슈퍼앱 성공 비밀 너만 알려주는거야 🤫 대-K-B

[실무 기획] 레퍼런스 분석 : 이 세상에는 어떤 기획들이 있는가?
커리큘럼 코드 : PXE-105

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안녕하세요! 서비스팀 김민정입니다 ⸜( ˙˘˙)⸝!!!

 

저는 기존 '모니모' 브랜드의 통합 금융 플랫폼으로서의 구축을 목적으로 한 기획안을 작성 중에 있었는데요..! '슈퍼앱' 시장이 활발히 성장함에 따라, 그 속에서 갖춰야 할 차별성이 무엇인지 고민하게 되었고, 🤔

 

따라서 슈퍼앱의 성공 사례 레퍼런스 분석을 통해 앞으로 '패스트 팔로워'로서 🏃‍♀️💨 모니모 전략의 나침반 🧭을 설정하는 것이 이번 주차 기획안의 목표입니다! 🚀

 

🔽 지난 주차 기획 발행안 🔽

https://phalanx-club.tistory.com/697

👤👥👤 모니모, 너 대체 모니..? 토스보다 모니모가 될 그날까지 go!

(해당 기획안에 대한 피드백과 좋은 의견 언제든지 환영입니다 🤗)

 

STEP 01. 어떤 레퍼런스를 살펴보나요?

슈퍼앱이란 다양한 서비스와 기능을 한 앱 내에서 통합하여 제공하는 어플리케이션을 가리킵니다. 📲

 

쉽게 풀어 쓰자면 '이용자의 다양한 요구사항을 한 번에 충족시키는 앱'이라고 설명할 수 있습니다.

 

현재는 슈퍼앱 서비스 열풍이지만, 사실 불과 몇년 전까지만 해도 대부분의 기업들이 오히려 지금의 슈퍼앱 서비스 환경과는 반대의 길을 걷고 있었습니다. 💥

 

하나의 모기업에 속한 여러 자회사 앱을 각각 출시하며 독자적인 노선을 걸었던 것입니다. 앱 내에서 서비스를 찾는 수고 없이 설치된 여러 앱을 실행함으로써 원하는 서비스에 직관적으로 접근할 수 있는 방식을 '멀티 앱'이라 하는데, 이러한 방식이 주를 이루었던 것입니다. 

 

[그림 1] 슈퍼앱과 멀티앱 비교 <출처 : KISO저널/이노핏파트너스 재구성>

멀티 앱의 대표주자였던 국민은행의 경우, 모든 금융 서비스를 제공하는 메인 앱 (스타뱅킹), 예적금과 송금 등 수신 업무만을 제공하는 간편 앱(리브), 자산 관리 앱 (마이머니) 등 무려 19개🙄에 달하는 서비스가 있었다고 합니다.

[그림 2] KB국민은행 어플리케이션 현황 캡처 <출처: 시사채널e>

이런 무한 증식은 당연하게도 많은 소비자들의 원성 🤬을 자아냈고, 이를 해소하기 위한 전략 중 하나가 바로 주요 기능을 통합한 핵심 앱 하나를 고도화하는 것이었으며, 하나의 앱에 여러 서비스가 집중되면서 금융권에서도 본격적으로 슈퍼앱이 등장하게 된것입니다! 🦸‍♂

[그림 3, 4] 5대 시중은행 앱 월간활성이용자수와 추이 <출처 : 뉴스웨이>

국민은행은 앞선 멀티앱에서 슈퍼앱 'KB스타뱅킹'으로 전환하면서 

무려 시중은행 최초로 MAU 1000만명을 달성하며 꾸준히 성장세를 보이고 있습니다. 📈

 

따라서, 이번 기획안에서는 국민은행🔆이 멀티앱에서 슈퍼앱으로 전환하면서

 과연 어떻게 성공적으로 고객을 유치할 수 있었는지 알아보겠습니다‼

 

STEP 02. 이 기획이 어떤 변화를 가져왔나요? 혹은 가져오지 않았나요? (Before-After)

👀 먼저 금융권 플랫폼 슈퍼앱 시장 활성화의 배경에 대해 알아보겠습니다. 

[그림 5, 6] 5대 은행 상품별 디대면 비중, 은행 입출금 거래 비중 <출처 : 자체제작, 브릿지경제>

 

코로나19인 2020년 3월 이후 금융상품의 비대면 판매 비중이 주기적으로 증가한 것으로 파악됩니다.

'적립식 예금'의 경우 지난 코로나 전 2019년 1분기와 비교하면 평균적으로도 엄청 오른 수치입니다.

