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        내 손안의 작은 병원🏥, 헤이문 일기장.

        by 김채연 | 경희대 | 중국어학과 | 네이버 2024. 5. 4.
        본 커리큘럼은, 팔랑크스 클럽을 후원하는 실무자 후원회에서 작성/소유하고 있는 사유물로서,
        정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.

        허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
        손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
        (본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)

         

        [헤이문 일기장]은 월경 주기 관리 앱 '헤이문'에서 이루어지는

        여성 건강 비대면 진료 서비스, 전문 상담 커뮤니티, 프라이빗 매거진 서비스를 포괄하는 기획 컨셉입니다.

         

         

        ▼ [유닛1][실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가? 보러가기 ▼
        "너 그날이야?💢" 예민이란 단어에 가려진 진짜 내 병을 찾아서 !

         

        ▼ [유닛2][실무기획] 내용의 구조화: 이 기획의 내용은 어떻게 구성되는가? 보러가기 ▼

        의사🩺가 내게 다가와 말했다, '나랑 교환일기📒쓰지 않을래...?'

         

        이번 유닛에서는 저번 주차에 진행한 [헤이문 일기장]의 전략과 구조를 반영하고,

        산부인과에 대한 부정적 인식을 해결하고 서비스 접근성을 높일 수 있는 방법에 초점을 맞춰

        디테일한 세부 전술을 구상했습니다.

         


        STEP 01 .   내 기획 내용을 디테일하게 설정하자 ! : Towarding

        [헤이문 일기장]의 Block Tree

         

        위 사진은 토워딩의 이해를 돕기 위한 [헤이문 일기장]의 구조도입니다. 


        TB01. 컨텐츠

         

        먼저 비대면 진료에 대한 대중의 인식은 긍정적인 편에 속합니다.

        기대되는 비대면 진료의 활용분야 (출처: 코리아스타트업포럼 원격의료산업협의회)

         

        2021년 12월 국민 1000명을 대상으로 실시한 '비대면 진료 인식조사'에 따르면, 국민 66.1%가 비대면 진료의 도입을 긍정적으로 보았으며, 68.4%가 실제로 이용할 의향이 있다고 답했습니다. 또 기대되는 비대면 진료의 활용 분야로는 '가벼운 질환(41.3%)'과 '성, 정신건강 등 민감정보관련(20.7%)'이 응답 비율의 반 이상을 차지했습니다.

         

        월경 이상 증상을 경험한 사람들 중 질병의 심각성을 인지하지 못하거나, 산부인과 진료 자체에 대한 거부감을 느끼거나, 시간과 경제적 부족으로 산부인과 방문 진료를 꺼리는 경향을 고려했을 때,

        [헤이문 일기장]의 '비대면 진료'와 '전문 상담 커뮤니티'가 산부인과 진료의 접근성과 인식 개선의 문제를 해결할 수 있으리라 기대됩니다.

         

        그러나 비대면 진료에 대한 부정적인 의견도 존재함을 잊어서는 안됩니다. 원활하고 안전한 진료가 이루어지기 위해선 비대면 진료의 부작용을 파악하고 대응 시스템을 갖출 필요가 있습니다.

        비대면 진료의 문제점 (출처: 의료학술포털 KEYMEDI)

         

        비대면 진료에 대한 부정적인 의견을 갖는 대표적 이유로는 '오진 가능성에 대한 우려'와 '개인정보 유출의 위험''제도의 빈틈을 이용한 무분별한 마케팅'이 있습니다. 즉, 비대면 진료 시스템을 구축하는 과정에서 고객의 안전을 보장할 수 있는 원칙과 제도를 세우고, 이에 대해 고객을 이해시키는 과정이 필요합니다.

         

        따라서 비대면 진료에 대한 고객의 니즈와 부작용의 대응 체계를 모두 고려한 [TB01. 컨텐츠]의 토워딩은 다음과 같습니다.


        TB02. 운영 시스템

         

        헤이문 일기장의 서비스 주체는 제휴를 맺은 전문의이며, 이들이 헤이문을 대표하여 고객을 직접 대면합니다. 그렇기 때문에 전문의 행동 하나, 말 하나에 헤이문 브랜드의 이미지가 좌우될 수 있습니다.

         

        따라서 전문의의 실수 혹은 비윤리적 행위로 인한 기업 이미지 훼손과 고객 이탈을 막기 위해 선제적, 사후적 조치가 모두 필요합니다.

