올리브영이 모바일 뷰티 시장 1등 할 일만 남았다고? 완전 럭키 올영이잖앙🍀

[실무기획] 니즈의 파악:  누구에게 어떤 기획이 필요한가?

커리큘럼 코드: PXE-101

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 STEP 01.  나의 기획은 누구에게 필요한가요?

화장품 온라인 쇼핑 거래가 활발해지면서 다양한 e커머스 플랫폼들이 화장품 판매에 뛰어들었습니다. 

출처 = 매드타임스(MADTimes)

 

그 결과, 국내 모바일 화장품 시장의 폭이 넓어지고 있으며 그 중심에는 💥‘올리브영’💥이 있었습니다. 올리브영은 국내 H&B 브랜드로 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 화장품 판매가 동시에 이루어지고 있습니다. ‘옴니채널’을 통해 O2O, 매장과 온라인몰의 밀접한 연계를 통한 서비스를 제공하며 모바일에서도 오프라인 못지않게 올리브영의 입지가 단단하게 굳혀지고 있습니다.

 

출처 = 와이즈앱 / 리테일 / 굿즈

올리브영 앱의 설치자는 지속적으로 대폭 증가 중이며 23년 5월에는 913만명에서 23년 9월에는 역대 최대인 1,0161,016만 명이 되었습니다. 또한 한국인이 가장 많이 사용한 전문몰 앱 수치에서도 작년에 비해 두 단계가 상승하며 2위를 차지하였습니다. 

 

이와 같이 모바일 화장품 판매 시장에서 올리브영 앱의 사용자는 매우 많지만 패션, 유통 어플에서 화장품 판매를 도입하고 있는 상황입니다.

따라서 올리브영 앱을 사용하는 소비자를 더욱 편리하게 할 수 있도록, 뷰티를 이끌어나가는 올리브영 앱이 더욱 많은 사람들에게 사랑받을 수 있도록 서비스의 개선 및 도입에 대해 기획해보려고 합니다. 

 

STEP 02.  나의 기획은 무엇을 해결하나요?

1. 편리한 어플 사용

현재 올리브영 어플은 많은 사람이 사용하고 있지만 다양한 패션 및 유통 어플에서 화장품 판매를 도입하고 있으며 여러 서비스로 고객을 유치하고 있기에 올리브영의 사용자 이탈률이 생길 가능성이 있다고 예측하였습니다. 사용자의 이탈을 줄이기 위해서는 프로모션, 낮은 상품 가격 등 다양한 방법이 있겠지만 고객에게 제공되는 편리한 서비스가 가장 중요하다고 생각하였습니다.

 

따라서 어플 서비스의 개선을 통해 기존 사용자가 어플을 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

 

2. 각 고객에게 적합한 상품 탐색

온라인몰의 특성상 직접 테스트를 하지 못하고 화면에 비치는 모습만 본 채로 구매를 하기 때문에 사용자의 만족도가 크지 못할 수 있다는 단점이 있습니다. 따라서 서비스의 개선을 통해 사용자의 마음에 드는 물품을 구매할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다.

 

이러한 경험은 고객이 재구매를 하고 어플을 지속적으로 사용하는 데 도움을 줄 것입니다. 추가적으로 이러한 서비스를 활용한다면 앱 내의 사용시간을 늘려 더 많은 제품을 사용자에게 노출시키는 효과를 도출해 낼 수 있습니다.

 

또한 배송 서비스를 제공할 때 고객에게 맞는 서비스를 제공하여 고객이 긍정적인 인식을 가질 수 있게 하는 것도 중요한 키포인트가 될 것 같습니다.

 

 

STEP 03.  그 문제는 왜 발생했나요?

다양한 패션, 유통 어플 및 e커머스에서 뷰티 상품 판매가 되면서 올리브영 어플에서의 고객 수 유지가 중요하다는 생각이 들었습니다. 

 

예를 들어 에이블리의 경우, 최근 뷰티 부문 매출이 역대 최고 실적을 달성할 정도로 사용자가 많아졌습니다. 2024년 1월 에이블리 뷰티 거래액은 전년 대비 150% 증가하였고 전체 주문수는 180%, 신규 구매 고객 수는 115% 증가하였습니다. 또한 뷰티 그랜드 세일을 진행하며 단독 행사 상품, 에이블리 선론칭과 같은 서비스로 고객의 이목을 끄는 데 성공했다는 점도 주목할 수 있습니다.

 

에이블리 외에도 마켓컬리, 쿠팡 등 다양한 e커머스 어플이 뷰티 제품 판매를 도입한 뒤 매출이 급속도로 증가하고 있기 때문에 모바일 뷰티 시장에서 올리브영 앱의 입지를 굳히는 데 위협이 될 수 있을 것이라는 생각이 듭니다.

출처 = 와이즈앱 / 리테일 / 굿즈

 

온라인몰의 특성으로 인해 고객이 직접 테스트를 해보지 못하고 구매한다는 점도 큰 문제점에 속합니다. 색조의 경우 각 브랜드마다 제품 사진을 찍는 장소, 조명 및 보정 등 조건이 다르기 때문에 화면으로 받아보는 색상과 직접 받아보는 제품의 색상이 차이가 있을 수 있습니다.

 

실제로 올리브영의 후기를 보면 제품 상세 컷과 제품의 색상이 달라 실망이라는 후기가 종종 보이기도 합니다. 고객의 만족도를 높이기 위해서는 이러한 기본적인 문제부터 해결이 필요하다고 생각합니다.

올리브영 제품 리뷰 캡쳐 사진

 

STEP 04.  그 문제는 어떻게 해결되나요?