입출금 거래 방식도 인터넷 뱅킹이 2019년 4분기 60.4%에서 80%를 돌파하는 등 꾸준히 확대되었습니다. 🤗

 

이처럼 금융 소비자들이 비대면 거래에 대한 수요가 늘자 금융권도 디지털 전환에 대한 투자를 늘렸습니다.
특히, 계열사 앱들을 통합한 '슈퍼앱'에 집중하여 금융 소비자들의 편의를 높이고 있습니다.

 

결과적으로, 이러한 이유에서 금융권에서 '슈퍼앱' 시장이 자연스레 성장되었다고 볼 수 있습니다.

 

📒 그렇다면 본격적으로 KB국민은행🔆이

자리매김할 수 있었던 전략에 대해 살펴보겠습니다.

 

(1)  통합 서비스 제공

금융 서비스 통합

✨ 서비스 범위

KB스타뱅킹은 KB국민은행의 전통적인 금융 서비스(계좌 조회, 송금, 대출, 투자 등)를 통합하여 제공합니다. 현재 KB스타뱅킹에서 제공하는 서비스는 총 70여 가지에 달하며, 고객은 별도의 앱을 설치하거나 이동할 필요 없이 다양한 금융 업무를 하나의 플랫폼에서 손쉽게 처리할 수 있게 됩니다.

 

🤑 통합 사용자 수

2023년 9월 기준으로 KB스타뱅킹의 월간활성사용자(MAU)는 1162만 명에 달하며, 이는 은행권 최대 규모입니다. 이는 고객의 편의성을 높이고, 여러 금융 서비스를 이용하는 데 있어 높은 사용자 만족도를 제공하고 있다는 반증입니다. 

 

비금융 서비스 통합

[그림 7] 간편회원 서비스를 개편 회면 <출처 : 한국경제>

 

✨ 서비스 제공

고객의 일상생활과 밀접한 주식, 카드, 자동차, 통신 등 10개 카테고리로 개편, 직관적으로 서비스에 접근할 수 있게 했습니다. 특히 KB차차차, Liiv M, KB부동산, KB헬스케어 등 비금융 서비스를 전면 배치했습니다. 예를 들어, 부동산 임대관리 서비스인 ‘KB렌트온(Rent-ON)’은 임대물 계약 정보’, ‘임대료 일정’ 등을 수기 관리할 필요 없이 간단한 임대물 정보 등록만으로 임대물 현황을 언제든지 쉽게 확인 가능합니다. 또한, 임대료 입금일 알림 기능 및 계좌 연결을 통해 매월 임대료 입금 여부를 간편하게 확인할 수 있도록 했습니다. 

 

🤑 비금융 서비스의 성장

[그림 8] 리브엠 가입자수 수치 <출처 : 헤럴드미디어>

Liiv M(통신 서비스)은 2023년 2월 기준 가입자 수가 40만 명을 넘어서며, 비금융 서비스 확장의 성과를 보여주고 있습니다.

 

(2) 사용자 편의성

통합 인증 (Single Sign-On, SSO)

[그림 9] KB국민인증서 이용 고객수 추이 <출처 : 한국경제>

 

✨ 인증 서비스 사용 범위

KB국민인증서를 기반으로 하는 통합 인증은 정부24, 국세청 홈택스, 국민연금공단 등 약 600여 개의 공공 및 민간 기관에서 사용 가능합니다. 이로 인해 사용자들은 별도의 로그인 과정 없이 다양한 플랫폼에 접근할 수 있습니다. 사용자는 국민인증서를 통해 정부 웹사이트에 로그인하거나, 세금 신고를 할 때 추가 인증 절차 없이 접근할 수 있습니다.

 

〽️ 인증 건수

KB국민인증서는 월 평균 2억 1000만 건 이상의 인증 건수를 기록하고 있으며, 사용자 인증 절차의 효율성을 강조합니다.

 

🤷 서비스 이유

1) 트래픽 확보 전략

2) 서비스의 특수성 - 개인에게 중요한 행정 정보를 다루기에 푸시 알림을 허용할 가능성이 높음 🔜 핵심 지표

3) 공공 마이데이터를 위한 포석 - 관련 상품 홍보 및 금융과 밀접한 공공 마이데이터 사업 위한 사전 대응

 

🆙 서비스 혁신

2023년 3월에는 KB스타뱅킹 비대면 대출 프로세스에서 통신사 휴대폰본인확인을 KB국민인증서 본인확인으로 대체하여 입력 절차를 획기적으로 줄였습니다.

 

다양한 결제 방식

[그림 10] KB Wallet <출처 : KB국민은행 페이스북>

✨ 결제 방식 지원

KB스타뱅킹은 '국민 지갑'👛이라는 신분증, 증명서, 결제 기능을 통합한 디지털 지갑을 사용하여 다양한 결제 방식을 지원하며 생활 밀착형 서비스를 제공합니다. NFC, QR코드, 바코드 결제 등 다양한 결제 방식을 지원하여 사용자들에게 더욱 편리한 결제 환경을 제공합니다. 이러한 결제 방식은 사용자가 실물 카드를 소지하지 않고도 스마트폰만으로 간편하게 결제할 수 있도록 도와줍니다.

