정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
[실무기획] 니즈의 파악 : 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
커리큘럼 코드명 : PXE101
STEP 01 : 나의 기획은 '누구'에게 필요한가요?
우선 저는 '집'에 진심인 사람입니다.
자취를 시작한지 벌써 5년 차가 되었는데요.
어느새 제 집엔 예쁘면서도 실용적인 아이템들이 가득합니다 🙂
돌이켜보니 이 아이템들이 대부분 한 곳에서 구매한 제품들이더라구요 !
그래서 저도 모르게 저의 최애가 되어버린 🏠'오늘의 집'🏡 을 타겟하여 기획하고자 합니다 !
오늘의 집, 라이프 스타일 슈퍼앱 !
STEP 02 : 나의 기획은 '무엇을' 해결하나요?
승승장구하는 오늘의 집에 문제점이 있다고 ?
이와 같이 생각하실 수 있습니다.
그도 그럴 것이 근래 오늘의 집은 고금리와 경기침체 등의 불황을 겪으면서도 좋은 소식👍만을 들려줬으니까요 !
=> 지난해(2023) 매출 2402억원을 기록하며 전년(1828억원) 대비 31.4% 증가!
=> 최근 5개년 연평균 성장률은 77.4% !
=> 2019년 240억원대였던 매출이 5년 새 10배 ! => 영업손실 2022년 516억원에서 175억원으로 66.1% 감소 !
=> 애플리케이션(앱) 누적 다운로드 3000만명 돌파 !
=> 커머스 누적 거래액 5조원 !
하지만, 상기와 같이 화려한 성장세를 보이는 오늘의 집의 문제점은 생각보다 쉽게 드러났습니다....!! 😢\
위 사진은 유저들의 앱스토어 리뷰를 일부 가져온 것입니다.
유저들의 리뷰를 자세히 읽다보면 그들의 불만이 하나로 귀결되는 것을 알 수 있습니다.
이를 문제 상황으로 판단해 다음과 같이 문제 정의를 하였습니다.
[문제 상황] 유저들은 '오늘의 집' 플랫폼 이용에 대한 불만이 아닌, 배송업체와 판매사의 서비스에 페인포인트를 가지고 있다.
[분석 근거] 유저들의 앱스토어 리뷰 중 낮은 평점을 받은 것들의 대부분은 배송업체와 판매사의 서비스에 대한 불만이다.
STEP 03 : 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
문제 요인인 '배송 업체, 판매사의 질 낮은 서비스'는 오늘의 집 입장에서 세 가지 원인을 가집니다.
문제의 원인 1) 다수의 파트너사
지난해인 2023년도만 해도 1434개의 중소가구업체가 오늘의 집을 통해 제품을 판매했습니다.
주목할 점은 '가구' 업체만 해도 이 정도 규모라는 점입니다.
현재 오늘의 집은 가구 외에도 패브릭, 가전, 시공 등 수 많은 업체와 파트너십을 맺고 있습니다.
더하여 급속한 성장을 이룬 오늘의집 입장에서 이는 마냥 희소식이 아닐 것입니다.
파트너사가 늘어날수록 그에 따라 자연스레 파트너사에 대한 관리비용도 늘어나는 까닭입니다.
이와 같은 부담에 오늘의 집의 파트너사 관리 수준은 저하되고 있고 본 문제 상황을 야기시킨다 할 수 있습니다.
출처
문제의 원인 2) 다수의 영세 파트너사
오늘의 집은 처음 입점하는 업체를 위해 신규 브랜드 기획전(신상모음.zip)을 통해 지난 5년간 2300여개가 넘는 신규 브랜드를 고객에게 소개하고 이들의 성장을 도왔습니다.
이와 같이 새로 입점하는 브랜드의 대다수가 판로 개척 및 확대에 어려움을 겪는 소상공인 개인사업자입니다.
이는 오늘의 집 입장에서도 별도의 비용 없이 플랫폼의 규모를 넓히는 이점을 가져왔습니다.
하지만, 이 역시 문제가 됩니다.
왜냐하면 대부분의 영세기업에서는 자체 cs 시스템이나 높은 수준의 포장 및 배송 절차를 갖추고 있지 못하기 때문입니다.
이는 곧 오늘의 집 유저들이 구매 이후 겪는 문제 상황을 이끌어내게 됩니다.
출처
문제의 원인 3) 파트너사 제재 범위와 강도
아래는 현재 오늘의 집이 파트너사에 대한 제재를 명시한 부분입니다.
