정식으로 팔랑크스 클럽(동아리)의 절차에 따라, 시즌을 등록한 크루 외에는 제공, 안내되지 않습니다.
허가되지 않는 배포/재가공/캡처 등이 이루어질 시 관련 법령에 따라
손해배상 및 저작권 침해 소송을 제기할 수 있으니, 각별히 유의 바랍니다.
(본 사항은 법령 자문에 따라 '모두' 가 볼 수 있는 명시적 근거를 설립하는 과정임을 재명기합니다.)
지난주 월경 주기 관리 앱 서비스인 '헤이문'의 산업 현황을 살펴보고,
기존 서비스의 한계를 극복할 기획안을 구상했습니다.
▼ [유닛1][실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가? 보러가기 ▼
"너 그날이야?💢" 예민이란 단어에 가려진 진짜 내 병을 찾아서 ! (tistory.com)
이번 유닛에서는 저번 주차에서 피드백을 받았던 부분,
'산부인과에 대한 부정적 인식' '비대면 진료의 오진 가능성' '매거진의 비용효율성'
이 세가지를 보완하는 방안을 고려하여 구조화를 진행했습니다.
STEP01. 내 기획은 '어디까지'를 범위로 하나요?
이 글을 읽는 여성분들, 스스로의 건강 상태에 대해서 얼마나 정확하게 알고 계신가요?
내 몸에 변화가 생겼을 때 지레짐작 넘기거나, 휴대폰을 켜서 월경 주기만 확인하고 계시진 않으시나요?
사실, 우리는 우리가 생각하는 만큼 자신의 몸을 잘 알지 못하고 있을 수도 있습니다.
저는 여성이 어떠한 제약이나 거부감 없이 자신의 몸에 관심을 가지고 알아가는 환경을 제공하기 위해,
'비대면 진료 서비스' '전문 상담 커뮤니티' '프라이빗 매거진'이란 세 가지 사업 아이템을 기획했습니다.
그리고 이번 유닛에서, 이 세 가지 서비스를 [헤이문 일기장]이라는 하나의 기획으로 묶어 구조화했습니다.
1-1 슬로건과 이미지
네가 앓고 있는 병은 '예민함'이 아니야
X
나를 이해하는 공간, 헤이문 일기장
월경으로 인한 고통을 단순히 예민함으로 치부했던 과거와 달리, 이제는 병으로써 객관적으로 진단할 수 있다는 메세지를 전합니다.
비대면 진료 서비스·전문 상담 커뮤니티·프라이빗 매거진 모두, 누구에게나 해당되는 포괄적인 내용을 다루기보단 개인의 상황에 적합한 최적의 솔루션을 제공하는 서비스입니다. 전문의와 유저의 지속적이고 활발한 소통을 통해서 유저는 자신에 대해 알아가고, 그 내용을 기록해둘 수 있다는 특징을 살려 [일기장]이라는 표현을 사용했습니다.
두 사람이 기대어 편안하게 이야기를 나누는 이미지는, 산부인과 진료와 상담이 딱딱하고 어렵다고 느끼는 대중들의 부정적인 이미지를 탈피하기 위해 선정했습니다.
1-2 이 기획의 내용을 정의하는 핵심은?
1. 시간과 장소에 구애받지 않고, 자신의 몸을 이해하고 객관적으로 파악할 수 있는 환경을 제공하는 것에 초점을 둡니다.
본 기획은 '산부인과 비대면 진료 서비스'를 통해 고객이 만족스러운 진료를 경험하도록 만들고, 긍정적인 경험을 통해 대면 진료에 대한 여성들의 거부감과 심리적 거리감을 줄이는 것을 궁극적인 목표로 합니다.
2. 서비스의 신뢰성과 전문성을 확보하기 위한 운영 방식을 구축하는 것에 초점을 둡니다.
현재 국내 비대면 의료 서비스는 과도기 단계에 있습니다. 과도기 단계의 불안정함을 극복하고, 제휴 병원의 전문성·비대면 진료 결과의 신뢰성·의사와 환자의 원활한 커뮤니케이션을 보장해야 합니다. 따라서 본 기획은 체계적인 제휴 관리 시스템과 고객 관리 시스템을 핵심 요소에 포함합니다.
3. '헤이문'만의 가치 기반 서비스를 통해 장기적인 이익 창출과 지속가능한 성장을 도모할 것입니다.
본 기획은 차별화된 가치 기반 서비스를 고객에게 제공함으로써, 기존 헤이문의 한계점인 '양방향 소통의 부재'와 '버티컬 서비스로서의 한계'를 해결하는 데 초점을 맞춥니다. 동시에 현재 기업의 재무, 인력, 시간 등 투자할 수 있는 리소스를 고려하여, 고객에게 가치를 전하는 이상향과 기업 상황의 현실 사이에서 균형을 잡을 것입니다.
