밀리의 서재는 한 달 무료체험만... 이탈률 줄일 수는 없을까? 🤔🤔

[실무 기획] 니즈의 파악 : 누구에게 어떤 기획이 필요한가?

커리큘럼 코드 : PXE-101

 

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STEP 01. 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요? 

 
"밀리의 서재" 어플을 아시나요? 코로나19 이후 집에서 취미 생활을 하는 사람들이 급격하게 늘어나고, E-book에 대한 관심도 높아지며 주목을 받는 어플리케이션 중 하나죠. 저 역시 간편하게 어디서든 책을 읽을 수 있다는 장점에 자주 이용하고 있습니다!
 

실제로 밀리의 서재는 국내 최초 E-book 구독형 서비스를 성공시켜 현재 나온 플랫폼 중 가장 많은 책인 16만 권의 책을 보유하고 누적 회원수는 710만명을 달성했습니다.
그동안 출판업계에서 보기 힘들었던 “구독 경제” 모델로 성공을 이끈 밀리의 서재는 E-book 시장에 새로운 출판 방식을 이끌어 가고 있으나, 사용자 관점에서 많은 불편함을 노출시켜 구독자 이탈이 속출하고 있습니다. 이에 문제를 분석하고, 알맞은 솔루션 제공을 목적으로 기획안을 작성했습니다!

밀리의 서재 로고

 

STEP 02. 나의 기획은 '무엇'을 해결하나요? 

 

[문제 상황] 누적 회원수는 늘어나도 줄지 않는 이탈률

앞서 말했듯이 밀리의 서재의 누적 회원 수는 710만 명이 넘지만, 이탈률은 꾸준하게 40%대를 벗어나지 못하고 있습니다.
이는 경쟁 앱인 예스24와 비교하였을 때에도 1.2배가량 높은 이탈률입니다.

 
 
위 문제에 대한 근거로는 아래와 같은 분석 근거를 들 수 있습니다.

 

분석 근거 1. 16만 권의 책이 있어도 읽을 책이 없다는 고객의 의견

밀리의 서재 속 책은 16만 권이 넘지만, 고객들은 보유한 책이 별로 없다고 불평과 신간이 빠르게 업데이트 되지 않고 있다는 문제점을 지적합니다.

1년 사용 고객의 후기 블로그 발췌

 
분석 근거 2. 앱의 UI/UX의 불편함
 

밀리의 서재를 향한 고객의 또 다른 의견으로는 구독이 완료된 후에는 내 서재에 접근이 불가능해서 구독 중 읽었던 책들을 확인하기 어렵다는 점과 핸드폰 내 다른 어플 알림 등의 사유로 독서에 집중이 힘들다는 점, 오디오북 AI목소리 거부감, 눈의 피로도 등 UI, UX의 불편함에 대해 언급하였습니다.

테크월드 설문조사

 

STEP 03. 그 문제는 '왜' 발생하였나요?

 

원인 1.  광범위한 타겟팅

밀리의 서재의 메인 타겟 페르소나는 “시간이 없어 책을 읽지 못하는, 20~30대 남녀(독서에 대해 heavy user가 아닌 light user)를 설정하고 있습니다. 구체적으로 국내 운영 중인 독서 플랫폼의 특징을 살펴 보면 전체 디지털 독서 플랫폼의 설치자 중 56.6%는 리디북스, 42.4%는 밀리의 서재, 26.3%는 예스24, 그리고 4.6%가 윌라의 오디오북을 설치했습니다.

매일경제신문 2022년 11월

시장 점유율 1위인 리디북스와 밀리의 서재의 설치 연령대를 비교하자면 리디북스는 20대가 42%, 30대가 30%, 40대가 17%로 20대 연령층이 압도적으로 많은 반면, 밀리의 서재는 모든 연령층이 (20대 27%, 30대 32%, 40대 25%)  골고루 분포 되어 있음을 알 수 있습니다. 또한 4개사의 플랫폼 모두 동일하게 여성이 남성에 비해 설치 비율이 높음을 알 수 있습니다. 이와 같은 자료를 기반으로 좀 더 구체화된 타겟팅이 필요합니다.

 

원인 2. 타겟 페르소나에 맞지 않은 서비스 기획

밀리의 서재가 내세우는 장점은 “보유 서적이 16만 권 이상”이라는 점입니다. 그리고 월 9,900원의 구독료로 무제한 책을 읽을 수 있다는 점입니다. 하지만 이는 타겟 페르소나에 맞지 않는 서비스입니다. 밀리의 서재 이용 성별 및 연령층을 분석해 보면 전 연령대에 이용자가 많은 것은 그만큼 다양한 세대와 분야에 관심이 많다는 것을 시사할 것이고 이는 곧 다양한 종류의 서적을 찾게 될 것이라고 생각합니다. 그래서 다양한 연령층이 골고루 분포된 밀리의 서재가 유독 구비된 책이 다양하지도 않을 뿐더러 많지도 않다는 문제점이 제기된다고 볼 수 있습니다.