이 제재가 공지된 일자가 22년 8월인데, 문제 상황에서 살펴본 리뷰들은 모두 그 기간 이후입니다.
다시말해, 위와 같은 제재가 가해지고 있음에도 같은 문제가 반복되고 있음을 알 수 있습니다.
뿐만 아니라, 위 제재 범위는 배송 지연에 한정되어 있습니다.
상품 상태나 질에 대한 피드백은 오직 고객 후기에서만 찾을 수 있는 것입니다.
따라서 상대적 소수의 고객들이 불만을 가지더라도 그 제재의 범위와 수준이 약하기 때문에
파트너사는 이를 해소하기 보다 제품 하나를 더 판매하는 것이 이득인 결과를 가져옵니다.
이는 궁극적으로 다시 본 문제 상황을 야기합니다.
출처
STEP 04 : 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
위와 같은 파트너사 관리 미흡은 파트너사와 CRM을 일부 공유하여 해결 될 수 있습니다.
아래는 대략적인 컨셉 프로세스입니다.
부연을 하면, 위 과정에서 고객은 만족도를 체크하며 일정의 베네핏(유효기간이 있는 10% 할인쿠폰 등)을 얻게 되며,
지속적으로 낮은 점수를 평가받은 파트너사는 강화된 제재(유예기간을 가진 삼진아웃제-아웃시 플랫폼 하루 이용불가)를 받게 됩니다.
또 고객은 기존의 평가 범위보다 확대하여, 세 가지 1) 플랫폼 이용 2) 제품 상태 3) 배송 카테고리 별로 평가하며, 이는 CRM에 반영됩니다.
STEP 05 : 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과'가 창출되나요?
위와 같은 파트너사와 CRM 공유는 각 문제의 원인과 대응하여 아래와 같은 기대효과를 가집니다.
기대효과 1 - 문제의 원인 1 : 다수의 파트너사
파트너사와 CRM이 공유되면, 수많은 파트너사의 막대한 고객 데이터가 더이상 오늘의집만의 몫이 아니게 됩니다. 파트너사들이 스스로 고객관계관리를 할 수 있게 되기 때문입니다. 이는 곧 오늘의 집 입장에선 관리 범위가 줄어들어 관리 수준을 향상 시킬 수 있게 됩니다.
본 기획을 통해, 다수의 파트너사를 높은 수준으로 관리할 수 있습니다.
기대효과 2 - 문제의 원인 2) 다수의 영세 파트너사
파트너사와 CRM이 공유되면, 기존에 물적 인적 자원의 부족으로 고객 관계 관리에 힘쓰지 못했던 영세 기업들도 오늘의 집이 제공한 데이터를 바탕으로 관리가 수월하게 됩니다. 즉 영세 파트너사는 별도의 비용 없이도 고객 관계 관리를 할 수 있게 되고, 이를 통해 플랫폼 내에서 전보다 뛰어난 수준의 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
본 기획을 통해, 영세 파트너사들이 제공하는 서비스의 질을 높여 전반적인 플랫폼 내 서비스 향상을 가져올 수 있습니다.
기대효과 3 - 문제의 원인 3) 파트너사 제재 범위와 강도
파트너사와 CRM이 공유되면, 파트너사들은 직접적으로 객관적이고 즉각적인 데이터를 얻을 수 있습니다. 또 구체적으로 어떤 고객 경험에서 약점을 갖고 있는지 인지할 수 있게 되어 제재를 피할 방법을 파악할 수 있을 것입니다.
본 기획을 통해, 파트너사들은 강화된 제재를 피하기 위해,객관적인 피드백을 활용하여 수준 높은 제품과 서비스를 제공할 것입니다.
STEP 06 : 그래서 '기획의 목표'는 이렇습니다 !
<브랜딩팀 이덕기의 기획의 목표 카드>
1) 오늘의 집의
2) 매출과 영업손실을
3) 25년 3월까지 (1년 기간 동안)
4) 비용 20억과 CRM 부서 인원으로
5) 매출 2800억 이상, 영업손실 50억 이하
기획자로서,
위 목표는 기존 오늘의집의 이용자수와 매출액을 유지 및 증폭시키고, 파트너사와 CRM 공유를 통해, 영업손실을 대폭 줄이는 주요 전략으로 평가한다.
오늘 '우리의' 집, 같이 먹고 살아야 되잖슴~_끝.
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