정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
[실무 기획]니즈의 파악 : 누구에게 어떤 기획이 필요한가?
커리큘럼 코드명: PXE101
STEP 01. 나의 기획은 ‘누구’ 에게 필요한가요?
혹시 여러분은 카카오T 택시를 이용하며
‘왜 이 길로 가지?’라고 생각하셨던 적 있으신가요?
저는 가끔 ‘이쪽으로 가면 훨씬 더 막히는데 왜 이쪽으로 가시지..?’라고 생각했던 적이 있습니다.
또한 그럴때마다 항상 차가 막히고.. 요금은 더 많이 지불해야해서
내리고 난 후 찝찝한 기분이 들었던 적이 자주 있었습니다.
그러던 도중 지난 주 카카오T 택시 기획 레퍼런스 분석을 진행하며
구글 플레이 스토어, 아이폰의 앱스토어의 후기들을 접하게 되었는데
카카오T 택시의 추천경로에 대한 불만이 비단 저만의 불만이 아니라는 점을 알 수 있었습니다.
그래서 오늘은 카카오T 택시의 추천경로 옵션, 그 중에서도 추천경로 UI 및 수동 경로설정에 대해 기획하게 되었습니다.
STEP 02. 나의 기획은 '무엇을' 해결하나요?
대부분의 문의글이 개인적으로 처리되거나 비밀글로 작성되는 고객센터 대신,
제가 접근할 수 있는 앱스토어의 후기글들을 통해
추천경로 설정으로 인해 불편함을 겪었던 이용자들의 후기 통계를 도출해 보았습니다.
구글의 플레이 스토어 5월 통계(5/1 – 5/18)입니다.
총 84개의 후기글 중 11개의 글에서 추천경로로 인해 불편을 겪었음을 확인할 수 있었습니다.
또한 별점 3점까지 부정적인 의견이라고 보았을 때,
총 65개의 후기 중 15%인 10개의 후기가 추천경로로 인해 불편을 겪었다는 의견을 나타내었습니다.
다음으로는 아이폰 이용자들이 이용하는 앱스토어의 4월 및 5월 통계입니다.
4월에는 전체 60개의 후기 중 6개의 후기에서,
5월(5/1-5/18)에는 전체 27개의 후기 중 3개의 후기에서 불편함을 겪었음을 알 수 있습니다.
이는 각각 10%, 11%를 차지하며,
2년전, 1년전 후기에서도 해당 문제에 대해 불만이라는 후기글을 찾아 볼 수 있었습니다.
이는 지속적으로 발생한 문제임을 알 수 있으며, 고객 이탈이 발생하는 원인으로 작용할 수 있습니다.
고객 이탈이란, 말그대로 회사를 떠나는 고객들의 비율입니다.
높은 이탈률은 돈과 노력을 더 많이 써서 새 고객을 찾아야 하기 때문에 회사에게 큰 손해를 안겨다 줄 수 있습니다.
고객이탈이 발생하는 원인은
1. 제품과 시장이 잘 맞지 않을 때
: 제품이 고객의 문제를 해결하지 못하거나 고객들이 만족하지 못하는 경우에 고객들이 이탈할 수 있습니다.
2. 잘못된 초기 사용자 지원
: 고객이 제품이나 서비스를 시작할 때 제대로 도움을 받지 못하면 고객들이 가치를 느끼지 못합니다.
3. 고객 서비스가 별로일 때
: 고객 서비스가 한 번만 나빠도 고객이 경쟁사로 가버릴 수 있습니다.
4. 판매나 마케팅 전략에 문제가 있을 때
: 누구에게 팔아야 할지를 잘못 정하면 제품이 고객이랑 안 맞을 수 있습니다.
5. 투자한 만큼 돌아오는 게 없다고 느낄 때
: 고객이 자기가 투자한 거에 비해 결과가 별로라고 생각할 때 이탈이 발생할 수 있습니다.등이 있습니다.
‘제한적이고 정확하지 못한 추천경로 제공’은
택시 서비스를 통해 빠르고 편하게 가려는 승객들의 욕구를 충족시켜주지 못하고,
비용적 측면에서 손해를 안겨주기 때문에 1번, 3번 원인에 해당하게 됩니다.
만약 고객이 지속적으로 문제를 제기하는 부분을 보완하지 않는다면
카카오T 택시는 지속적인 고객이탈 발생으로 인해 손해가 발생할 가능성이 증가하게 될 것입니다.
[ 문제상황 ]
제한적 추천경로 문제 및 경로 설정 불가 문제로 인해 고객이탈이 발생함
근거 1. 2년전, 1년전 후기에도 마찬가지로 같은 문제가 언급되어있음
근거 2. 월별 후기의 10%이상씩 지속적으로 언급됨
추가적으로 지속적으로 구글 플레이 스토어와 앱스토어에 언급된 댓글들을 첨부합니다.
🔗출처
https://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=12311
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kakao.taxi&hl=ko-KR
STEP 03. 그 문제는 '왜' 발생하였나요?
저는 추천경로에 대해 부정적 이용자 경험이 발생하는 이유를 2가지로 나눠보았습니다.
