정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
[실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
커리큘럼 코드명: PXE101
STEP 01 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요?
점심시간에 맞춰 음식을 주문했는데, 한 시간이 지나도록 음식이 도착하지 않았던 경험이 다들 한 번은 있을 것이라 생각됩니다. 저 역시 도착하지 않는 음식을 기다리다 지쳐 어플을 확인해 보았더니 배달조차 시작되지 않았던 경험이 있습니다.
왜 이렇게 배달을 받기까지 그 과정이 오래 걸리고 어려워진 것일까요?
이러한 궁금증을 해결하기 위해 제가 직접 조사∙분석∙기획하여 타겟팅한 기업은 🛵 배달의민족🛵입니다.
배달의민족 │ 우아한 형제들이 운영하는 업계 1위 배달 서비스 플랫폼
STEP 02 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요?
2022년 기준, 배달의민족이 배달앱 민원 점유율 1위를 차지했습니다. 소비자고발센터에 제기된 국내 배달앱 3사에 대한 소비자 민원을 집계한 결과 배달의민족 민원이 무려 51.3%로 가장 높았습니다.
배달앱 사용자들이 제기한 불만 사항에 대해서는 다음의 표를 통해 파악할 수 있었습니다.
배달의민족을 기준으로 살펴보겠습니다. 소비자들은 배달의민족이 제공하는 시스템에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났습니다. 그러나, 민원 유형 중 배달과 서비스가 차지하는 비중 역시 상당하였습니다. 배달 지연 및 오배달로 인한 배달 민원은 26.0%, 배달 지연 등의 다양한 문제로 고객센터에 도움을 요청했으나 제대로 해결되지 않아서 발생한 서비스 민원이 29.0%입니다.
즉, 사용자가 토로하는 배달 서비스 플랫폼의 문제점은 근본적으로 ’배달 지연과 배달 서비스 플랫폼의 아쉬운 운영체제’에 있다는 것입니다.
아래의 두 가지 분석 근거를 통해 이러한 문제 상황을 파악할 수 있었습니다.
분석근거 01 증가하는 소비자 불만에 따른 포장 주문 건수 증가
소비자 데이터 플랫폼 ‘오픈서베이’에 따르면 배달앱을 통한 전체 주문에서 포장 주문이 차지하는 비중이 2022년 3월 기준 26.2%에 달했습니다. 이는 2020년 17.0%에서 2021년 21.9%로 늘어난 후 2022년에 들어 5% 가까이 늘어난 수치입니다.
물론 소비자들의 포장 주문 건수가 증가한 이유에는 배달팁에 대한 부담이 상당하지만, 배달 시간의 지연, 배달 서비스의 낮은 질 등의 요소를 배제할 수는 없습니다.
한국소비자원에 따르면 ‘1372 소비자상담센터를 통해 접수된 배달앱 소비자 불만은 지난 2016년 108건에서 2019년 267건으로 꾸준히 늘었습니다. 한국소비자원이 3년간 접수된 상담사례를 분석한 결과, 미배달∙오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 24.0%로 가장 많았습니다.
한국소비자원이 통계자료와 2022년 배달의민족 소비자의 유형에 따른 민원 비중을 종합적으로 고려해 보았을 때, 배달 지연 및 낮은 품질의 배달 서비스와 소비자의 포장 주문 건수 사이에 일정 정도 인과관계가 존재한다는 분석이 가능했습니다.
분석근거 02 감소하는 배달의민족 MAU
빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 2023년 배달의민족 월간활성화이용자수(MAU)는 1,953만명으로 2,069만명을 기록했던 2022년 대비 5.63% 감소했습니다. 일각에서는 치솟는 배달팁과 엔데믹이 배달 서비스 플랫폼의 이탈로 이어졌다고 평가합니다.
그러나, 이러한 요인 외에도 배달의민족을 포함한 배달앱이 가지고 있던 문제점의 영향력을 고려해야 합니다. 앞서, 2022년 소비자들이 배달의민족에 제기한 민원 유형 중 시스템과 서비스는 총 62.7%를 차지한다는 사실을 확인했었습니다.
