국내 1️⃣등 쿠팡의 생존 전략 💸

지난주에 쓱닷컴에 직접 제 기획을 타진해보았습니다!
이커머스 시장 내에 국내 1등이 쓱닷컴이 아니기 때문에, 경쟁력을 키우는 기획에 대해 제안해보았습니다 😎

그렇다면 국내 이커머스 시장 내 1등은 어디일까요?
바로 “쿠팡” 입니다 !!

이번 유닛에서는 쿠팡의 전략에 대해 조사해보며 레퍼런스 분석을 해보고자 합니다 🙂

[실무기획] 레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가? / PXE-105

빠른 배송과 고객 친화적인 서비스로 빠른 성장을 이룬
기업 “쿠팡” , 그 성공 전략에 대해 파헤쳐보겠습니다 😎
 

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이번 유닛은 목차에 맞추어 진행됩니다 !!

STEP 01. 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?

STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Before-After)

STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는? (승-무-패)

STEP 04. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)

STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는?

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STEP 01. 어떤 기획 레퍼런스를 살펴보나요?

2024년 2월 기준으로 한국인이 가장 많이 사용한 종합몰 중 1위는!!!
쿠팡이었습니다 !!!!!

작년 대비 사용자수도 57만명 더 늘어나 3010만명의 사용자수를 확보했으며 중국계 이커머스 업체들의
영향력이 커지고 있음에도 불구하고 1위 자리를 지켜냈습니다.

치열한 이커머스 기업들의 경쟁 속 쿠팡이 살아남을 수 있었던
기획은 무엇일까요?

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STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Before-After)

현 국내 이커머스 기업 1위인 쿠팡의 대표인 김범석 대표는 이커머스에 대해 몰랐다는 사실, 
알고 계신가요?
다음은, 쿠팡의 성공전략에 대해 물어봤을 때의 직원의 대답 중 하나입니다. 
 

대표님은 이커머스를 몰랐어요. 이 시장에서 당연한게, 김범석 대표님에게는 당연한게 아니었죠.

회사의 대표가 업계에 대해 잘 모르면 망하든가, 기존 업계에는 존재하지 않았던 새로운 관점을 제시한다고 합니다.
쿠팡은 후자였으며, 쿠팡의 김범석 대표는 이커머스에 대해 잘 모르니 모든 게 낯설었고 서비스 이용자 느낄만한
모든 불편 사항을 개선하는 것에서부터 시작했습니다. 이는 쿠팡의 대표 서비스인 로켓배송이 49일만에 나올 수 
있었던 배경입니다. 
 
쿠팡의 성공전략을 두가지 단어로 요약해보자면, 데이터와 디테일입니다.
고객의 소리, 즉 데이터에 입각해 디테일을 더한 서비스를 제공하며 이커머스계에서 독보적인 1위로 자리매김했습니다. 구체적인 요소들에 대해서 설명드리겠습니다

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1. 고객 입장에서의 혜택의 체감

작년 쿠팡은 4분기 연속 흑자가 예상될 만큼 매출로 경쟁사 중 단연 1등이었습니다. 이는 소비 시장을 분석해
체감가는 혜택을 주었기 때문이라고 할 수 있습니다. 온라인 쇼핑 업체들은 할인율부터 적립, 빠른 배송까지 다양한 혜택을 베풀지만 정작 소비자가 체감하지 않으면 의미가 없다. 충성도는 심리적 고마움에 기인하기 때문입니다. 

쿠팡의 체감가는 혜택에는 로켓배송, 할인가격, 쿠팡플레이가 대표적입니다. 그리고 이 중, 로켓배송이 독보적입니다. 
로켓배송은 "오늘 주문하면 100% 내일 도착"이라는 공식을 사람들 뇌리에 심어주었으며 빠르고 정확한 배송의 이미지를 쿠팡에게 준 서비스이기도 합니다.

이마트나 마켓컬리에도 각각 새벽배송이나 샛별배송 등의 배송 서비스가 있지만 이 두곳 모두 메인은 신선식품, 다시 말해 장보기 서비스라는 한계점이 있어 고객들에게 체감되는 서비스로 빠른 배송이 자리 잡지 못했습니다. 
 

2. 페인포인트

페인포인트란, 제품이나 서비스를 이용할 때 소비자가 불편함과 불안함 등을 느끼는 지점입니다. 쿠팡은  페인포인트를 분석해 이를 해결하면 사용자의 만족도를 높일 수 있다는 것을 확신했고 페인포인트에 주안점을 두어 서비스를 기획했습니다. 
 