 

➕ 관련 추가 기능

KB금융그룹 및 제휴사에서 적립된 포인트를 통합 관리할 수 있는 기능을 제공하여, 사용자는 다양한 포인트를 한 곳에서 확인하고 활용할 수 있습니다. 국민 지갑은 공과금 납부, 교통카드 충전, 기프트카드 구매 등 생활 밀착형 서비스를 제공합니다. 이를 통해 사용자는 일상적인 금융 거래를 더욱 간편하게 처리할 수 있습니다.

3. 고객 맞춤형 서비스

맞춤형 상품 추천

[그림 11] 신용관리 리포트, DSR 계산기 서비스 <출처 : 월요신문>

✨ 데이터 기반 추천

KB마이데이터란 여러 기관에 흩어져 있는 나의 정보들을 한곳에 모아 편리하게 관리할 수 있는 서비스입니다. KB스타뱅킹의 추천 시스템은 고객의 과거 거래 이력, 자산 규모, 투자 성향, 소비 패턴 등을 종합적으로 분석하여 개인화된 상품을 제안합니다. 예를 들어, 자주 해외 여행을 하는 고객에게는 외환 관련 상품이나 여행자 보험을 추천하며, 고액 자산을 보유한 고객에게는 맞춤형 투자 상품을 제안합니다. 

 

👍🏻 추천 상품의 효과

개인화된 추천이 고객의 필요와 관심을 정확히 반영하기 때문에 보다 자신에게 적합한 상품을 쉽게 발견할 수 있습니다.

 

마케팅 및 프로모션

✨ 캠페인 효과

KB스타뱅킹은 맞춤형 마케팅 캠페인과 프로모션을 통해 사용자 참여를 유도하고 있습니다. 예를 들어, 특정 고객층을 대상으로 하는 금융 상품과 할인 혜택을 제공함으로써 사용자들의 앱 활용도를 높이고 있습니다.

4. 지속적인 혁신

서비스 확장

✨ 신규 서비스 도입

KB스타뱅킹은 '주민등록증 모바일확인서비스', '기차예매 서비스' 등 새로운 기능을 도입하여 사용자 편의를 개선하고 있습니다. 이로 인해 사용자들이 다양한 서비스에 쉽게 접근할 수 있게 됩니다.

 

〽️ MAU 성장

MAU 1300만 명 돌파를 목표로 하고 있으며, 이는 KB스타뱅킹의 지속적인 서비스 확장과 혁신을 반영하는 수치입니다.

 

앱 최적화 및 개선

✨ 속도 및 편의성 개선

KB스타뱅킹은 로그인 속도와 주요 화면 로딩 속도를 지속적으로 모니터링하며 개선하고 있습니다. 최근에는 홈 화면, 메뉴 구조, 검색 기능 등을 개편하여 사용 편의성을 높였습니다.

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[Before] (2021.10 이전)
✔️ 코로나 이전에는 오프라인 금융 서비스 이용이 주를 이루었으며, 많은 사람들이 은행 지점에 직접 방문하여 다양한 금융 거래를 진행했습니다. 이러한 방식은 고객이 직접 상담을 받고, 필요한 서류를 제출하는 등 여러 절차가 필요했습니다.

[After] (2021.10 이후 ~ 현재)
✔️ 코로나19의 영향으로 비대면 금융 거래의 수요가 급증하였습니다.  모바일 앱과 인터넷 뱅킹을 통해 손쉽게 금융 서비스를 이용하며, 오프라인 방문 대신 온라인 플랫폼에서 다양한 거래를 처리하는 것이 보편화되며 금융앱 '슈퍼앱' 시장이 활성화 되었습니다. 이러한 변화는 고객의 편의성을 크게 향상시켰으며, 금융 기관들도 디지털 전환에 박차를 가하게 되었습니다.

 

STEP 03. 이 기획에 대한 본인의 결과 평가는?

토스와 카카오 같은 슈퍼앱 퍼스트 무버가 있는 시장 상황이었지만,

다양한 금융 서비스의 통합과 사용자 편의성을 극대화하는 혁신적인 접근을 통해 강력한 사용자층을 형성했습니다.

그 결과, 국내 금융 앱 MAU(월간 활성 사용자 수) 1위와 높은 고객 만족도를 달성했습니다.

 

1️⃣ 통합 금융 서비스 제공

계좌 조회, 송금, 대출, 투자 등 다양한 금융 서비스를 한 플랫폼에서 제공하여 고객들이 별도의 앱 설치나 이동 없이 다양한 금융 업무를 처리할 수 있게 했습니다.

