AI 에이전트도 UX 잘못 설계하면 외면받을 수 있다고??🤖

💖코드명:PXO-301 유닛 18. [기획 Resource] 티타임즈(유튜브) : 우리 시대의 거시적 비즈니스 방향 

 

여러분! 혹시 티타임즈라는 유튜브 채널을 아시나요?

저는 선택형 유닛을 고를 때 처음 알게 되었는데요!

 

티타임즈 란  기술(Technology)과 트렌드(Trend) 혁신(Transformation) 에 관해 꼭 알아야 하는 지식에 관해서 알려주는 지식 채널입니다! 

유튜브 티타임즈 채널 상단 바

 

그 중에서도 오늘 제가 소개할 내용은 AI와 UX의 결합의 성공 비결에 대한 내용인데요 

그럼 바로 오늘 영상 시청한 내용 요약으로 들어가 보도록 하겠습니다 go go! 

 STEP 01.   영상 시청 및 내용 요약정리 💫

✔️ a) 내가 시청한 영상의 썸네일(캡처)와 영상 제목, 러닝 타임    

 

🔖"AI 에이전트도 UX 잘못 설계하면 외면받을 수 있다"

⏳ 28분 08초

링크: https://youtu.be/6Aune4U5D1w?si=UT_rRKcCsviOK3gU

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✔️ b) 위 a)의 영상 내용을 ‘분’ 으로 군락을 나누고, 각 군락의 헤드와 ‘한 줄 요약’ 작성       

군락 1️⃣ 00:40 UX, UI란 무엇인가

 

UX 는 유저 익스피리언스(User Experience)의 약자로 사용자의 총체적인 경험을 말합니다

예를 들어 사용자가 애플 스토어에서 핸드폰을 사는 경험, 포장 뜯기, 오퍼레이팅 등을 모두 포괄하는 것입니다

 

UI는 유저 인터스페이스(User Interspace)의 약자로 사용자가 원하는 것을 하려고 할 때 접점을 제공하는 것입니다.

예를 들어 핸드폰 구동, 줌인아웃, 포장을 잘 뜯을 수 있도록 인터페이스를 심어놓은 것 등입니다

 

군락 2️⃣ 05:51 왜 프롬프트를 채팅으로 입력하나?

 

음성, 클릭보다 지난 30년동안 유저들이 컴퓨터로 타이핑하는 "텍스트"에 익숙하여 AI와 텍스트로 연결될 때 호환성이 좋았습니다 

 

군락 3️⃣ 08:43 사람들은 AI에 왜 거부반응을 보일까

 

AI에 거부반응이 일어나는 이유는 크게 2가지입니다.

1. AI가 유저가 생각한 기대치 이상으로 역할을 수행할 때입니다. 

-> 자기 자신 혹은 요청한 사항에 대해 너무 많은 정보를 알고 있다고 생각하여 거부감을 갖기 때문입니다.

2. AI가 유저가 생각한 기대치 이하로 역할을 제대로 수행하지 못할 때입니다.

-> AI가 제대로 자기가 요청한 사항을 이행하지 못하면 AI가 쓸모없어진다고 여기기 때문입니다. 

 

군락 4️⃣ 11:34 AI 에이전트를 경험 디자인 관점에서 본다면?

 

에이전트라는 단어의 의미는 수행원, 비서, 대리인, 중개인입니다. 

앞으로 AI가 서포티브한 부분으로 의학, 법률, 다양한 연령대의 서비스 등에 들어갈 때 에이전트로 바라볼 때 의미가 고착화되어 비서,요원으로서의 수행에 의미가 그쳐 고착화될 위험성이 있으므로 AI 컴패니언, 프렌드와 같은 느낌으로 가는 게 적절합니다 

 

군락 5️⃣ 15:10 AI 에이전트 잔혹사

 

마이크로소프트 최초의 virtual agent Clippy의 경우 -> 실패

아이폰의 시리 -> 실패

삼성의 빅스비 -> 실패

아마존의 알렉사 -> 미국의 부분적 성공

 

군락 6️⃣ 19:37 AI 에이전트 성공의 키, FTUE

 

최초사용자 경험이 AI 에이전트 성공의 매우 중요한 키입니다

 

군락 7️⃣ 21:13 시리는 실패하고, 챗GPT는 된 디자인적 이유?

