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[실무기획]레퍼런스 분석: 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?
커리큘럼 코드명: PXE-105
도움 필요하시면 말씀 해주세요~😊,
다들 한 번씩 들어본 경험 있지 않나요?ㅎㅎ
💄메이크업을 위해 색조 제품을 구매하시려 오는 분들,
🧴피부 관리를 위해 기초 제품을 구매하시려 오는 분들,
💊이너뷰티를 위해 각종 영양제를 구매하시려 오는 분들,
🍪맛있는 간식거리를 구매하시려 오는 분들,
👭친구들이랑 놀다가 '어 저기 한 번 가볼까?'해서 오시는 분들,
🇰🇷K-뷰티를 체험하러 오시는 분들,
쇼핑을 넘어서 놀이와 문화가 한 공간에 어우러지는 곳, 올리브영을 소개하겠습니다.
STEP 01. 어떤 기획의 레페런스를 살펴보나요?
올리브영은 H&B(Health%Beauty) 스토어로, 화장품,건강기능식품 등의 다양한 상품을 종합해 취급하는 유통채널입니다.
CJ올리브영은 1999년 신사 1호점을 시작으로 꾸준한 상승세를 보여주고 있는데요.
올리브영의 경쟁사였던 랄라블라와 롭스는 사실창 철수한 상황에서,
올리브영은 옴니채널 전략으로 그 이상의 비상을 노리고 있습니다.
STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Befor-After)
올리브영의 옴니채널
결론부터 말씀드리자면, 올리브영은 옴니채널 전략을 통해 매출 4조원이라는 엄청난 성과를 거두었습니다.
옴니채널이란 '모든 것, 모든 방식'을 의미하는 접두사 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어로, 온.오프라인 매장을 결합하여 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있도록 한 쇼핑체계 입니다.
그렇다면 옴니채널 고객이란 무엇일까요?
옴니쇼핑에서 중요한 것은 고객이 언제 어디서나 원하는 상품을 구매할 수 있도록 만드는 것입니다. 옴니채널 고객은 다양한 디바이스, 플랫폼 및 채널을 사용해 상품을 둘러보고 구매를 하며, 모든 과정이 서로 연결되어 일관성 있는 경험을 할 수 있길 기대합니다.
옴니채널을 pick한 3가지 이유
1. 옴니채널 고객은 더 많이 지출합니다.
하버드 비즈니스 리뷰의 설문조사에 따르면, 옴니채널 고객들은 1개 채널만 이용하는 고객들보다 오프라인 매장에서는 평균 4%를, 온라인 구매 시는 10%를 더 많이 지출합니다.
2. 옴니채널 고객은 충성도가 더 높습니다.
위와 같은 설문조사에 따르면, 옴니채널 고객들은 재구매를 할 확률이 더 높습니다. 다양한 채널에서 기업들과 인게이지하는 고객들은 지난 6개월 동안 23% 더 자주 오프라인 매장을 방문했습니다.
크리테오는 자사의 쇼퍼 그래프와 옴니채널 클라이언트 기반 데이터를 분석해 1개 채널만 이용하는 고객 대비 옴니채널 고객들이 얼마나 자주 구매를 하는지 알아보았습니다.
3개월 동안:
- 오프라인 매장만 이용하는 고객은 평균 2.1건을 구매한 반면, 매장과 웹사이트를 함께 방문한 고객은 3.34건의 구매를 했습니다.
- 옴니채널 고객 중 2건 이상의 구매를 한 고객은 63%에 달했으나, 오프라인 매장만 이용하는 고객의 경우는 44%에 그쳤습니다.
3. 모든 연령층이 여러 채널을 이용하며, 특히 Z 세대와 밀레니얼 세대의 영향력이 커지고 있습니다.
크리테오의 쇼퍼 스토리(Shopper Story) 설문조사 결과를 보면, 한국에서는 연령에 구분 없이 모든 세대가 높은 수준의 옴니채널 구매 행동을 보이는 것을 알 수 있습니다.
정기적으로 또는 이따금씩 리테일 매장에서 상품을 본 후 온라인으로 구매를 하는 비율은 X세대에서 79%, Z세대 및 밀레니얼 세대에서 75%에 달합니다.
그리고 전 세대에서 절반 이상은 상품을 먼저 온라인으로 검색해 본 후 매장에 나가 구매를 합니다.
또한 조사에 따르면 한국의 소비자들은 앱으로 구매를 하는데 익숙합니다. Z세대 및 밀레니얼세대(81%), X세대(85%) 뿐만 아니라, 베이비부머 및 침묵의 세대에서도 74%에 달하는 소비자들이 앱으로 구매를 합니다. 이러한 온라인 중심의 높은 방문자 트래픽은 리테일러들에게 업셀(upsell)을 할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.
