성 앱 탐지 솔루션을 운영하고 있고, 안심보장제를 통해 피해 고객들에게 보상하는 서비스를 운영하고 있어 많은 고객들이 신뢰하고 이용하고 있다.

우리은행, 금융권 첫 보이스피싱 예방 보험 ‘무료가입’서비스 시행 기사

우리은행도 최근 더 심각해진 보이스피싱 피해에 대하여 피해 고객에게 보상하는 제도를 운영하기 시작했다. 이와 같은 서비스가 우리은행에도 보편화되고 운용된다면 많은 고객들이 더욱 신뢰하고 서비스를 이용할 것이다. 그러나 보상에 그치지 않고, 직접적으로 보이스피싱 범죄를 막을 수 있는 솔루션 개발, 계좌번호 미리 조회와 같은 예방 서비스까지 마련하면 더 많은 고객들의 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.

 

STEP 05. 이 문제가 해결되면, 이후 ‘어떤효과’ 가 창출되나요?

1. 우리은행의 UX/UI를 토스와 같이 한번에 모든 자산을 볼 수 있고, 하나의 서비스를 이용하기 위해 소비자가 행해야하는 클릭의 수를 극적으로 줄인다면, 더 많은 소비자들이 토스보다 ‘우리은행’ 어플리케이션이 더 편리하다고 생각할 것이다. 이는 우리은행 서비스의 더 많은 고객들의 이용으로 이어질 것이다. 토스보다 우리은행이라는 은행 자체를 신뢰하는 고객들도 많을 것이라고 생각한다. 현재 우리은행 어플을 이용하는 고객들이 이렇게 편리하고 직관적인 UX/UI로 구성된 새로워진 어플을 이용하게 된다면 우리은행 어플에 만족하며 굳이 토스 어플의 이용을 고려하지 않을 것이다.

2. 주변 사람들과 함께 할 수 있으며, 운동 기록까지 해주는 앱테크 서비스를 도입한다면 더 많은 이용자가 우리은행에 가입하지 않을까 생각된다. 토스에 처음 가입하는 사람들의 많은 부분은 재미있는 이벤트와 앱테크가 계기가 되었다고 말한다. 우리은행에서도 신규 이용자를 늘리고, 이탈 이용자를 막기 위해서는 다양한 이벤트와 주변인들과 동참할 수 있는 이목을 끄는 이벤트에 대한 고민을 해봐야하지 않을까?

3. 우리의 은행을 이용하는 이용자들에 대하여 보이스피싱, 중고 거래 사기등을 미리 예방하고, 철저한 보상을 하는 서비스를 적극적으로 운영하게 된다면, 우리은행 서비스에 대하여 신뢰를 가지는 이용자들이 늘어날 것이다. 우리은행은 금융권 최초로 보이스피싱 예방 보험을 도입했다고 한다. 이는 더 많은 고객들의 신뢰를 얻게 될 것이고, 더 많은 신규 가입자로 이어질 것이다.

 

 

STEP 06. 그래서! ‘기획의 목표’는 이렇습니다.

팀 IT의 기획 목표 카드

1) 우리은행의

2) 앱 서비스에 대한 고객 유출을

3) ~25년 3월, 1년의 기간동안

4) 비용 5억과 우리은행 앱서비스 개발팀으로

5) 0%에 가깝게 줄이는 것

 

기획자로서, 현재 우리은행의 고객유출이 어느정도인지 파악하기에 어려움은 있지만, 토스가 가진 많은 장점과 고객 유치 서비스들을 우리은행 만의 방식으로 접목시킨다면, 목표 성과를 달성할 수 있을 것이다. 

 '토스에서 찾은 우리은행 고객의 니즈'_끝.