 

시리가 음성 AI이므로 사람이랑 똑같이 대화하는 것처럼 사람과 대화할 때의 속도를 기다리므로 조금이라도 시간이 지나가면 수용할 수 있는 인내심의 크기가 채팅에 비해 크지 않아 불만족이 큽니다. 뿐만 아니라  시리가 음성을 제대로 인식하지 않고 아직 기술이 무르익지 않을 때 출시되어 사람들이 음성 AI를 바라보는 인식이 음성을 불확실하게 받아들이고 오래걸린다고 고착화되어 부정적인 최초사용자 경험을 하였기 때문입니다. 

 

반대로 챗 GPT의 경우 채팅이므로 음성에 비해 기다리는 시간에 대해 수용력이 더 크며 채팅을 했을 때 답변 받는 내용에 대한 만족으로 최초사용자 경험이 긍정적이었기 때문입니다. 

 

군락 8️⃣ 25:08 그럼에도 음성인식에 집중하는 이유?

 

다양한 사용자가 새로운 기술에 접할 때 러닝커브가 필요한데, 음성 AI는 다른 AI에 비하여 러닝커브가 크게 필요 없이 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스이기 때문입니다. 

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✔️ c) 위 내용 중 가장 핵심이 된다고 생각하는 특정 ‘군락’(1~3개 이내)을 선정하여, 해당 내용에 대한 리뷰 작성(최대 20줄 내외)

 

😨군락 5️⃣ 15:10 AI 에이전트 잔혹사😨

마이크로소프트 최초의 virtual agent Clippy의 경우 -> 실패

아이폰의 시리 -> 실패

삼성의 빅스비 -> 실패

아마존의 알렉사 -> 미국의 부분적 성공

 

🔑군락 6️⃣ 19:37 AI 에이전트 성공의 키, FTUE🔑

 

최초사용자 경험이 AI 에이전트 성공의 매우 중요한 키입니다

 

📖리뷰 📖

 과거의 2000년대 초반부터 AI 기술이 도입됐음에도 불구하고  사람들이 거부 반응을 왜 일으키는지, 시대적 배경을 살펴보아야 하는 이유에 대해서 깊이 알 수 있었습니다. 지금은 비록 시리, 빅스비가 기술이 발전함에 따라 음성인식 오류와 생활 속에서의 거부감을 많이 줄인데도 불구하고 최초사용자 경험과 사람들의 사회적 인식에는 아직도 오류가 있을 것만 같고, 정확하게 내 말을 인지하지 못할 것이라는 고착된 사고방식이 있어서 그렇다는 걸 제대로 알지 못하고 있었습니다. 하지만 이번 기회를 통해 AI의 수용 단계의 첫 시작점이 매우 중요하다는 것을 알게 되었고 어떤 AI 방식 예를 들어 채팅인지 음성인지, 혹은 집에서 사용하는지 회사에서 사용하는 지 등 소통 방법과 장소에 따라 사람들이 바라보는 기대된 AI의 모습이 상당히 다르다는 것을 알게 되었습니다. 

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 STEP 02.   모르던 사항과 워딩 탐색 및 알아보기 🖥️

✔️a)  이번 영상 내용 중 내가 들은 ‘처음 인지한 상황’ 1개를 서술하고, 그 상황에 대한 소감 작성 

"다양한 사용자가 새로운 기술을 접할 때는 사용자가 겪어야 할 러닝커브가 있으며 음성은 가장 직관적인 인터페이스이므로 후에 사용자의 인텐션을 바로 파악하고 말하지 않아도 행동 캐치로 음성 AI가 반응해주는 인터렉션을 음성 AI로부터 기대해볼 수 있다" 

 

위 사실을 처음 인지하게 되었습니다. 음성 AI가 현재 많이 통용되고는 있지만 아직 미해결된 UX, UI 문제가 많기 때문에 포기할 법도 하지만 음성 AI를 놓치 않고 전문가들이 연구하는 이유는 사용자가 배워야 할 러닝커브가 상대적으로 짧기 때문이라는 것을 처음 알게 되었습니다. 또한 더 나아가 AI가 발전되어 클릭하거나 말하지 않아도 행동반경과 행동변화를 감지하여 사람처럼 사용자에게 음성으로 다가갈 수 있는 미래가 곧 오지 않을까 생각하게 되었습니다. 