즉, 코로나19가 소강상태에 접어들면서 배달팁뿐만 아니라 배달의민족의 아쉬운 운영 체제가 플랫폼의 이탈로 이어졌다고 분석할 수 있었습니다.
STEP 03 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
배달의민족 배달지연 및 운영체제 문제의 원인은 라이더와 자영업자의 입장으로 구분하여 정리할 수 있습니다.
발생원인 01 알뜰배달의 비효율적인 동선으로 인한 배달 지연
알뜰배달이란 배달의민족이 소비자의 배달비 부담을 덜고자 도입한 서비스입니다. 기존의 배민1의 경우 하나의 배달을 수행하고 배달팁이 높은 반면, 알뜰배달은 다건배달 시스템으로 배달료를 아낄 수 있습니다.
그러나 이러한 알뜰배달은 배달을 진행하는 라이더의 입장에서는 외면하고 싶은 존재일 뿐입니다. 이는 알뜰배달의 AI배차가 제공하는 비효율적인 동선 때문입니다.
알뜰배달은 AI가 제공하는 노선에 따라 음식 픽업과 전달을 진행해야 합니다. 그러나 알뜰배달을 사용해본 라이더에 따르면, AI가 제공하는 동선이 지나치게 복잡하고 비효율적이라는 것입니다. 나아가, 배달 순서를 라이더가 직접 정할 수 없기에 가장 첫 번째로 픽업한 음식이 가장 마지막에 도착하는 등의 문제가 발생한다고 합니다.
발생원인 02 조리대기 시스템 변경과 배민의 책임전가
배달의민족 측은 작년까지 배달 지연으로 주문이 취소되었을 경우 음식값을 점주들에게 보상해 왔습니다. 그러나 올해부터 점주들에 대한 보상액을 줄이기 위해 배달의민족 내부 시스템을 변경했다는 사실이 드러났습니다.
배달기사가 잡히지 않으면 점주들은 음식을 만들지 않고 ‘조리 대기’를 해야하는데 기존보다 이 시간을 늘리고, 배달기사 배정 이후 음식을 조리하는 ‘조리 요청’ 시간을 줄였다는 것입니다. 즉, 요리를 시작하지 못하고 대기해야 하는 시간은 늘어난 반면 음식을 실제로 조리해야 하는 시간은 줄어들면서, 배달 지연의 원인을 조리 요청 시간 내에 음식을 조리하지 못한 점주에게 전가하고 있습니다.
결과적으로, 배달의민족 시스템으로 인해 조리 대기 시간과 실제 조리 시간 모두 늘어나면서 라이더가 음식을 배달하는 시간이 계속해서 지연된다는 것을 분석할 수 있었습니다.
STEP 04 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
배달 지연과 배달 서비스 플랫폼의 운영 체제로 인한 문제점은 다음과 같은 방식으로 해결할 수 있습니다.
해결방안 01 알뜰배달의 동선을 ‘수정’ 가능하도록 변경
AI 배차 시스템이 제공하는 동선의 비효율성을 해결하기 위해 ‘직접 배차 시스템’을 통해 동선의 효율성을 높여야 합니다. 배달의민족이 제공하는 AI 배차 시스템의 전면 폐지를 주장하는 것은 아닙니다.
다만, 배달의민족이 제공해주는 ‘동선’을 라이더가 확인한 이후 비효율적이라 판단되는 노선을 ‘직접 수정’할 수 있도록 한다면 효율이 올라갈 것입니다.
라이더의 직접 배차 시스템은 동선을 효율적으로 정리할 수 있으나, 정리하는 시간이 오래걸린다는 단점이 있습니다. 그러나, AI가 제공하는 동선을 기반으로 수정이 가능하다면 ‘단시간 내 가장 효율적인 노선을 찾아’ 소비자에게 최상의 품질로 음식을 배달할 수 있게 됩니다.