 

2️⃣ 비금융 서비스 확장

금융 서비스 외에도 주식, 부동산, 헬스케어 등의 비금융 서비스를 제공하여 고객의 다양한 요구를 충족시킴으로써 앱 사용 빈도를 높이고 사용자 충성도를 강화했습니다.

 

3️⃣통합 인증 시스템 도입

KB국민인증서를 기반으로 한 통합 인증 시스템을 통해 다양한 공공 및 민간 기관에서 사용할 수 있게 하여, 사용자는 별도의 로그인 과정 없이 다양한 플랫폼에 접근할 수 있었고 사용자 경험이 크게 향상되었습니다.

 

이러한 전략들을 통해 KB스타뱅킹은 국내 금융 앱 MAU 1위를 달성하며, 국내외 금융 시장에서의 입지를 확고히 했습니다.

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STEP 04. 내가 담당 기획자였다면, 가장 고심했을 부분은?

🕳️ 슈퍼앱의 함정 🕳️

 

가장 고심했을 부분은 기능의 복잡성과 사용자 경험의 균형을 맞추는 것이라고 생각합니다. 슈퍼앱이 기능이 확대될수록 사용자가 직면하는 인터페이스의 복잡성도 증가하게 되며, 이는 사용자의 편의성과 사용성을 저하시킬 수 있습니다. 다양한 기능을 통합하면서도 직관적이고 간편한 사용자 경험을 유지하는 것이 중요한 도전 과제가 되었을 것입니다. ⚡️이와 관련된 비용과 기회 비용을 고려하여, 얼마나 리스크를 감수하면서도 사용자 경험을 우선시할 수 있을지 결정하는 것이 중요한 요소로 작용했을 것 같습니다. 

[그림 12] KB스타뱅킹 서비스 화면 <출처 : KB 국민은행>

KB스타뱅킹은 이러한 문제를 해결하기 위해 몇 가지 접근 방식을 취했습니다. 모듈화된 기능 배치를 통해 필요한 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 하였습니다. 예를 들어, 금융 서비스와 비금융 서비스를 명확히 구분하고, 사용자 맞춤형으로 자주 사용하는 기능을 홈 화면에 배치하여 접근성을 높였습니다. 기능 우선순위 설정과 스마트 검색 기능 도입으로 사용자가 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했습니다. 이를 통해 앱의 복잡성을 줄이고, 사용자가 자주 사용하는 기능에 빠르게 접근할 수 있도록 하였습니다. 

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STEP 05. 위 기획 레퍼런스를 통해, 내가 얻은 인사이트는?

🎯 타 금융기관의 비금융 사업 진출과 차별화된 서비스 제공의 중요성 🎯

최근 금융기관들은 단순한 금융 거래를 넘어, 헬스케어, 투자, 쇼핑 등 비금융 분야로의 확장을 통해 고객의 다양한 필요를 충족시키고 있습니다. 이러한 변화는 금융 서비스가 일회성 접촉을 넘어, 고객의 전반적인 라이프스타일을 포괄하는 방향으로 발전하고 있음을 보여줍니다. 특히, 타 금융기관들 또한 디지털 생태계를 구축하며 제공하는 차별화된 특화 서비스는 고객의 관심을 끌고, 그들만의 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있습니다.

[그림 13] 은헹들의 슈퍼 앱 전략 <출처 : 투이컨설팅>

이러한 맥락에서, '모니모' 서비스 개선 기획안을 작성할 때, 금융 서비스에 국한되지 않고 비금융 서비스와의 긴밀한 연계를 고려해야 한다는 인사이트🌟를 얻었습니다. 고객의 라이프스타일을 아우르는 종합적인 플랫폼을 구축하여, 금융 거래 외에도 헬스케어, 투자, 쇼핑 등 다양한 분야의 서비스와 통합된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이는 단순히 사용자 편의를 제공하는 차원을 넘어, 고객의 충성도를 높이고 지속적인 유입을 유도하는 데 핵심적인 전략이 될 것입니다.

따라서, '모니모' 서비스 개선 기획안 작성 시 고객의 다양한 관심사와 요구를 충족시키는 특화된 서비스를 제공함으로써, 금융 앱 시장에서의 경쟁력을 높이고, 장기적인 고객 관계를 구축하는 방향으로 기획을 발전시켜야 합니다. 고객의 전반적인 생활을 포괄하는 종합 플랫폼으로 자리매김함으로써, 지속 가능한 성장과 혁신을 이루는 것이 앞으로의 목표입니다.

 

 

✨ 기획자로서, 위 레퍼런스 기획은 지속 가능한 통합 금융 서비스 전략으로 평가한다.

 

슈퍼앱 성공 비밀 너만 알려주는거야 🤫 대-K-B~ _끝.

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