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✔️b)  위 a)에 대해 온라인 검색을 진행하고, 검색을 해보았을 때 추가적으로 알게 된 사항 혹은 상충되거나 의문점 등을 작성

 

🦝 러닝커브 🦝

러닝커브란 학습곡선으로 새로운 기술을 배울 때에는 처음 더디다가 배움에 가속도가 붙다가 다시 더뎌지는 것을 곡선으로 표현한 것임을 처음 알게 되었습니다. 1980년대에 타이핑 학원이 있을 정도로 타이핑을 배우는 기술을 습득하기가 굉장히 어려웠었는데 지금은 타이핑, 터치, 인터넷 서치 등 다양한 기술을 사람들이 할 수 있는 AI 정보 시대에 도래했다는 것을 새삼 알게된 것 같습니다. 

링크: https://phalanx-club.tistory.com/manage/newpost/?type=post&returnURL=%2Fmanage%2Fposts%2F#

티스토리

 

 

✔️c) 위 영상 내용 중 내가 처음 들어본, 의미를 정확히 알 수 없는 ‘단어’ 들을 정리하고, 이에 대해 검색 후 알게 된 사항을 작성 (단어는 최대 3개, 정보는 각 5줄 내)

 

🦝 AI 컴패니언🦝

 

앞서 유튜브에 나온 김숙연 홍익대 산업디자인과 교수의 언급에 따르면 AI 컴패니언의 의미는

 

현재 많은 사람들에게 불리고 있는 AI 어시스턴트의 비서, 수행원의 의미를 넘어서서 여러 수행의 기능 예를 들어 법률, 의학, 티칭 등 여러 서포티브한 부분으로 들어가 역할을 할 때, AI 어시스턴트라는 이름을 쓴다면 사용자에게 거부감을 주고 사용자가 경험을 제대로 겪을 수 없을 것이므로

AI 컴패니언이라는 이름을 붙여 적절한 물리적 공간에 AI가 나올 때 당황하지 않고 사용자 경험을 할 수 있도록,  성인을 넘어 아이, 노인까지 다양한 연령대를 아우를 수 있도록 AI의 존재를 넓게 받아들이는 의미에서 AI 컴패니언을 쓰자고 하셨습니다. 

 

AI 컴패니언이라는 이름을 붙여 적절한 물리적 공간에 AI가 나올 때 당황하지 않고 사용자 경험을 할 수 있도록,  성인을 넘어 아이, 노인까지 다양한 연령대를 아우를 수 있도록 AI의 존재를 넓게 받아들이는 의미에서 AI 컴패니언을 쓰자고 하셨습니다. 

 

그러나 인터넷을 서치해보니 AI 컴패니언은 버추얼 휴먼(virtual human)과 챗봇(chatbot)의 합성어로 버추얼 챗봇 의 다른 말이었습니다. 똑같은 말이지만 교수님이 쓰시는 컴패니언의 뜻과 인터넷 상의 버추얼 챗봇의 컴패니언의 뜻은 달랐습니다.  "가상의 인간"을 실제로 만들어 구현해낸 형태가 네이버 정보 상에 나오는 AI 컴패니언이며 교수님의 언급에 따른 AI 컴패니언은 수행원으로서의 기능을 넘어 여러 일반 생활 속에서 함께 동반하고 때로는 복잡하고 어려운 일을 거뜬히 해내는 고도의 어려운 기술을 해내는 AI로서의 여러 다채로운 모습을 포괄하자는 의미의 뜻이라는 것을 알게 되었습니다. 