         

        먼저 조직문화 적합성이 직원의 업무 만족, 업무 몰입, 이직과 퇴사에 유의미한 영향을 준다는 연구를 근거로, 전문의 영입과 계약 기간 동안 브랜드 가치를 제휴 당사자와 일치시키는 과정을 운영시스템의 핵심 전술에 포함시킬 것입니다.

         

        또한 미처 막지 못한 (윤리적) 문제 상황에서 고객의 불만을 신속히 잠재우고 고객을 우선하는 기업의 태도를 보이기 위해 체계적인 고객문의시스템을 구축해야 합니다. 고객불만을 방치하면 단순히 고객 이탈에서 끝나지 않고 법적인 문제로 비화될 여지가 존재하기 때문입니다. 반대로 고객 불만을 잘 해결하는 경우, 고객과의 관계를 더욱 강화하고 오히려 브랜드 충성도를 높이는 기회로 전환할 수 있습니다.

         

        위 사항을 모두 고려한 [TB02. 운영 시스템]의 토워딩은 다음과 같습니다.


        TB03. 감성 및 뉘앙스

         

        이용률을 높이기 위해 다음 두 가지를 고려해 서비스의 감성을 결정해야 합니다.

         

        건강과 직결된 의료 서비스인만큼 전문성을 어필하여 고객의 신뢰를 이끌어내야 합니다.

        실제로 국민 3000명을 대상으로 한 '의료기관 이용 소비자 현황 조사'에 따르면, 환자가 의료기관 선택에 있어 '의사의 실력(61.1%)'을 가장 많이 보는 것으로 나타났습니다.

         

        의사의 실력 다음으로 중요한 것은 친절하고 따뜻한 분위기를 연출하는 것입니다.

        병원 진료라는 단어 자체에 대한 무의식적인 거부감을 없애고, 유저가 부담없이 편하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스를 디자인해야 합니다.

         

        따라서 [TB03. 감성 및 뉘앙스]의 토워딩은 다음과 같습니다.

         

        🔗[참고자료] 구교윤. 국민 66% '비대면 진료 찬성'... 비용시간 절약 장점. 데일리메디. 2021.12.22.

                                   https://www.dailymedi.com/news/news_view.php?wr_id=878375

                                   노영희. 의사 90%는 비대면 진료 '긍정'..."문제점 보완 필요". 메디포뉴스. 2022.02.22.

                                   https://www.medifonews.com/news/article.html?no=165610

                                   염현아. 국내 월경 이상 여성 3명 중 1명 "산부인과 치료 의향 없어". 2023.05.28.

                                   https://biz.chosun.com/science-chosun/medicine-health/2023/05/28/MALWR4BWWBHHHIH7RKN4K4DWCE/

                                   이용진. 가치를 기반으로 조직을 이끌어라. 2020.10.29

                                   https://hrdinsight.co.kr/bbs/board.php?bo_table=column01&wr_id=100491&page=3

                                   NCSI 국가고객만족도. 고객불만 관리가 고객만족의 시작이다. 2020.04.06.

                                   https://www.ncsi.or.kr/insite/insite_print_view.asp?idx=26

                                   신승헌. 환자들은 '뭘 보고' 의료기관을 고를까. 의약뉴스. 2020.04.01.

                                   http://www.newsmp.com/news/articleView.html?idxno=204580


        STEP 02 .   내 기획 내용 중 무엇이 더 중요한가 ? : Prioritizing

         

        서비스의 핵심을 결정하는 블록의 우선순위는 '고객 제안용'과 '실무 기획용'으로 구분됩니다.

         

         

        [고객 제안용] 우선순위

        고객 제안용 우선순위는 고객의 관점에서 서비스의 접근성, 지속적인 이용에 가장 중요한 블록이 무엇인지를 기준으로 선정했습니다.

         

        • 1순위, 전문 상담 커뮤니티 (1.2)

        : 유저의 입장에서 '전문 상담 커뮤니티'는 익명으로 가볍게 접근할 수 있으며, 전문적이고 신뢰할 수 있는 답변을 얻을 수 있다는 장점을  보유하고 있는 핵심 서비스입니다. '전문 상담 커뮤니티'로부터 얻은 긍정적인 경험은 향후 '비대면 진료 서비스'의 편안한 이용을 이끌어낼 수 있습니다.

