답답한 문의 서비스는 안녕🖐️ 이제 문의도 번개처럼 더 쉽고, 더 빠르게!

 

지난주 번개장터의 미흡한 CS 대응으로 인한 고객 불만을 해결하기 위해,

유저 친화적인 UX 개선책을 제시하고 구조화를 진행했습니다.

 

▼ [유닛1][실무기획] 니즈의 파악: 누구에게 어떤 기획이 필요한가? 보러가기 ▼

억울해... 제발 제 계정 좀 살려주세요 ㅠㅠ

 

▼ [유닛2][실무기획] 내용의 구조화: 이 기획의 내용은 어떻게 구성되는가? 보러가기 ▼

⚡번개장터야, CS에서도 이름값 하자🤯

 

이번 유닛에서는 '번개문의'의 구조를 기반으로,

각 UB에 대한 세부 전술을 구상하고 CVC를 기획하고자 합니다.

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STEP01 .  내 기획 내용을 디테일하게 설정하자 ! : Towarding

 

'번개문의'의 Block Tree

 

위 사진은 토워딩의 이해를 돕기 위한 '번개문의'의 구조도입니다.

 

* 자세한 내용은 유닛2. 내용의 구조화를 참고해주세요!

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[TB01] 예방

 

[TB01] 예방은 허위 신고로 인한 유저 간 분쟁을 사전에 방지하기 위한 시스템입니다.

따라서 '신고자'가 오해 혹은 의도적인 보복으로 허위 신고를 할 수 있다는 상황을 가정하며, 그에 맞는 적절한 대비책을 준비해야 합니다.

 

위 사항을 고려한 [TB01] 예방의 토워딩은 다음과 같습니다.

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[TB02] 사후 대응

 

[TB02] 사후 대응은 서비스에 대한 유저의 전반적인 문의와 불만을 처리하는 앱 내 CS 시스템을 다룹니다.

이 블럭은 2차 검증 제도를 통해 '피신고자'의 권리를 적극 보호하는 것뿐만 아니라, 유저 친화적인 CS 프로세스를 통해 신속하고 정확한 문의 대응을 함으로써 '전체 유저'의 고객 만족도를 향상하는 것을 목표로 둡니다.

 

위 사항을 고려한 [TB02] 사후 대응의 토워딩은 다음과 같습니다.

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[TB03] 운영 시스템

 

[TB03] 운영 시스템은 서비스의 감성과 UX 라이팅을 설정하여, 서비스 전반에 걸쳐 유저에게 최적의 경험을 제공할 수 있도록 해야 합니다.

 

특히 'CS 문의를 이용하는 유저'는 서비스 이용에 문제를 겪어 이미 부정적인 감정을 느끼고 있는 상태이기 때문에, 여타 서비스의 문구보다 세심하고 감정적인 접근이 필요합니다.

 

따라서 위 사항을 고려한 [TB03] 운영 시스템의 토워딩은 다음과 같습니다.

🔗 [참고자료] 김자유. 토스의 8가지 라이팅 원칙들. tosstech. 2022.11.15

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STEP02 .  내 기획 내용 중 무엇이 '더' 중요한가 ? : Prioritizing

 

'고객 제안용'과 '실무 기획용'으로 구분하여 블록의 우선순위를 결정했습니다.

 

[고객 제안용] 우선순위

고객 제안용 우선순위는 유저의 관점에서 우선적으로 필요하거나 매력적으로 느낄 블록이 무엇인지를 기준으로 합니다.

 

• 1순위, 소명 기회 (2.3)

: 번개장터의 불만 고객/이탈 고객은 대부분 '미흡한 CS 대응 체계와 무분별한 제재'로 인해 발생합니다. 따라서 이 문제를 가장 적극적으로 개선하는 '소명 기회 (2.3)'가 유저 입장에서 가장 매력적으로 느껴질 것입니다.