1-3 이 기획에서 포함하지 않을 요소는?
실제 운영 단계에서는 필요하지만,
기획의 핵심 요소와는 밀접한 관련이 없거나 변동성이 커서 현재로선 예측하기 어려운 다음 요소는 고려하지 않습니다.
1. 어떤 병원 혹은 전문의와 제휴를 맺을 것인지, 수수료를 얼마로 책정할 건지 등 계약 조건에 관한 자세한 내용은 다루지 않습니다.
제휴를 맺는 전문의의 수, 병원의 인지도, 서비스 출시 당시 평균 의료비 등 다양한 환경 조건에 따라 계약 사항이 크게 달라집니다. 따라서 계약에 관한 구체적인 내용은 지금 다루지 않을 것입니다.
2. 비대면 진료 서비스에 대한 구체적인 소비자 가격은 책정하지 않습니다.
소비자 가격 역시 병원의 인지도, 서비스 출시 당시 평균 의료비 등에 의존합니다. 따라서 적정 소비자가는 본 기획이 기업에 타진되어 실제 출시 프로세스를 거친다면, 그 과정에서 기업 및 관련 전문가와의 논의를 통해 책정될 것입니다.
3. 마케팅 방법에 대한 내용은 다루지 않습니다.
본 기획안은 서비스 자체의 구성과 실현에 초점을 맞추고 있습니다. 서비스를 출시한 이후 진행할 마케팅 내용 및 방법에 대해선 다루지 않을 것입니다.
STEP02. 내 기획을 구성하는 '구조 1단계'는 어떻게 되나요?
[헤이문 일기장]을 구성하는 Top Block은 총 3가지입니다.
[TB01] 콘텐츠 : 고객은 여기서 무얼 경험하는가?
[헤이문 일기장] 탭에 들어갈 다음 세 가지 서비스 '비대면 진료 서비스', '전문 상담 커뮤니티', '프라이빗 매거진'의 기능 구성을 다룹니다.
[TB02] 운영 시스템 : 어떻게 고객에게 최적의 경험을 제공하는가?
서비스를 운영하며 발생하는 문제 상황을 신속하게 다루고, 콘텐츠를 원활하게 제공하기 위해 체계적인 운영 시스템을 기획합니다.
[TB03] 감성 및 뉘앙스 : 고객에게 어떻게 다가가는가?
기존 헤이문의 이미지와 기업 가치를 크게 벗어나지 않는 선에서, 고객에게 전문성 및 신뢰성과 편안한 감성을 모두 제공할 수 있는 UI·문구 등을 설정합니다.
STEP03. 내 기획은 어떤 '위계'와 '하위 구성'으로 이루어지나요?
앞서 설정한 3개의 Top Block을, 각각 2~3개의 Under Block으로 나누어 구조화를 진행했습니다.
[TB01] 콘텐츠 : 고객은 여기서 무얼 경험하는가?
[헤이문 일기장]은 헤이문의 하위 탭을 눌러 이용할 수 있습니다.
[UB01] 비대면 진료 서비스
: 제휴를 맺은 병원 및 전문의를 통해 여성 건강에 관한 모든 범위의 비대면 진료를 제공합니다.
고객은 위치, 가격, 고민 분야를 기반으로 자신에게 맞는 전문의를 검색하고 추천받을 수 있습니다.
또 전문의에 관한 간단한 신상정보와 전문 분야, 강점, 상담 스타일 등에 관한 정보를 프로필에 게시하기 때문에, 고객은 개개인의 상황에 맞는 서비스를 받을 수 있습니다.
상담 및 진료는 병의 경중과 선호도에 따라 전화 혹은 화상 통화 중에서 선택이 가능합니다.
또 전문가가 아닌 일반 사람은 어떤 정보가 산부인과 진료에 유의미한 정보인지 모르는 경향이 있는데요,
헤이문 기록과 병원 기록을 연동해서 더 정확하고 세심한 진료 서비스를 제공합니다.
🤔 잠깐 !! "그래서 비대면 진료 어디까지 가능한데?" 다들 궁금해 하실거라 예상합니다.
정부는 현재 의료 공백을 채우기 위해 '비대면 진료를 전면적으로 허용'했지만 이 기준은 한시적입니다. 4월 23일, 비대면 진료 규제를 완화한다는 법안도 발의됐지만 현재로선 확신할 수 없습니다.