         

        • 2순위, 고객 관리 (2.3)

        : 체계적으로 구축된 고객 관리 시스템은 기업이 고객을 얼마나 진심으로 생각하는지 확인할 수 있는 장치입니다. 유저의 불만을 적극적으로 신속히 피드백함으로써, 부정적인 상황을 겪은 유저의 서비스 이탈과 부정적 구전 확산의 가능성을 낮출 수 있습니다.

         

        • 3순위, 믿음직한 조언자 (3.1)

        : 여성 건강 의학분야가 상대적으로 민감한 주제를 다루는 만큼, 의사의 전문성을 확인할 수 없고 신뢰를 형성할 수 없다면 유저는 서비스 이용을 꺼릴 것입니다. 클릭 한 번으로 쉽게 전문의에 대한 정보와 역량을 확인하고 비교할 수 있는 서비스 디자인으로, 유저의 부정적 인식을 해결할 수 있습니다.

         

         

        [실제 진행용] 우선순위

        실제 진행용 우선순위는 실무 기획자의 관점에서 가장 유의해야 하는, 기획의 정체성과 방향성을 결정짓는 블록이 무엇인지를 기준으로 선정했습니다.

         

        • 1순위, 신뢰성 제고 (2.2)

        : 전문 상담 커뮤니티와 비대면 진료의 퀄리티를 결정짓는 요소는 서비스 행위의 주체자인 전문의의 역량과 전문성입니다. 소비자에게 비용 대비 최적의 경험을 제공할 수 있도록 계약 협상 및 체결 단계에서 인재를 영입하는 과정이 중요합니다.

         

        • 2순위, 가치 일치 (2.1)

        : 전문의 개인의 잘못으로 인한 기업 이미지 훼손을 방지하기 위해선 '헤이문'의 브랜드 가치와 비전에 대한 이해가 우선되어야 합니다.원활한 진료와 상담서비스는 고객의 신뢰에 기반하므로, 지속적인 고객 유입과 안정적인 서비스 제공을 위해 기업 가치 교육 훈련을 정기적으로 실시합니다.

         

        • 3순위, 비대면 진료 (1.1)

        : 회사 이익 측면에서 궁극적인 목표는 커머스에 치중된 수익구조를 개편하는 것입니다. 비대면 진료 서비스는 수수료 이익을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 신규 고객의 유입을 기대할 수 있는 차별화된 서비스입니다.

         


        STEP 03 .   내 기획의 내용은 이렇게 완성된다 ! : Conclusion

         

         

        나를 이해하는 공간, 헤이문 일기장

        민감한 주제라서, 남들에게 이해받지 못할까봐 숨겨온 고민을 털어놓는 공간.

        '헤이문 일기장'은 여성 건강 전문의와의 협력을 통해 건강의 사각지대에 놓인 여성들을 돕는 의료서비스입니다.

         

        '헤이문 일기장'은 개인의 상황에 적합한 최적의 솔루션을 제공합니다.

        누구에게나 해당되는 포괄적인 일방향성 콘텐츠가 아닌, 개인의 세부적인 니즈에 맞춘 정보를 필요한 때에 맞춰 제공합니다.

         

        '헤이문 일기장'은 객관적이고 전문적인 진료 서비스를 제공합니다.

        출처 불명확한 정보의 바다속에서, 인증된 전문의의 상담과 진료를 통해 객관적이고 믿을 수 있는 정보를 추구합니다.

         

        '헤이문 일기장'은 장기적인 이익 창출과 지속가능한 성장을 지향합니다.

        월경 주기 관리 앱에서는 찾아보기 어려운 차별화된 서비스를 통해 이익을 창출하는 동시에, 여성 건강 인식의 증진을 궁극적인 목표로 두고 고객에게 지속가능한 가치를 선사합니다.

         

        '헤이문 일기장'은 월경에서 나아가 여성 건강을 포괄적으로 다루는 펨테크 서비스로서,

        고객에게 가치를 전하는 이상향과 이익을 창출하는 기업 경영의 사이에서 균형을 이루는 기반이 될 것입니다.

         

         

         

        기획자로서,

        위 기획을 양방향성 소통과 전문성을 동시에 확보하는 펨테크 서비스로서

        여성 건강 인식 개선이라는 궁극적인 가치를 실현하고, 제휴 수수료와 신규 고객 창출을 통한 MAU의 증가를 통해 기업 수익 구조의 안정성을 도모할 수 있는 전략으로 평가합니다.

         

         

        내 손안의 작은 병원🏥, 헤이문 일기장._ 끝.


         

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