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(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
본 기획에서는, 대한항공의 업계 1위 성공 비결의 기획적 분석을 다룹니다.
안녕하세요, 서비스팀 김상순입니다 :)
지난 코로나 사태로 반토막 났던 주식, 주가 회복을 넘어 1년만에 3배 증가가 되어버린 이 주식은 무엇일까요?
바로 '대한항공' 입니다.
급변하는 상황들 속에서 주식 시장에서도 인정받았을 뿐 아니라, 지속적으로 높은 실적을 내고,
변함없이 고객 만족도 1위를 지켜내는 대한항공.
지금부터 대한항공의 성공 노하우에 대해서 살펴보고자 합니다.
STEP 01. 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?
지난 3년, 코로나 19 및 다양한 등 다양한 변화로 소비자들의 여행, 항공사 선택 기준이 변화하게 되었습니다.
이에 따라 대한항공 역시 ESG 경영을 토대로 총 11가지의 경영 정책을 제시하였고, 이중 소비자중심 경영 활동에 대해서 살펴보고자 합니다.
Digital : e-Doc시스템, 수하물 탑재 안내 알림 서비스, 마일리지 복합결제, 한&영 챗봇 및 웹챗 서비스, 기내 와이파이
Food : 한식 기내식 메뉴 추가, 와인 등 다체로운 디저트와 음료 구성
Health : 통합 방역 시스템, 휠체어 서비스, 기내 응급의료조치
Comfort : 기내 엔터테인먼트 시스템 개선, 객실 내부 인테리어 편안함 증가(공간, 조명 밝기 자동 조정), 진동 및 소음 감소
이와 같이 다양한 고객들의 수요를 모두 수용하며, 최대한의 편안함을 제공하고자 대한항공은 기존의 서비스 강화 및 새로운 서비스를 제공하였음을 확인할 수 있었습니다.
STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? (before-after)
다음으로, 대형 항공사 설문조사 결과를 살펴보겠습니다.
22개 브랜드 중 '이용하고 싶은 항공사는?' 이라는 질문에 19년도를 시작으로 2위 항공사와 2배 이상의 큰 격차를 만들어내며 엄청난 브랜드 선호도를 만들어 냈음을 볼 수 있습니다.
대한항공의 '고객의 안전'과 '고객의 편안함'을 최우선으로 한 결과,
다양한 부문에서 최우수 지표를 보여줌을 확인할 수 있었습니다.
GMA 선정 '19년 연속 글로벌 서비스 부문 1위', APEX 선정 7년 연속 '5성 글로벌 회사',
한국서비스품질지수 항공사 부문 '2년 연속 1위' 등 수많은 수상을 이루어내었으며,
21년 2분기 약 19만, 22년 2분기 약 84만으로 여객수 4배 이상 증가했음을 확인할 수 있습니다.
또한, 국내외 점유 비율에 있어 대한항공의 매출은 코로나 악화로 실적 악화가 되었던 20년도 3분기 1.5조 대비
23년 4분기 3.9조로 약 2.6배 매출 증가되었음을 확인할 수 있습니다.
[Before] 이 기획 혹은 기간이 발생되기 이전의 상황
1. 코로나 19 직후, 대한항공의 매출은 1년 사이 50% 이상 급감하였다.
2. 브랜드 인지도 차이 5% 내외, 여객선 수 약 4만 차이 등 경쟁사 '아시아나'와 큰 차이가 없었다.
[After] 이 기획 혹은 기간이 지난 후의 변화 혹은 유지 상황
1. 21년부터 새로운 서비스를 지속적으로 출시한 결과, 매출이 약 2.6배 이상 증가하였다.
2. 항공업계 2위 경쟁사인 '아시아나'와 2배 이상의 브랜드 선호도, 20만건 이상의 여객 수 차이를 만들어내었다.
3. 소비자 서비스 부문 다양한 지표에서 변함없는 1위를 차지하고 있다.
STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는? (승 - 무 - 패)
대한항공의 서비스 전략은, 압도적인 '승' 입니다.
이전까지 승객들이 느끼지 못했던 새로운 편안함을 지속적으로 제공해주며 편안한 여행을 제공해주었기 때문입니다.
STEP 04. 내가 담당 기획자였다면, 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)
업계 1위인 상황에서 경쟁사와의 격차 증가를 만들어 낼 수 있는 방법을 떠올리기가 가장 고심되었을 것으로 예상됩니다.
과연 새롭게 출시될 서비스가 비용만 소모되고, 효과가 있을지 혹은 역효과를 발생할 지 걱정되었을 것이기에,
확실한 효과를 위하여 고객의 잠재적 욕구를 정밀하게 분석하여 소비자의 니즈가 충족되는 음식, 건강, 편의성 등의
부분 개선을 통한 섬세하면서도 정교한 기획을 통하여 기존과 다른 변화를 만들어나가고자 고심하였을 것으로 예상합니다.
STEP 05. 위 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인사이트는?
💡[미래의 나(기획자)에게 건네는 인싸이트]
대한항공은 위기 상황을 기회로 만들었습니다.
코로나 19 상황 속에서도 고객 맞춤형 새로운 서비스들을 과감히 도입, 새로운 시도를 통해 항공업계 압도적 1위가 되었습니다.
업계 1등에서 안주하는 것이 아닌, 끊임없이 고객을 위한 변화와 혁신을 통해 변화하는 시대적/정책적 상황을 활용해 과감하고
시도를 멈추지 않고 성장하는 모습을 보며, 앞으로 새롭게 기획할 분야의 선두 주자의 위치를 빼앗기지 않고 확고히 하기 위해서는
출시 전 뿐 아니라 출시 후에도 상황에 맞추어 지속적이고 섬세한 서비스의 추가, 개선을 멈추지 않아야 한다는 사실을 깨달았습니다.
🌟기획자로서,
위 레퍼런스 기획은 새로운 변화에도 끊임없이 소비자의 니즈를 파악한 섬세하면서도 성공적인 기획 전략
으로 평가한다.
|✈️글로벌 고객 만족도 19년 연속 1위 비결_대한항공_끝.
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