• 2순위, 신고 알림 (2.1)

: '문의 창구의 낮은 접근성'으로 인해 번개장터의 유저들, 특히 허위 신고 피해자들은 서비스 이용 중 일어난 문제를 적시에 해결받지 못했습니다. 신속하고 상세한 신고 알림을 통해 유저는 자신이 처한 상황을 명확하게 이해할 수 있고, 1:1 문의 페이지에 바로 갈 수 있는 탭을 통해 복잡한 문의 경로를 찾는 수고로움을 덜 수 있습니다.

• 3순위, UX 라이팅 (3.1)

: CS를 찾는 유저는 대부분 서비스 이용 중 부정적인 감정을 경험했을 것입니다. 이때 자신의 불편함에 공감하고 적극적으로 해결하려는 기업의 태도가 드러나는 문구는, 유저로 하여금 불만을 일시적으로 해소하고 기업과 유대감을 느끼도록 해줍니다.

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[실제 진행용] 우선순위

실제 진행용 우선순위는 실무 기획자의 관점에서 가장 유의해야 하거나, 기획의 정체성과 방향을 결정짓는 블록이 무엇인지를 기준으로 합니다.

 

• 1순위, 소명 기회 (2.3)

: '충분한 검증없이 무분별하게 이루어지는 제재'는 본 기획안이 해결하고자 하는 핵심 문제입니다. 2차 검증을 통해 공정하고 균형있게 유저 간 분쟁을 해결하고, 불편함을 초래했던 제재 조치를 적극 개선하여, 기존의 미흡한 CS 대응으로 인해 발생하는 고객 이탈을 효과적으로 줄일 수 있기 때문에 가장 중요하게 고려되어야 합니다.

• 2순위, 허위 신고 탭 (2.2)

: 동일한 유형의 문의를 다른 유형과 구분하여 처리하면, 더 정확하고 효율적인 CS 프로세스를 설계할 수 있습니다. 이를 통해 문의를 해결하는데 들이는 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

• 3순위, UX 라이팅 (3.1)

: 고객의 감정과 입장을 세심하게 고려하는 UX 라이팅은, 문의 처리 과정에서 유저의 혼란과 감정적 불편함을 완화할 수 있습니다. 최적의 사용자 경험을 제공하여 문제 상황을 겪은 유저의 서비스 이탈과 부정적 구전 확산의 가능성을 낮출 수 있습니다.

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STEP03 .  내 기획 내용은 이렇게 완성된다 ! : Conclusion

 

 

문의도 번개처럼 더 쉽고, 더 빠르게 ! 번개문의⚡

 

번개문의는 고객 편의성과 만족도를 높이는 고객 중심의 CS 시스템입니다.

 

'고객에게 먼저 다가가는 CS'

접근성이 낮아 불편했던 기존의 문의 경로를,

서비스 이용에 어려움을 겪는 고객에게 기업이 먼저 찾아가는 유저 친화적인 로직으로 리뉴얼합니다.

 

'고객에게 공감하는 CS'

벽에 대고 말하는 것 같은 답답하고 형식적인 문의 창구를,

고객의 목소리에 귀 기울이고 공감하는 세심한 문의 서비스로 리뉴얼합니다.

 

번개문의는 장기적으로 건전한 거래 문화를 조성하고 고객-기업 간 끈끈한 신뢰를 형성하여,

번개장터의 지속가능한 성장의 기반이 될 것입니다.

 

 

 

기획자로서,

위 기획을 경쟁사와 차별화된 번개장터만의 고객 중심의 CS 시스템으로서,

장기적으로 건전한 거래 문화를 조성하고 신뢰받는 중고거래 플랫폼 이미지를 구축하여

번개장터의 지속가능한 성장을 도모하는 전략으로 평가합니다.

 

 

답답한 문의 서비스는 안녕🖐️ 이제 문의도 번개처럼 더 쉽고, 더 빠르게!_끝.

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