 

초록색에 밑줄을 그은 AI 컴패니언의 의미를 생각하면서 아래의 영상에 나온 AI 컴패니언과 인간과의 우정(사랑)을 소재로 한 영화 "HER"이 생각났습니다  자신의 말을 들어주고 공감해주는 AI가 영화 속이 아닌 현실 속으로 이미 들어왔기 때문에 인간과의 유대감을 강조하는 AI COMPANION이 더욱 강조되고 많이 출시되지 않을까 생각하는 시간이었습니다. 

https://youtu.be/tXCXBPnm_TU?si=wJlhNeTfO0-GTp8P

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 STEP 03.   이 영상으로 인해, 상상 혹은 예상되는 ‘기획’ 단계의 시나리오 👨‍💻  

✔️a) 이 영상의 주제와 소재, 개요를 작성하고, 이 영상의 내용을 다시 한번 ‘기획자’ 의 입장에서 정리

 

💻주제: AI 에이전트 개시할 때의 "FTUE" 중요성

💻소재: UX, UI, 시리, 챗 GPT, FTUE

 

💻개요

AI비서 시리가 음성AI 서비스로서 혁신 기술을 활용하였지만 시대가 흐른 뒤 챗봇인 챗GPT, 제미나이 등과 같은 명령어를 입력하여야만 서비스를 받는 AI가 호응을 얻었습니다. AI 기술적 부분 이외에도 UI,UX를 제공할 때의 시대 흐름, 최초사용자 경험, AI 제공 방식, AI 제공 장소 등 여러 이유들로 호응 혹은 외면을 받는지에 영향을 끼칠 수 있음을 설명하였습니다. 

 

 

💻기획자 입장에서 정리

 AI가 고도로 발달을 하고 있지만 소비자 니즈를 파악하여 필요할 만큼만 제공하여 선을 지키는 것이 굉장히 힘들지만 중요하다고 생각하였습니다.  UI,UX 를 통한 AI 개발 및 기획시에 중요하게 생각해야 할 것은 사람들이 필요로 하되 부담스럽지 않은 선에서 기대치에 맞게 도움을 주는 것입니다. 뿐만 아니라 인간이 해결하기 힘들고 복잡한 일들도 AI 기술로 손쉽게 지금 해내고 있는 상황에서 우리의 자리를 AI에 잃지 않도록 끊임없이 AI에 맞설 능력과 아이디어를 가지고 계속해서 기획해 나가야 함을 알게 되었습니다. 

 

✔️b) 위  a)에서 정리된 내용이 실무 기획에서 적용될 산업 분야와 서비스가 어디, 어떤 것일 지 예상

 

🔮독거노인 케어 음성 도우미 AI

독거노인분들이 외롭지 않게 생활을 잘 해나갈 수 있도록 모든 공간에 음성 AI를 배치하여 어떤 행동, 말을 하는지 분석하고  필요한 것이 무엇인지 행동 분석을 통해 파악한 다음, 해야할 일들을 알려주는 기능을 수행합니다. 또한 친구처럼 원할 때마다 대화하고 할 일들을 까먹지 않도록 리마인드 해주는 도우미 AI 가 생길 것입니다. 

 

🔮여행 동반자 챗 AI 

여행시 AI가  GPS 분석으로 동시간에 여행 장소, 음식, 추천경로 등을 분석하여 실시간으로 친구와 함께 다니는 것처럼 메세지로 정보를 제공하고 친구처럼 대화하며 소비자의 니즈를 충족시킵니다. 

 

 

✔️c) 위  a)의 내용을 바탕으로 내가 기획자로서 떠오르는 실무 기획의 시나리오, 아이디어를 간단하게 작성 

 

🎥 실무 기획 시나리오: 행동반경 실시간 분석 후 유용한 정보를 제공하고 친구가 되어주는 음성 혹은 챗 AI

 

🎥 아이디어 개요

사용자가 있는 장소를 고려하여 행동반경을 분석한 다음 실시간으로 장소와 관련한 추천 경로, 식당 등을 추천하거나 혹은 집에 머무는 경우, 집에서 해야할 일들을 알려주고 대화도 해주는 AI를 생각해보았습니다.

 

🎥 주요 기능

1️⃣ 원할 때마다 행동, 말 분석 기능을 끄고 킬 수 있습니다.

2️⃣ 친구, 선생님, 가족 등 원하는 인물상으로 AI를 선택할 수 있습니다  

 

 

AI 에이전트도 UX 잘못 설계하면 외면받을 수 있다고??🤖 THE END