따라서 사업의 지속성과 안정성을 고려하여, 본 기획안은 2023년 12월 기준 비대면 진료에 관한 법률을 기반으로 진료 허용 범위*를 설정합니다.
* 질환에 관계없이 해당 병원에서 6개월 이내에 대면 진료 경험이 있는 경우, 의사의 판단 하에 비대면 진료가 가능합니다.
* 단 휴일, 야간 등 평소 병원 이용이 어려운 상황에선, 나이와 거주지역 등에 관계없이 모든 국민이 비대면 진료를 통해 초진 받을 수 있습니다.
* 약은 비대면으로 처방 가능하나(부작용이 심한 사후피임약 제외), 이동에 문제가 없는 한 직접 수령을 원칙으로 합니다.
[UB02] 전문 상담 커뮤니티
: 가벼운 증상, 고민 등에 대한 전문가의 답변을 실시간으로 제공합니다.
비대면 진료조차 부담이 되거나, 병원을 갈만한 증상인지 헷갈리거나, 가벼운 고민이지만 충분한 정보를 찾기 어려운 고객을 위한 상담 공간입니다. 상담을 통해 정확하고 신뢰도 높은 정보를 얻을 수 있고, 포괄적인 답변보다 개인의 상황에 맞춘 적절하고 자세한 답변을 받을 수 있습니다.
유저는 고민의 경중과 사생활 노출 여부에 따라, 글 게재 시 비밀글과 공개글 선택지 중 고를 수 있습니다.
상담 커뮤니티를 사용하는 유저들은 공개 질의응답을 자신의 문제에 적용해 참고할 수 있을 뿐만 아니라, 좋아요 기능을 통해 같은 고민을 가진 다른 유저들과의 공감대를 형성할 수 있습니다.
병원 진료보다 상대적으로 가벼운 내용을 다루고 텍스트로만 상담이 이루어지기 때문에, 딱딱한 의료 서비스의 느낌을 지우고 병원 상담에 대한 심리적 거리감을 줄일 수 있습니다.
[UB03] 프라이빗 매거진
: 비대면 진료 서비스를 받은 유저의 진료 기록 중 핵심 키워드를 발굴하여, 기존 헤이문 콘텐츠 중 고객 니즈에 맞는 내용을 선별해 추천합니다.
((사실 지난주 기획한 프라이빗 매거진은 개인 상담 내역을 분석하고, 프라이빗 매거진 고객만을 대상으로 한 새로운 콘텐츠를 제작하고, 아날로그 형식으로 배포하는 서비스였습니다. 그러나 예상 수요와 기획 기간에 비해 지나친 인력과 비용이 들어갈 것이라 판단해 방향성을 조금 수정했습니다!))
新프라이빗 매거진은 이미 존재하는 콘텐츠를 활용하되, 상담 기록을 통해 자동 추천하여 콘텐츠의 접근성을 높입니다.
추천 콘텐츠를 기반으로 유저는 자신의 건강 상태를 직관적으로 이해할 수 있습니다.
또한 유저가 전혀 몰라서 접할 가능성이 낮은 분야도 자동 추천을 통해 알게된다는 효과가 있습니다.
[TB02] 운영 시스템 : 어떻게 고객에게 최적의 경험을 제공하는가?
운영 시스템은 최종 고객(헤이문 일기장 유저)과의 거리를 기준으로, '프런트 스테이지'와 '백 스테이지'로 나뉩니다.
[UB01] 가치 일치
: 기업 가치와 브랜드 이미지에 부합하는 의료진 및 전문가를 영입하는 과정이며, 백 스테이지에 해당합니다.
전문의 개인의 실수나 잘못으로 기업 이미지가 훼손되지 않기 위해, 정기적으로 기업 가치 교육 훈련을 진행합니다.
이는 계약자에게 '헤이문' 브랜드의 비전을 공유하고 이해시키는 과정입니다. 직원과 기업 간의 가치 일치는 조직 내에서 매우 중요합니다. 가치 일치를 통해 계약자의 직업 만족도를 높이고, 고객에게 최적의 서비스를 제공하려는 자발적 동기를 부여할 수 있습니다.
[UB02] 신뢰성 제고
: 서비스의 전문성에 관련하여 고객을 설득할 수 있는 기반을 구축하는 과정으로, 백 스테이지에 해당합니다.
제휴를 맺는 전문의의 이미지와 업무 스타일 등을 고려하여, 환자와 라포를 잘 형성할 수 있는 의료진과 컨택해야 합니다.
제휴를 맺는 전문의가 여성 건강 분야에서 충분한 역량을 갖고 있는지, 어떤 분야에 특화되어 있는지 등을 고려해야 합니다.