 

STEP 04. 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?

 

해결 방안 1. 30대 여성을 타겟팅한 도서 
해결 방안 2. UI/UX를 개선

 

위 문제를 해결하기 위해서 국내 독서플랫폼의 유저를 분석하고 밀리의 서재 기존 구독자를 심층 분석하여 다양한 연령층이 아닌 특정 연령층의 성별을 설정하는 것이 우선시되어야 합니다. 그리고 그들의 관심 키워드를 도출하여 관련된 서적을 보유하고, UI/UX를 개선하여 적어도 한 세대의 연령층에서만큼은 책이 부족하다는 문제나 사용이 불편하다는 문제가 제기되지 않도록 만족도를 높이는 서비스를 구비함으로써 해결해 보고자 합니다.

매일경제신문 2022년 11월

위에서 제시된 통계 자료를 근거로 밀리의 서재의 가장 많은 고객층인 30대 여성을 최우선 타겟으로 삼아 그들이 선호하는 도서의 수를 늘리는 방법이 있습니다.

T스토어 북스 / 대학내일(2030 남녀) 설문조사

국립중앙도서관 설문조사

여성의 선호 장르 1위가 로맨스, 20대와 30대 선호 도서 1위가 소설이라는 점과 30대 대출 1위 도서가 <어떻게 말해줘야 할까 - 오은영 박사>인 점, 여행 도서의 대출률이 급상승한다는 점을 보아 이와 유사한 책들의 도입을 늘리는 것이 효과적이라고 판단됩니다. 구체적으로 로맨스, 여행, 육아 장르의 책을 늘리는 것입니다.
 
 

해결 방안 3. 메모 기능 업그레이드

(오른쪽) 책 속에서만 볼 수 있는 스크랩 내역(날짜와 페이지만 표기됨)

또 다른 해결 방안으로 이용률이 높은 20대, 30대 맞춤 서비스로 스크랩 기능을 더욱 활성화하는 것입니다. 밀리의 서재에서 높은 이용률을 보여 주는 20대, 30대는 직장인(47.8%)이거나 사회초년생(12.3%) 학생인 경우가 많습니다. 그만큼 과제와 논문 편찬 및 업무용으로도 밀리의 서재가 빈번하게 이용되는데, 이를 겨냥하여 책속의 문장을 스크랩하면 기존에는 그 책을 다시 펼쳐 봐야 볼 수 있었던 스크랩 내역을 따로 책을 펼쳐 보지 않고 밀리의 서재 시작 화면에서도 쉽게 책 제목과 함께 볼 수 있도록 지원하는 서비스를 도입하고자 합니다.

 

STEP 05. 이 문제가 해결된다면, 이후 '어떤 효과'가 창출되나요?

효과 1. 충성 고객 증가
1차 목표상으로는 타겟 연령층 중심으로(30대 여성) 관심 키워드에 집중한 서적을 구비함으로써 그 분야의 다양하고 깊이 있는 서적을  보유할 수 있습니다.  이로 인해 막상 밀리의 서재 어플에 접속을 하였을 때 볼 책이 없다는 문제를 해결할 수 있습니다. 이후 확장 전략으로 타겟 연령층을 확대해 간다면 점차 충성도(이탈률 낮고 재방문율이 높은)높은 유저를 확보할 것입니다.
 
효과 2. 활성화된 메모 기능 수요 상승 및 매출 신장
독서 메모장 기능을 활성화하여 책속의 문장을 저장함으로써 20~30대 유저들이 보고서나 논문 작성 시 문장 인용과 출처를  쉽게 활용할 수 있고 방대한 양의 독서를 수월하게 할 수 있게 돕는다면 편의성에 매력을 느낀 유저들의 재방문율을 높이며 구독서비스를 지속하도록 이끌어 매출 신장에도 도움을 줄 것입니다.
 

STEP 06. 그래서!  '기획의 목표'는 이렇습니다. 

 
기존 밀리의 서재 고객들을 세분화하여 면밀히 분석하고 밀리의 서재를 이용하는 고객들을 충성 고객으로 전환시키며 이탈율을 최소화하는 것을 주요 전략으로 세웠습니다.
 

 
 

 

밀리의 서재는 한 달 무료체험만... 이탈률 줄일 수는 없을까?_끝