1. 편리한 어플 사용

현재 올리브영에는 유형별로 카테고리가 나누어져 있지만 효능별 카테고리, 필터 기능이 없습니다. 예를 들면 스킨케어/마스크팩/미용 소품 등 유형별 카테고리는 존재하지만 모공/수분/트러블과 같이 효과별로 화장품이 분류되어 있지 않습니다.

올리브영의 현재 카테고리

 

카테고리뿐만 아니라 필터링을 하는 기능도 없습니다. 효능별로 분류해 놓은 카테고리나 필터링을 할 수 있는 기능은 사용자의 구매에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 이 부분을 개선하면 사용자가 어플을 사용하면서 더욱 편리해질 것이라는 생각을 했습니다.

출처 = 메조미디어 업종 분석 리포트

 

사용자의 구매 고려 요인은 효능/효과, 피부타입 적합성 등으로 기능별로 화장품을 필터링 및 분류했을 때 어플 사용의 편리성 및 구매도가 높아지는 것을 알 수 있습니다.

 

따라서 스킨케어 같은 경우에는 건성/지성/수부지, 모공/수분/민감 등 피부 타입별이나 피부 고민에 대해 분류하고 메이크업 같은 경우에는 퍼스널 컬러로만 분류해도 소비자에게 큰 편의성이 생길 것이라고 생각합니다. 해당 방법이 도입된다면 각 사용자의 피부 고민이나 퍼스널 컬러를 더욱 빨리 파악할 수 있을 것입니다.

 

그렇게 된다면 현재 올리브영이 실시하고 있는 소비자 각각에게 맞춤형 제품을 추천해 주는 기능이 더욱 발전되어 소비자에게 또다시 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 예상합니다.

2. 각 고객에게 적합한 상품 탐색

현재 올리브영 어플에는 '셔터'라는 기능이 도입되어 있습니다. 올리브영 안의 작은 SNS로, 사진과 글을 올려 리뷰하고 좋은 제품을 공유하는 서비스입니다. 하지만 해당 셔터에도 검색이나 필터링 기능이 없어 원하는 제품의 유형을 검색하지 못한다는 단점이 있습니다.

 

따라서 셔터 기능 내에서 소비자가 원하는 제품을 볼 수 있는 서비스가 제공된다면 더욱 편하게 본인에게 맞는 제품을 탐색할 수 있을 것이라고 생각이 듭니다. 셔터를 통한 사용자 간의 소통이나 리뷰가 활성화된다면 제품 상세컷과 직접 받아보는 제품의 발색 간의 이질감도 줄일 수 있기 때문에 고객의 불만이 조금이라도 해소될 수 있다는 효과를 기대할 수 있습니다.

 

또한 셔터가 이러한 방법으로 활성화 된다면 여러 제품에 대한 노출도가 올라갈 것이며 어플 체류 시간도 자연스럽게 증가하며 구매로 이어질 수 있습니다. 셔터 서비스에 대한 개선과 발전이 우선적으로 이루어지면 올리브영 어플의 서비스 부분에서 큰 장점이 될 수 있을 것 같습니다.

 

올리브영의 배송 서비스는 일반 배송, 오늘드림으로 나누어져 있습니다. 일반 배송은 명시되어 있는 구매 기준을 넘기면 사은품 선택이 가능하지만 오늘드림은 사은품을 받을 수 없습니다. 이 부분이 오늘드림의 개선점이라고 생각합니다. 오늘 드림을 통해 구매하는 소비자가 사은품을 받을 수 없다면 해당 소비자에게는 다른 방법의 서비스가 필요하다고 생각합니다. 샘플을 랜덤으로 증정해 주거나 피부타입이나 퍼스널컬러가 파악이 되어 있는 소비자라면 그 소비자에게 맞는 샘플을 증정해 주는 방법이 소비자에게 긍정적인 인식을 남기는 서비스가 될 수 있습니다.

 

추가적으로 색조를 구매하는 소비자라면 직접 테스트를 해보지 못하고 구매했기 때문에 불만의 위험성이 큽니다. 여기서 ✨올리브영의 온오프라인이 연계되어 있는 장점✨을 활용할 수 있다고 생각합니다. 매장에는 테스터가 존재하기 때문에 직접 발색을 한 테스터나 샘플을 넣어주고 색상 확인을 먼저 거친 후에 제품을 개봉할 수 있도록 하는 서비스를 도입하는 것도 좋을 것 같습니다.또한 소비자가 구매한 비슷한 유형의 색을 카탈로그처럼 제작하여 같이 동봉한 뒤 소비자가 카탈로그를 보고 재구매를 할 수 있게 하는 것도 개선 방법이라고 생각합니다. 

 

STEP 05. 이 문제가 해결된다면 이후 어떤 효과가 창출되나요?

고객이 어플을 사용할 때 편리성과 재미를 느끼는 정도가 높아지면 어플 체류시간이 늘어나며 자연스레 구매로 이어질 것입니다.

특히 셔터의 개선으로 인해 많은 사람들이 셔터의 기능을 알게 되면 1020 사용자는 물론, 여러 연령대의 사용자에 대한 유입 가능 효과가 있습니다. 

구매 횟수가 늘어나고 사용자의 폭이 넓어진다면 모바일 뷰티 시장에서 올리브영 어플의 입지를 확실히 굳힐 수 있고 온오프라인 뷰티시장에서 올리브영은 더욱 가치 있는 기업으로 성장할 수 있습니다.

 

STEP 06. 그래서 기획의 목표는 이렇습니다!!

✨기획자로서,

위 목표는, 올리브영의 서비스 개선을 통하여 소비자를 유입하고

모바일 뷰티시장을 발전시킨 기획으로 평가한다. 

 

올리브영이 모바일 뷰티 시장 1등 할 일만 남았다고? 완전 럭키 올영이잖앙🍀 끝.

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