쿠팡이 정한 페인포인트는 배송비와, 느린 배송이었습니다. 이는 CS를 내재화하며 소비자의 소리에 24시간 응답할 수 잇도록 하며 첫 전화에 모든 문제를 해결하는 것을 목표로 정해 도출해낸 것이었습니다.
그렇기에 이 페인포인트를 해결했을 때 소비자들에게 피부로 와닿을 수 있었고, 해결점으로 업계 최초 무료 배송과 로켓배송을 시작했습니다. 무료배송으로 인한 손실은 컸지만 당장 손실이라도 장기적으로는 성장할 거라는 확신 하에 진행되었고, 성공을 이루었습니다.
또한, 배송의 불확실성과 느린 배송을 해결하기 위해 쿠팡에서는 쿠팡맨을 직접 이용해 직접 배송하는 서비스를 구상했으며, 이는 손쉬운 반품, 빠른 배송의 효과를 주며 쿠팡의 성공에 일조했습니다. 

 
 

Before : 이 기획 혹은 기간이 발생되기 이전의 상황
1.  플랫폼에서 구매하는 것이 가격이 더 비싸고, 배송이 언제 올지 여부에 대해 확실치 않아 고객들이 어려움을 겪었습니다.
2. 여러 혜택을 이커머스 기업에서 제공했지만 소비자들에게 와닿기에는 한계가 있었습니다.

After : 이 기획 혹은 기간이 지난 후의 변화 혹은 유지 상황
1. CS를 내재화해 고객의 소리를 들었으며, 49일만에 로켓배송을 실현시켰습니다.
2. 쿠팡에서 제공하는 서비스는 페인포인트에 대한 해결책이었으므로, 고객들이 편리함을 체감할 수 있게 해주었다.
3. 느린 배송과 배송비 문제를 무료 배송과 쿠팡맨으로 해결하며 손쉬운 배송, 손쉬운 반품을 할 수 있다는 이미지를 심어주었습니다. 

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STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는? (승-무-패)

1. 독보적인 혜택은 아니지만, 고객들에게 가장 필요한 부분을 채워주며 기업의 이미지를 쌓은 점이 똑똑한 기획이었습니다.
2. 10년 전에는 자체 물류센터와 배송 인력의 차량을 갖추는 것에 대해 모두 틀렸다고 했지만 이에 대한 의심을 품지 않고 진행해 누구도 따라올 수 없는 경쟁력을 지니었습니다.
3. 대규모 광고나 마케팅보다는 자체 CS 센터를 설립해 고객의 소리를 듣고 고객의 입소문에 의존한 광고를 진행했으며 이는 대규모 광고보다 효과적이었습니다. 

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STEP 04. 내가 담당 기획자였다면 가장 고심했을 부분은? (1가지 detail)

디테일 측면에서, 마케팅 업무를 매체나 타 에이전시에 의존해 광고하는 다른 플랫폼들을 보며 고객들의 페인포인트만 충족시켜주는 기획으로 될까라는 부분이 가장 고심했을 부분이었을 것 같습니다. 하지만 모든 큰 그림은 작은 것에서부터 시작된다는 말이 있듯이 전체적인 성과가 발생하기까지 수많은 세부적인 부분에서의 변화가 있으 것이고 이를 놓친다면 나중에 마케터가 원하는 성과와는 다른 결과가 발생할 수 있다는 점을 생각하며 외부의 도움 없이 자체 CS 시스템, 자체 물류 시스템 등을 구축했다고 생각합니다.

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STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인싸이트는?
[미래의 나에게 건네는 인싸이트]
국내 타 이커머스 기업들이 치고 올라오고, 자원을 뒷배경으로 한 중국 이커머스 업계들이 몰아치더라도 굳건히 흑자를 내며 1등을 유지하고 있는 쿠팡의 기획과 전략처럼, 가장 중요한 것은 기초에 있다는 것을 명심했으면 좋겠습니다. 
화려하고 대규모의 광고보다는 사람들이 플랫폼을 이용할 때 불편한게 무엇인지 찾고 그 점을 끝없이 파고들며 해결하려고 노력한다면 좋은 결과가 있을 거라고 확신합니다. 
1등 기업이 되기 위해서는, 남들과는 다른 면을 보고 그 부분을 파고들어야 하는데 이를 하기 위해서는 자기 확신이 필요하다는 점을 쿠팡의 기획을 살펴보며 알게 되었으며, 데이터와 디테일 부분의 중요성도 알게 되었습니다. 

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국내 1️⃣등 쿠팡의 생존 전략 💸_끝