해결방안 02 자동 주문 취소 시스템 도입
조리대기 시간을 늘려 자영업자에게 배달지연에 의한 책임을 전가하는 방식은, 결국 라이더의 배달 지연으로 이어져 소비자의 불만을 유발합니다. 따라서 이러한 시스템에서 벗어나 새로운 시스템을 고민해보아야 합니다.
조리 대기 시간을 한정하여 일정시간 동안 라이더 배정이 안 된 주문건에 한하여 주문이 자동으로 취소되는 시스템을 도입해야 합니다. 앞선, 시스템에서도 배달 지연을 근본적으로 해결할 수는 없기에 소비자의 불만은 곧 ‘직접 주문 취소’로 이어질 수밖에 없습니다. 기다리다 지친 소비자가 직접 주문을 취소할 경우 점주는 조리된 음식값에 대한 보상을 요구할 수밖에 없기에 점주와 배달의민족 모두에게 부담이 됩니다.
그러나 5~10분 이내 라이더가 배정되지 않았을 때 ‘자동 주문 취소 및 환불’되는 시스템을 도입하게 된다면 점주 입장에서는 음식을 조리하지 않았기에 별다른 보상이 필요하지 않고, 이는 배달의민족 측에서도 동일합니다. 배달의민족 역시 불필요하게 나가는 비용을 줄일 수 있습니다.
STEP 05 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과'가 창출되나요?
기대효과 01 라이더의 수익 증대 및 고객 만족도 향상
AI가 제공하는 동선을 기반으로 라이더가 비효율적이라고 생각되는 부분을 수정할 수 있게 된다면, 이는 궁극적으로 라이더의 수익 증대와 고객 만족도 향상을 야기할 것입니다.
라이더가 효율적인 동선으로 배달을 진행하게 된다면 배달 시간이 단축되는 것은 물론, 불필요한 우회 경로를 줄여 주행거리가 감소합니다. 감소한 주행거리로 인해 연료비가 절감될 것이고, 이는 결국 라이더의 1일 배달 건수의 증가를 의미합니다. 하루 배달 건수가 증가함에 따라 라이더의 1일 수익 역시 증가할 수 있습니다.
소비자의 측면에서 배달 시간의 단축은 고객 대기 시간의 단축이기에, 배달 시간에 따른 만족도가 높아집니다. 고객 만족도 향상은 배달앱 이용 증가로 이어지기 때문에 배달의민족 수익 증대 또한 기대할 수 있습니다.
기대효과 02 서비스 전반의 질적 향상
라이더 배정 지연으로 인한 주문 취소 및 자동 환불 시스템을 도입할 경우 자영업자, 배달의민족, 소비자 각각에게 다음과 같은 기대효과가 있을 것으로 예상됩니다.
자영업자는 배달 지연에 따른 손실을 최소화할 수 있을 뿐만 아니라, 라이더가 배정되어 조리 요청 시간이 확보되는 등의 최상의 상황에서 최상의 음식 품질을 소비자에게 제공할 수 있기 때문에 브랜드 및 매장의 이미지를 제고할 수 있습니다.
배달의 민족은 자영업자와의 갈등 해소로 장기적 협력관계를 구축할 수 있고, 배달 서비스 품질이 향상되기 때문에 고객 만족도가 올라가는 효과를 기대할 수 있습니다.
소비자는 신선한 음식을 배달 받을 수 있을 것이며 번거로웠던 직접 취소 절차를 ‘자동 주문 취소 시스템’이 대리하여 진행하기 때문에 절차 간소화에 따른 편의성이 증대될 것으로 분석하였습니다.
STEP 06 그래서! '기획의 목표'는 이렇습니다!
기획자로서, 위 목표는
배달의민족 플랫폼의 전반적인 시스템 개선을 통해
배달 지연 문제를 해결하고, 더 나아가 부동의 1등 배달앱이 되는 것입니다.
우리는 “배달의민족”인데, 배달이 안와요!! _끝
'🔯브랜딩팀 > 🐳[일반] 파트🐳' 카테고리의 다른 글
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