➡️즉, 오프라인 매장과 이커머스를 연결하는 것이 중요합니다.
현대의 소비자들은 각자 원하는 시간에, 원하는 방식으로, 구매를 합니다. 고객이 원하는 것을 원하는 시간에 원하는 장소에서 제공하는 서비스가 필요한 것 입니다.
올리브영은 온라인과 오프라인 간에 데이터를 연결하고 끊김없는 브랜드 경험을 소비자에게 제공함으로써 비즈니스 목표를 달성했습니다.
대표적으로 올리브영에는 '오늘드림' 서비스가 있습니다.
오늘드림은 온라인몰에서 주문한 상품을 배송지와 가까운 오프라인 매장에서 포장, 배송하는 즉시배송 서비스로 전국 올리브영 매장이 옴니채널 전략에 맞춰 단순 판매만이 아닌 보관,디스플레이 역할을 수행하는 것 입니다.
[Before] 이 기획이 혹은 기간이 발생되기 이전의 상황
올리브영은 경쟁사였던 랄라블라, 롭스와 비슷한 입지를 보였습니다.
[After] 이 기획이 혹은 기간이 지난 후의 변화 혹은 유지 상황
랄라블라,롭스가 2022년을 마지막으로 H&B 시장에서 철수하겠다는 의사를 밝혔습니다.
이들은은 코로나19로 인하여, 오프라인 매장 수익에서 직격탄을 맞아 적자의 늪을 벗어나지 못하고 있습니다. 반면에 올리브영은 꾸준한 상승세를 보여주고 있습니다.
올리브영의 매출액은 2014년 이후 지속적으로 상승하고 있음을 확인할 수 있습니다.
특히, 옴니채널 전략을 도입한 2019년부터 매출이 급성장하는 것을 볼 수 있죠. 코로나 19로 인하여 경쟁사였던 랄라블라와 롭스가 매장을 철수한 것과 달리 올리브영은 다른 행보를 보여줍니다.
올리브영은 위기를 기회로 만든 셈이죠.
STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평과는?(.승-무-패)
승!
저는 완전한 '승'이라고 판단합니다.
코로나 19로 인하여 점포를 철수하는 다른 경쟁사들과는 달리, 올리브영은 오히려 이를 이용하여 온라인과 오프라인을 연결한 옴니채널 전략을 통해 매출을 상승시켰으며, 20204년 기준, 점포도 1339개로 확대했기 때문입니다. 지금의 올리브영은 그 누구도 따라올 수 없는 부동의 1위를 달리고 있습니다.
1. 코로나 19라는 위기를 오히려 기회로 만들었습니다.
2. 수많은 마켓팅 전략 중, 사회적 분위기를 반영한 옴니채널 전략은 탁월한 판단이었습니다.
STEP 04. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)
제가 만약 올리브영 담당자였다면, 옴니채널 전략을 통해 온라인 구매를 활성화 시키면
오프라인 매장에 방문하는 고객수가 감소하지 않을까? 고민하였을 것 같습니다.
왜냐하면 올리브영 같은 경우는 오프라인 매장보다 온라인 몰에서 할인을 더 크게 하여, 같은 제품일지라도 온라인에서 더 저렴하게 판매되는 제품이 많습니다. 그렇다면 소비자들은 오프라인 매장보다 온라인 몰에서 소비를 하게 될 확률이 커지는 데, 이는 전체적인 올리브영 매출로 봤을 때는 상승 효과를 가져오지만 오프라인 매장의 철수 위험도 함께 가져옵니다.
하지만 올리브영은 오늘드림, 픽업 서비스를 통하여 오프라인 매장을 물류 기지로 활용하여, 온라인 몰과 오프라인 매장의 연계성을 더욱 강화시켰습니다.
만약, 내가 지금 올리브영 오프라인 매장에 있고 여기서 사고 싶은 제품이 있는데, 이 제품을 온라인 몰에서 더 저렴하게 판매하고 있다면, 해당 제품을 매장에서 바로 구입하는 것이 아니라, 올리브영 오늘드림 픽업 서비스를 통하여 온라인으로 주문한 다음에 해당 매장에서 제품을 찾아가면 되는 것 입니다.
STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는?
[미래의 나(기획자)에게 건내는 인싸이트]
위기를 기회로 만든다는 말이, 실제로 가능하다는 것을 보여주는 레퍼런스 같습니다.
어떠한 위기가 와도, 정신 빠짝차리고 오히려 이를 역이용하여 남들과는 다른 고공행진을 보여주는 기획자로 거듭나기를 바랍니다.
기획자로서,
위 레퍼런스 기획은 위기를 기회로 삼은, 아주 영리한 전략으로 평가합니다.
넓은 하늘로의 비상을 꿈꾸며✈️, 올리브영 ver.
-이상 끝-
#팔랑크스 #올리브영
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