첫 번째, ‘추천경로 옵션이 존재하는지 몰라서’입니다.
즉, 추천경로 한정 사용자 친화적이지 않은 UI로 인해 발생하게 됩니다.
실제 택시를 호출할 때, 경로선택에 있어 배경색과 구분되지 않는 버튼으로
유심히 보지 않는다면 지나칠 수 있는 디자인입니다.
또한 ‘경로선택 : 추천경로’과 같은 직관적인 단어가 아닌, ‘추천경로’와 같이 해당 화면이 추천경로인지, 혹은 버튼을 눌렀을 때 추천경로가 표시되는지 알 수 없는 애매모호한 표현으로 인해 고객의 혼란을 유발할 수 있습니다.
이는 유튜브 ‘희망택시’님의 영상을 통해 확인할 수 있었습니다.
실제 카카오t 택시 기사님이 운영하시는 유튜브로,
추천경로 설정 옵션에 대해 말씀드리면 몰라서 이용하지 못했다라는 승객들 반응이 존재한다고 합니다.
두 번째, ‘추천경로 옵션에 내가 원하는 경로가 없어서’입니다.
즉, 경로 선택에 있어 3가지의 제한된 선택지만 존재하기 때문에 발생합니다.
승객이 원하는 경로가 없다면 기사님에게 이해하기 쉽게 설명을 드려야하고
탑승하는 동안 지속적으로 이동 경로에 대해 말씀드려야 하는 번거로운 일이 발생합니다.
이는 사용자의 불편함을 초래합니다.
즉,
‘추천경로 옵션이 존재하는지 몰라서', ‘추천경로 옵션에 내가 원하는 경로가 없어서’
문제가 발생하게 됩니다.
🔗출처
https://www.youtube.com/watch?v=u236Hw7gzDo&t=2s
STEP 04. 그 문제는 '어떻게' 해결되나요?
이 문제들은...
첫 번째, ‘추천경로 옵션이 존재하는지 몰라서’ 발생하는 문제는 직관적 ui를 제공함으로써 해결할 수 있습니다.
다음과 같은 버튼을 추가하여 경로 선택이 가능함을 안내함과 동시에
최소한의 버튼 선택으로 승객이 원하는 경로를 선택할 수 있도록 합니다.
또한 애매모호한 표현으로 인해 발생한 사용자 불편을 해소할 수 있습니다.
두 번째, ‘추천경로 옵션에 내가 원하는 경로가 없어서’발생하는 문제는 수동경로 지정 옵션을 제공함으로써 해결할 수 있습니다.
기존에 존재하던 추천, 무료, 최단 경로에 더불어 수동경로를 지정가능하게 함으로써
기존에 존재하던 원하는 경로 선택이 불가능해 발생하는 불편을 해결할 수 있습니다.
즉, 사용자 친화적인 UI를 구축하고, 수동경로옵션을 추가함으로써 해결할 수 있습니다.
첫번째,
‘추천경로 옵션이 존재하는지 몰라서’ 발생하는 문제는 직관적 ui를 제공함으로써 해결합니다.
두번째,
‘추천경로 옵션에 내가 원하는 경로가 없어서’발생하는 문제는 수동경로 지정 옵션을 제공함으로써 해결
STEP 05. 이 문제가 해결되면, 이후 '어떤 효과' 가 창출되나요?
1. 기사-고객 간 갈등 감소
경로문제로 인해 기사와 승객간 갈등이 발생되기도 하는데,
이러한 갈등을 축소시킬 수 있을 것으로 예상됩니다.
실제로 추천경로로 향했지만 고객이 원하는 경로로 가지 않아 갈등이 발생하고,
요금을 적게 받는 등의 사례가 발생하기도 했습니다.
이러한 옵션을 제공하게 된다면 카카오T 소속 택시기사와 고객 간의 충돌을 축소시킬 수 있을 것입니다.
2. 고객이탈률 감소
‘제한적이고 정확하지 못한 추천경로 제공’은
택시 서비스를 통해 빠르고 편하게 가려는 승객들의 욕구를 충족시켜주지 못하고,
비용적 측면에서 손해를 안겨주기 때문에 고객 이탈을 발생시키는 요인이 됩니다.
수동 경로 옵션을 제공하게 된다면
수많은 경로를 고객이 필요시 직접 설정할 수 있기 때문에
고객의 욕구를 충족시킬 수 있을 것입니다.
🔗출처
https://www.greened.kr/news/articleView.html?idxno=310775
STEP 06. 나의 기획의 방향과 목표는 이렇습니다.
🌟기획자로서,
위 목표는 카카오T 택시 서비스의 고객이탈이 발생하는 문제를 해결하고, 사용자 친화적인 UI 도입을 통해
기사와 고객의 갈등과 고객 이탈률을 감소시키는 전략으로 평가한다.
천방지축 어리둥절 빙글빙글😵💫 돌아가는 추천경로➡️말고 이제는 내손으로 경로 지정 어때 ?_끝
'🎀서비스팀 > 🦄[일반] 파트🦄' 카테고리의 다른 글
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