컨택·계약 협상 및 체결 단계에서, 미리 마련된 최대한 정량적이고 객관적인 평가 지표를 사용합니다. 이를 통해, 전문의와 컨택하는 과정에서 기업이 중시하는 핵심 기준을 명확하고 일관되게 적용할 수 있습니다.
또한 컨택 과정에서 이루어진 평가와 강점 분석을 전문의 프로필에 추가하여, 소비자에게 서비스의 전문성을 설득할 수 있습니다.
[UB03] 고객 관리
: 서비스를 경험한 고객의 질의와 불만을 처리하는 과정으로, 프런트 스테이지에 해당합니다.
고객문의센터를 통해 서비스와 관련한 질의에 답변하며, 서비스 중 일어난 (윤리적) 문제 상황이나 오류에 대해 신속한 해결책을 제시합니다. 또한 고객 관리 시스템에 쌓인 데이터를 기반으로 소비자 만족도, 사업 지속성, 발전 요소 등을 파악하고 활용할 수 있습니다.
[TB03] 감성 및 뉘앙스 : 고객에게 어떻게 다가가는가?
고객의 활발한 서비스 이용을 이끌어 내기 위해 해결해야 할 두 가지 과제가 있습니다.
첫째, 비대면 진료와 상담 서비스 내용이 전문가 수준을 만족해야 하며, 출처가 분명하고 최신 자료를 바탕으로 한 상담을 통해 고객의 신뢰도를 제고해야 합니다.
둘째, 더 많은 고객의 서비스 이용을 제한할 수 있는 '산부인과에 대한 부정적 인식'을 해결하기 위해, 언제든 친숙하게 다가갈 수 있는 따뜻한 분위기를 조성해야 합니다.
[UB01] 믿음직한 조언자
: 내 고민을 털어놓으면 멋진 해결책을 제시해줄 것 같은 든든함
ex) 의료진 및 상담 전문가 소개란에 그들의 역량을 보여줄 수 있는 문구를 추가합니다.
ex) 전문의의 프로필을 깔끔하고 카리스마 있는 분위기로 통일합니다.
[UB02] 따뜻하고 편안한 공간
: 속마음을 털어내는 일기장처럼, 내 고민과 아픔을 솔직하게 털어낼 수 있는 편안한 온라인 공간
ex) 따뜻한 색 조합, 부드러운 전환 효과, 곡선 위주의 디자인 레이아웃을 사용하여 부드러운 분위기를 연출합니다.
ex) 부드럽고 완곡한 표현, 질문 형식의 문구(ex. 오늘 하루는 어떤가요?)를 사용해 '나'를 옆에서 챙겨준다는 느낌을 제공합니다.
따라서, [헤이문 일기장]의 최종 구조도는 다음과 같습니다.
STEP04. 내 기획은 '어떤 일정'으로 진행되나요?
모든 서비스가 출시되기까지의 기간을 약 1년으로 설정했습니다.
먼저 상대적으로 사업 리스크가 작은 전문 상담 커뮤니티를 출시합니다. 테스트 기간 동안 실시간으로 이루어지는 양방향성 소통의 편리함과 편안한 분위기를 어필하여, 산부인과 진료에 대한 고객의 심리적 거리감을 줄일 것입니다. 또한 테스트 기간동안 소비자 만족도와 문제점을 수집 및 분석하며, 예상되는 사업 전망에 따라 이후 비대면 진료 서비스와 프라이빗 매거진 개발 계획을 수정할 수 있습니다.
기획자로서,
위 목표를 차별화된 사회적 가치 기반 서비스 제공을 통해 수익을 창출하는 동시에,
단계적 플랜을 통해 비대면 진료의 불확실한 산업환경에 대비하고 사업 안정성을 확보할 수 있는 전략으로 평가합니다.
의사🩺가 내게 다가와 말했다, '나랑 교환일기📒쓰지 않을래...?'_ 끝.
'🎀서비스팀 > 🦄[일반] 파트🦄' 카테고리의 다른 글
| 투잡하는 대학생, 과제 업로드로 돈을 벌 수 있다고?📚📑👩💻 (3) | 2024.04.06 |
|---|---|
| 😖💥첫만남은 너무 어.려.워ㅠㅠㅠ 👴👵시니어들의 성공적인 첫만남을 책임질 고감도 커뮤니티 플랫폼, 넷플연가 (9) | 2024.04.06 |
| TVING, 프로야구의 핵심인 40~60대를 공략해라! (6) | 2024.04.06 |
| 야 너두! 감성 가득한 집에 살 수 있어! (8) | 2024.04.06 |
| 😯다이소에 돈을 내야 한다고? 왜?👏 (기획3 fin.) (12) | 2024.04.06 |
